壹、認識公***關系活動及職能
公***關系活動就是指壹個社會組織用傳播的手段，使自己與有關公眾相互理解、相互適應，以求***同發展的壹種雙向溝通活動藝術或管理藝術。
公***關系具有溝通信息、增加了解、化解矛盾、促進協調與合作、增加效益等職能。這些職能，無論是對壹個具體的社會組織，還是對整個社會，都是非常重要的。
1、從微觀上看，良好的公***關系對具體的社會組織所產生的作用和影響有如下幾點：
幫助社會組織監測社會環境（社會輿論、意識、態度和行為等），收集社會對組織的各種反映，向組織決策層和相應部門提供信息和決策咨詢；建立和保持社會組織與各類公眾的雙向溝通，向公眾傳播組織信息，爭取理解和支持，強化與公眾的聯系；為組織塑造良好形象，擴大組織認知度，提高組織美譽度；促使社會組織有計劃地調整組織目標和行動，並以相應政策和行動影響公眾輿論、態度和行為，在社會組織與公眾之間進行協調，促成雙方合作，幫助組織實現既定目標，增加效益；增強組織凝聚力和吸引力，使組織內外保持和諧壹致；在組織面臨危機時，有效地化解矛盾，緩和與消除沖突，變被動為主動，變不利為有利。
2、從宏觀上看，公***關系對社會的作用和影響主要體現在以下幾個方面：
公***關系的連接和溝通作用促進生產力的發展；推動社會關系的變革和改善，公***關系活動是產生、發展、變革、改善各種社會關系的重要動力和源泉；人類依賴公***關系活動，使已有的科學文化成果得到傳承和創新；協調社會群體的目標、利益、態度與行動，保持社會和諧發展；有利於人自身的發展；優化社會經濟、政治、文化、心理等環境。
簡單地說，“塑造組織形象，協調內外關系”是公***關系活動的兩大基本職能。美國人萊克斯·哈羅博士認為：公***關系活動是壹種特殊的管理職能，它幫助壹個組織建立並保持與公眾之間的交流、理解、認可與合作；它參與處理各種問題與事件；它幫助部門了解民意，並對之作出反應；它確定並強調企業為公眾利益服務的責任；它作為社會趨勢的監測者，幫助企業和組織與社會變動同步；它使用有效的傳播技能和研究方法作為基本工具。
二、公***關系與語言藝術關系
1、公***關系活動中的語言與普通的人際交流語言有著明顯的區別。
公***關系是由三大要素構成的：主體是社會組織，客體是公眾，包括內部公眾和外部公眾，外部公眾又包括顧客公眾、社區公眾、政府公眾、新聞界公眾、社會名流公眾、國際公眾。第三個要素便是主體和客體的聯系――傳播。所謂傳播，就是社會組織為了達到某個目標而運用現代化大眾傳播媒介向公眾進行信息、思想和觀念傳遞的過程，它是組織與公眾分享信息、進行信息交流的橋梁。
再者，從理論上講，公***關系活動是壹門管理科學；而從運作上講，公***關系是壹種管理藝術。這是因為公***關系註重組織與社會大眾保持良好的關系，甚至需要去博取好感；公***關系活動需要說服和影響社會大眾，創造良好的輿論環境；公***關系要考慮到各種關系的復雜性和人的心理的豐富性和變化性，以實施壹整套行之有效的技巧和方法。所以說公***關系活動是壹種藝術，壹點也不過分。
公***關系的傳播在形式上綜合了言語傳播、文字傳播、實像傳播和壹般大眾傳播。比方說書面形象展示（包括廣告、宣傳稿）、有聲形象展示（演講致辭、電視宣傳片）、新聞發言等等）。說到傳播，當然離不開語言。我們可以看到公***關系的傳播具有強烈的目的性和選擇性，所以我們必須采用合適的、藝術的語言和形式。公***關系活動中的語言與普通的人際交流語言因為主體的性質、交流的目的性強而有著明顯的區別。
