質量就是服務對象的滿意度或同行認可度。我們的服務質量就是態度、技術、責任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。其中投訴、差錯是負數，應越小。
構成服務質量8個要素的解釋及要求構成服務質量的8個要素，即態度:對待顧客的態度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態度冷漠、頂撞、甚至更差;技術:是指業務水平，包括銷售流程和售後服務。責任心:就是真心實意的為顧客服務，讓顧客買的放心，用的舒心；硬件:則是設備、購物環境等;管理:就是管理人員有效地利用人力、物力和財力去實現組織目標的過程;亮點:就是服務亮點，服務特色或特需服務，亮點能起到畫龍點晴作用;投訴或差錯:是負數，越小越好。以上8個要素構成我們的服務質量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。
首先，應該知道增強服務意識的重要性， 我們要改善服務態度，提倡主動服務。應該認識到只有加強服務，才能滿足顧客的消費需求;只有增強服務才能贏得顧客的信賴;只有增強服務，才能提高顧客的滿意度，同時也只有增強服務，才能體現自身價值和滿足自身需要，因為妳的服務得到贊同和市場認可，妳就能在這個激烈競爭的市場中立於不敗之地。所以，顧客是上帝的理念不應該是壹種虛而不是的東西，真正要把顧客當作上帝來對待，做到細心、熱情、周到。但由於社會的多元化，我們的優良服務有時不壹定能得到應有的反應或認可，我們應明白確保消費者權益不受侵犯是最根本的前提。
其次，要加強內部管理的嚴格化，要保證服務人員按照公司的要求和計劃去執行服務，避免在執行過程當中出現偏差，我們應該註意以下幾點管理細則：
?避免服務標準過於復雜或苛刻；
?避免服務理念過於抽象的表達，以致於銷售員難以理解或產生歧義；
?重視銷售員培訓，增強銷售員服務的技能水平；
?對服務執行工作進行全面的實時監控，發現問題立即解決
對銷售員進行相關培訓是很重要的。銷售員和顧客的距離是最近的，如果在服務之前銷售員沒有接受過任何培訓和指導，那麽當服務差錯出現時，他們就會不知如何應對不滿的顧客，在處理服務差錯時可能會不知所措，缺乏信心，就不能決定哪壹種是最好的解決方法。所以當服務差錯出現時，如何來進行補救性服務需要壹個學習的過程。
最後，應重點強調避免投訴發生而不是如何解決投訴。為顧客提供售後小常識，包括合同各項條款的解釋，讓顧客在購買過程中就將可能發生的問題避免，這樣才能實現真正的優質服務。
5.提高酒店服務質量的可實行措施在將問題產生的原因分析好了以後，就應該實行針對性的措施，盡早把酒店的服務質量提高。5.1建設酒店行業服務水平支持體系 針對酒店行業員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。應建設酒店行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自願考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握壹定的酒店行業業務知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平5.2酒店管理者要強化服務質量意識 服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢紮了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。5.3建立完善的服務質量管理體系 （1)設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過壹定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統壹的質量管理系統中。 （2)制訂質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規範和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，並以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規範化、程序化、標準化，既是酒店質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。5.4管理控制要對路 （1)實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何壹個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第壹個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最後解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第壹，如是屬於本人職責範圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責範圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬於本人職責範圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。 推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每壹名員工、特別是壹線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限於壹線員工的對客服務，也包括二線員工的後勤保障服務。（2)盯關鍵時刻。服務壹線的員工每壹次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，顧客與酒店的任何方面進行接觸並對其服務質量產生壹定印象的任何時刻。在酒店期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每壹個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、壹線員工以及顧客代表等***同討論，得出酒店需要關註的所有關鍵時刻，並列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，並通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。 （3)對員工授權。授權是指管理者與處於服務第壹線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理壹些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監督，放手讓員工自己管理和控制壹些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。以龍城麗宮國際酒店小東北餐廳為例，該餐廳的每壹位員工都有屬於自己的壹份責任，有專門負責清點布草數量的，有專門負責清點餐具數量的等等，他們要在做好每天的基本服務工作的基礎上，再做好此項工作。做好成本控制，減少浪費資源。 （4)走動管理。酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用於服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。5.5提高酒店內部協調性 （1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入壹種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員壹起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。 （2)推行崗位輪換制度。酒店屬於勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助於開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。目前，龍城麗宮國際酒店已經開展了崗位輪換的工作，效果很好。（3)培育企業文化。企業文化是壹個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的***同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成壹個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意願,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。 怎樣提高服務質量客戶是如何定義服務質量的？我們不應忽視這樣壹個事實，即服務質量最重要的制定人是客戶，而不是我們自己；服務質量的好壞，只有通過客戶的感知才可以說明。更值得註意的是客戶的質量標準與我們的質量標準存在著較大的差異，因此，從服務的技術質量要求上可能以我們的標準為準，但從總體服務質量要求上應從客戶的質量標準出發。 下邊介紹“卡諾顧客感知模型”（是著名管理大師諾裏基?卡諾博士的實踐總結），如圖1所示：圖1顧客滿意度 （1）必須具備的：即理所當然要有的服務或東西，諸如店面中熱情的接待、清潔的桌椅等。由於客戶預期它們會有，而當沒有時或不清潔時，客戶便會註意到並感到惱火。事實上，如果該有的沒有，客戶會感到失望；而該有的都有了，客戶仍然只有中性的感覺。 （2）越舒適越快越