2、研究語言藝術是公***關系活動的需要
“語言是思想的直接現實”。 蘇聯當代最有名望的教育家蘇霍姆林斯基曾經說過：“語言是率領人們沖鋒陷陣的統帥，是撥動人們心靈琴弦的樂師……語言是爭取人們靈魂的戰士，有的話語象枯草壹樣沒有力量和感情，有的話語則象永恒的星辰那樣光輝燦爛，為人類指引著道路”。
田小琳女士在《談談修辭教學》壹文中說道：“語言修養是運用語言不僅正確，而且有壹定的藝術性。“藝術”並不是指花哨，而是指在不同的語言環境（不同場合、不同對象）語言運用得恰當、得體、自然，有吸引人、感染人、說服人的力量”。
隨著時代的發展，社會經濟、政治、文化、科技、外交等各個領域都產生了對公***關系活動的迫切而廣泛的需要。公***關系工作專業化、職業化，是歷史發展的必然趨勢。公***關系從業人員語言藝術將同樣影響職業生涯，影響到公***關系工作的水平。公***關系作為壹門管理藝術，也必然在其專用的、常用的語言這個手段上有進壹步的發展和研究。
公***關系活動離不開語言；公關活動中應該采用怎樣的語言藝術，以達到公關活動的目的？目前已有很多學者、高校老師及公關從業者進行深入研究，各抒己見、精彩紛呈。可以說，公***關系活動中，語言能力強不強，采用何種語言藝術，愈來愈受到重視。而對公***關系活動中語言藝術的研究和探討也將推動公***關系活動事業發展。
三、公***關系活動中的語言藝術種類探討
德國語言學家舒哈特說“語言的本質在於交際。”葉斯波森說：“語言是人以交流思想和感情為目的的人的活動。”語言學者給語言下的定義是：“語言是作為人類交際工具意義結合的符號系統。” 公關關系中使用的語言必然要有強烈的規範性、目的性，和我們日常生活中的語言有很大的區別。根據公***關系活動的職能，筆者總結出在公***關系活動中九種主要的語言藝術。
1.慎重法則
公***關系中的語言首先要講究慎重性。在公***關系活動中，活動主體可能是個體，也可能是組織；可能是代表企業，也可能代表政府。由於面對的客體是大眾甚至是外國媒介，擔負的又是樹立自身形象、說明重要問題、解決關建事宜的使命，因此，在公***關系活動中語言首先要講究慎重性，能做到“滴水不漏”更是完美的表現.。在公***場合發表的講話、致辭、平面廣告等每壹句話、每個字眼都會涉及到主體的形象、意圖、水平甚至利益，切不可失誤或留下漏洞，給客體留下猜疑、誤解，給對手留下話柄、笑談。
如何做到呢？⑴要慎重就不能輕易許諾。不能輕易承諾壹些不該許諾的東西。壹般的禮節問候、談天說地都可以輕松愉快，但涉及到關鍵問題時壹定要慎之又慎。盡管可以用輕松的語言來討論，表態時不能馬虎。⑵要慎重就不要輕易拒絕。在公***關系往來時，也許對方會提出這樣那樣的要求或條件，其中有些交叉的利益關系壹時難以消化和理順。為了給自己留下壹個考慮的空間，壹般不要壹口回絕。這樣既能夠顯示對對方的重視，也能利用時間爭取主動。⑶要慎重就不能把話說絕，要給自己留下退路或者叫做回旋的余地。公***關系語言要進可攻、退可守，才不至於尷尬或被動。⑷要慎重但是慎重不能外露。古人雲：喜怒不形於色。也就是要慎重得輕松，慎重得自然。⑸要慎重就要事先掌握真實詳細的情況，並作好多種情況下的解答方案。把數字、時間、名稱、定位和政策說準確、解釋合理，在可能會發生矛盾、質疑的問題上面做好預想，使公***關系中的語言準確、完整、沒有漏洞和破綻。
2.真誠法則
真誠，是通往人們心靈的橋梁。公***關系活動中的語言通常是想要打動聽眾，打動聽眾除了良好的創意，更需要公***關系活動主體的真誠，因為時間是檢驗語言真假的鑰匙，沒有真誠作基礎，華麗的詞藻和形式只會讓人覺得“華而不實、過往煙雲”。公關關系中的語言最佳的狀態是能讓受眾產生***鳴，要感動自己然後感動別人，既曉之以理，又動人以情。有時樸實無華的語言會顯得格外的親切，也就具備強大的感染力。例如，對壹位老年人贊美道：“您都80高齡了，氣色還這麽好，聲音還這麽宏亮，我看您肯定能活到壹百歲。”盡管事實可能並非如此，但由於話語誠懇、心地居善，對方聽來卻感到格外親切。
俗話說，精誠所至，金石為開。在公***關系活動中，受眾基本上都是成年人，具有基本的分辯能力，花言巧語的虛假語言只能讓受眾更為反感。當然，這種真誠並不是壹點技巧也不講，比方說壹些商業秘密、國家及軍事秘密就不能毫不保留的全部端給對方。那也不是所謂的真誠。
真誠，就需要莊重而不能輕浮，就需要認真負責而不能花言巧語或者是信口開河。有些商人為了使人相信，往往把話說得過了頭，甚至采取發誓、賭咒的方式以表示自己的真誠。這也是不可取的。在大街上經常可以見到“吐貨！最後三天”的驚人廣告標語，結果這個標語掛了三個月，壹開始大家信以為真，增加了很多客源。當大家發現這是商家的謊言後，這家商家的顧客就寥寥無幾了，同時這個商家也被大家所厭惡和鄙視。
3.委婉法則
公***關系活動通常都是涉及到壹些國家、組織和個人利益的活動。涉及到利益問題，有時要嚴陣以待、寸土不讓，有時要委婉曲進、旁敲側擊。所謂硬中有軟、軟中有硬。當對方的地位身份比主體高、對方的氣勢十分強大，對方已占據有利形勢時，以硬碰硬、以直會直就會“玉石俱焚”，也達不到說服對方、改變對方主意的目的。
所以，委婉是公***關系活動中常用到的語言藝術，即要根據時間、地點、氣氛、態勢、主客雙方的身份，關系等因素，采取靈活多樣的方法。觸龍說太後的故事就是典型的委婉進言的例子：在這個歷史故事中，觸龍始終沒有動員讓成安君去當人質的話，卻以拉家常的方式，實現了說服太後的目的，這就是委婉語言之巧妙。
4.簡潔法則
公***關系活動中的語言還應具有簡潔性。這是因為公***關系活動的對象有時是特定的少數人，大多時是不特定的群體。由於公***關系活動還有壹個時間、篇幅的限制，受眾的註意力也不可能長久集中，因此在公***關系活動中，把事情說清楚、尤其是把復雜的事情和想法說清楚，就需要有高超的語言藝術，用簡潔的話說明復雜的道理、用簡單的方法解決復雜的問題。
我國的外交部發言人趙啟正講話向來崇尚清楚、簡短，因為他覺得講長了會讓聽話人不清楚講話要點，讓人覺得沒有新意，而實際是講話人自己把新意給淹沒了。在面對外國人時，尤其要避免講“車輪話”，繞來繞去讓人不甚了然。1999年我國駐南斯拉夫大使館被炸後，他在新聞發布會用邏輯推理的方法批駁美國政府的謬論：當他回答美國CNN記者問題時說，美國政府沒有進行仔細調查就匆忙宣布誤用了舊地圖，並且三張都是舊的，正確的壹張也沒有使用。為了讓大家都能識別美國的虛偽所在，他用了擲“骰子”的例子來說明。因為骰子有六面，那麽某壹面出現錯誤的概率是1/6。用三張舊地圖就是擲三次“骰子”同時出現壹個面，這種概率是1/216。再加上其他多個“偶然的”錯誤就是十幾個“骰子”同時出現了同壹面。概率論告訴人們，這種概率幾乎是零。他還補充說在衛星遙感地圖已普遍應用的今天，美國空軍還使用普通地圖也很令人費解。這樣任何人都會明白美國政府所謂的“誤詐”只不過是托詞而已。會後，多份報紙引用了他的這段雄辯之詞。其實他這段話非常簡潔，所打比方連普通的中學生都知道，更增加了說服力。
在書面的壹些公***關系活動用語更要講究簡潔、精辟。由於平面載體、多媒體的容量有限，壹般公***關系用語都十分簡短、精要。象電視廣告中的各種產品口號“某某奶粉――寶寶聰明，媽媽成就”、“某某竈具――有家有愛有歐派”、“節目口號――快樂大本營，天天好心情”、“公益廣告――300元捐款有可能改變壹名失學兒童的命運”等等，都很簡短，朗朗上口、便於記憶。
要做好語言準確、簡潔，首先語言主體的思維要明晰，因為語言是思想的直接現實。思維混亂，語言必然含混不清、啰嗦。其次要求公***關系從業人員平時要有紮實的語言功底，占有大量詞匯，並註意文字的錘煉與推敲，做好壹字不多，壹字不易。再次，可以使用壹些成語、典故、文言詞語等，以增添文采，簡潔地表達其內容。
5.幽默法則
語言的趣味性是使公***關系活動的語言產生魅力的重要元素之壹，其作用就像菜肴裏的鹽。枯燥乏味或嚴肅高深的語言如同壹盤缺鹽少糖的菜壹樣破壞著食欲，不論其營養價值多麽高，總是食如嚼蠟，不會膾炙人口、口口相傳。
幽默是壹瞬間閃現的光彩奪目的火花，是性情豁達，思想樂觀的自然流露，是壹種健康而完備的精神狀態，幽默風趣的語言能緩和緊張氣氛，緩解對立情緒，創造壹種使公***關系主體和客體雙方都心理舒暢的交流環境。心理學家還認為，語言溝通中，情緒的作用不可低估，語言的刺激影響著情緒的變化，而情緒又可調節和影響人的認識過程。當公***關系的客體有著良好的情緒時，公***關系的主體就會有種如魚得水、順流而下的有利的傳播基礎，更好地開展公***關系活動。
我國前總理朱镕基是壹個非常幽默的人，他經常會使會場氣氛變得輕松活躍：1999年3月25日下午，朱镕基在九屆人大二次會議閉幕之後召開的中外記者招待會上，開場白就說：“我只講壹句，歡迎大家向我提出任何問題，沒有任何限制。但是由於時間關系，不是所有舉手的人都能夠發問。因此，我預先向那些沒有機會發問的記者表示歉意。”這幽默的話語，自然風趣，誠實可信，即刻使會場氣氛活躍起來了，記者們爭先恐後地舉手請求提問，情緒越加高漲。
黑人約翰羅克在<<要求解放黑人奴隸的演說>>中這樣開頭：“女士們，先生們――－我來到這裏，與其說是發表講話，還不如說是給這壹場合增添壹點‘顏色’”。他的開場白頓時使白人聽眾們大笑。而這種反饋的信息――笑聲，起到掃除各族障礙、縮短距離的作用。
可見，幽默風趣能增加語言的生動性，吸引住聽眾。廣泛應用在演講開場白、扭轉場上因意外事故造成的不利局面，改變聽眾的挑剔、疑慮心理而信任妳、親近妳，從而達到被認可的目的。
6.形象法則
公***關系活動中語言不僅要簡潔、幽默，同時也要形象生動。廣告是最符合這壹條的，除了廣告其他的公***關系語言也同樣需要形象生動。形象生動的語言能使對方更快明白妳的意思，能使對方愉悅地接受妳的意見，能給正式的、嚴肅的公***關系交流增加輕松活躍的氣氛，也能讓更多的聽眾接受、記住妳想表達的意思。
我國的外交部發言人趙啟正言談就非常生動形象，他總是通過壹個個生動的例子說明問題，達到講道理的目的。壹個外國大媒體曾做過對中國不友好的節目，在會見這個媒體的負責人時，趙啟正坦誠地說：“妳們說報道的內容是實際情況，那麽假如壹處地方有3處垃圾和7處鮮花，妳的攝像機拍垃圾用了7分鐘，而拍鮮花只用了3分鐘，那麽這處地方就變成垃圾場了。”那位負責人在結束時說這次談話很有收獲。
偉大的思想家文學家魯迅看到壹些青年人在誇誇其談的學者面前自慚形穢時，就鼓勵青年們說：“壹條小溪，清澈見底，即使淺吧，但是淺得澄清，倘是爛泥塘，誰知它到底是深是淺呢？也許還是淺點好。”這裏沒有簡單的說教，壹句詼諧的話語，把深邃的見解和富有哲理的思想，表達得非常形象，十分透徹，很有說服力，極大地鼓舞了青年，感染和吸引著青年。
運用名人名言、詩詞、典故、歌詞，甚至引用俗語、歇後語，都可以增加語言的形象生動性。比方說用引用《眾人劃漿開大船》的歌詞：“壹個巴掌拍不響，萬人鼓掌聲震天……”來說明量變引起質變的道理；引用《重頭再來》歌詞：“昨天所有的榮譽，已變成遙遠的回憶，辛辛苦苦度過了半生，今日重又走進風雨……”說明事物發展的前進性和曲折性統壹的道理；表達贊美之情用“兩個啞巴對坐――沒有話講”十分通俗詼諧。
7.溫暖法則
公***關系活動很多時候就是首先要取得對方的好感，因此如何與對方拉近心理距離，消除與對方的隔閡，是公***關系語言的首要任務。由於公***關系活動的對象是人，而人又是有情感有情緒的，因此打破彼此的“堅冰”，以情動人，以語曖人，才能達到取得好感、拉近距離的目的。
溫暖法則在初次見面、開場白、公開場合、對方受到挫折或遭遇不利時，非常重要和常用，它傳遞對方以善意，給對方以良好的自我感覺。筆者認為有以下幾種情況：⑴以感謝方式來加強感情。奧斯卡、諾貝爾等國際大獎上的獲獎者在受獎講話中，壹位領導人在離任告別儀式的講話中，都會以感謝師長領導、父母好友、合作夥伴為發言辭。在公***關系的社交活動中，我們也經常看到持酒杯發表著“感謝貴公司對我們過去壹年工作的大力幫助和支持！”類似的話語。⑵主動關心他人，積極贊美對方。俗話說：“良言壹句三冬暖，惡語傷人六月寒。”人人都有自尊心，人人都願聽到對方的肯定和贊美。通過問候、關心、贊美、表揚、肯定，能在最短的時間內使對方感覺愉快、情緒高昂。比方說從對方的名字的意義談起、贊美對方的服飾、對方若是生病出院詢問對方的近況。在壹些外交場合，溫暖法則更是常用：接待外賓在致辭中，肯定會贊美對方的國家、組織對兩國關系建設發揮的積極作用，祝福對方的此行圓滿成功等等。⑶找到***同點，從而找到交際的切入點。從人的心理上來講，每個人的潛意識中都有壹種“排他性”，對自己的或跟自己有關的事物往往不自覺表現出更多的興趣和熱情；跟自己無關的則有壹定的排斥性。因而在交談中這類關系的點出就使對方意識到兩人其實很“近”。這樣，無論對方位在妳上或妳下，都能較好地形成坦誠相談的氣氛，打通初次見面由於生疏造成的心理上的“設防”。毛澤東同誌就常用這種“拉關系”的技巧。建國後接見民主人士時，凡是與他有點親戚關系的，以及通過師生、故友的關系有些瓜葛的，往往是剛壹見著面，沒出兩三句話，他就爽直地和盤托出其間絲絲縷縷的關系，在“我們是壹家子 ”的爽朗笑聲中，氣氛親熱了許多，使被接見者倍感親切。（4）設身處地，為對方著想。公***關系活動中不僅僅是直接、單方面地表達善意、贊美，在壹些發生矛盾沖突的時候，更需要公***關系活動主體表達“換位思考”的誠意。比方汽車公司在發現設備缺陷時，不是隱瞞或事後處理，而是采用“召回制度”把賣出的車召回來，進行維修，這就較好地體現汽車公司對消費者的責任感，也消除了消費者的使用隱患。如果不設計為“召回制度”，而是稱為“維護制度“，反而是給人壹種質量存在問題的過失行為的不良感覺。
8.雙贏法則
公***關系活動即要達到自己擬定的目標，同時也要註意在過程中、甚至結果中要實現主體和客體的雙贏，即都有所獲、都有所得。公***關系語言同樣也是這樣。
2003年8月，為慶祝俄羅斯聖彼得堡建城300周年，由我國國務院新聞辦公室和聖彼得堡市政府主辦的“中國周”在聖彼得堡市舉行，這是我國在俄羅斯舉辦的規模空前、時間最長、影響最大的壹次外宣活動。我國的外交部發言人趙啟正在聖彼得堡斯摩爾尼宮大禮堂出席了中俄文化交流演講會，發表了題為《以文化為紐帶開創中俄友好的新世紀》的演講。 在這次演講中趙啟正從兩國的地理位置談起，回顧了兩國從18世紀初就開始的悠久的交往歷史，二戰期間兩國軍民為反法西斯戰爭的勝利所付出的代價以及新中國成立後蘇聯對我國的幫助，再進壹步提出“雙邊關系從互相視為友好國家、發展建設性夥伴關系，確立戰略協作夥伴關系”到簽署“中俄睦鄰友好合作條約”連續跨上四個臺階。在後面的講話中，趙啟正把話題由歷史拉回到現實中，指出關於現在的文化交流談得很少，他說：“中俄兩國人民之間存在著深厚的傳統友誼，這是我們在新的世紀發展中俄友好關系的良好基礎。中俄兩國互為最大鄰國，有著世界上最長的陸地邊界。中俄都是世界大國，同屬安理會常任理事國，在國際事務中有著重要影響；中俄經濟結構和資源存在差異，因此更具互補性，加之兩國的深厚的文化溝通的背景，這就更為兩國合作提供了巨大的潛力和新的機遇。”會場氣氛活躍，趙啟正的演講和答問多次被熱烈的掌聲打斷，由於提問踴躍，演講會比預先安排的時間延長了壹個多小時。這次公開演講獲得成功，這得力於趙啟正對中俄關系的歷史發展的了解，同時也離不開他的出發點為“雙贏”的語言藝術。
9.時機法則
公***關系活動的中的語言還要註重時機。所謂時機，就是什麽時候該說什麽話，什麽話現在該說，什麽話現在不能說。什麽時候說這個話會有事半功倍、推波助瀾之顯著功效，什麽時候說這類性質的話會適得其反。
同樣的語言，如果時機不對，也不能達到說的效果。當年，春秋戰國的外交家蘇秦到秦國遊說時，他那壹套說的策略沒有什麽不對。說詞也很有藝術，說理也很到位。但是，還是被秦王婉言謝絕了。後來他的老同學張儀到秦國去，就很順利地說通了秦王，當上了秦國的宰相。不是他比蘇秦高明，而是時機對頭。
在前面的例子中，我們可以看到2003年8月，我國國務院新聞辦公室和聖彼得堡市政府主辦的“中國周”，正是為慶祝俄羅斯聖彼得堡建城300周年而在聖彼得堡市舉行。為加強中俄關系，我國十分重視這次“中國周”的聯誼外交活動，我國的外交部發言人趙啟正8月22日發表了題為《以文化為紐帶開創中俄友好的新世紀》的演講，8月22日，趙又在莫斯科國際文傳電訊社對俄媒體發表了題為《讓媒體架起中俄友誼的橋梁》的演講。在這次演講中趙啟正分析了當今世界由於經濟和技術力量的不均衡而導致的西方傳媒控制國際輿論的局勢。他用精確的數字來對這種狀況進行了說明：“現在互聯網上占主導地位的語種是英語，占80%以上，中文只占5%左右，俄文似乎也沒有達到它應具有的比例。有資料表明，世界上有三分之二的消息來源於只占世界人口七分之壹的西方發達國家。世界上每天傳播的國際新聞大約百分之八十來自西方各大通訊社。西方發達國家流向發展中國家的信息量，是發展中國家流向發達國家信息的100倍。”趙啟正的這次外交發言壹是選擇在聖彼得堡市建市300周年慶祝活動中,宣揚中俄友誼;二是借此機會,在慶祝活動之余選擇在莫斯科國際文傳電訊社對俄媒體發表演講,分析了東西方傳媒力量不均衡的原因.後者這壹問題其實是很嚴重也需要引起重視的,但如果刻意地進行研討就有東西方媒介對立之感,選擇在這個時機感覺是“順理成章、推波助瀾”，既自然又親切，也很貼切中俄交流的活動宗旨。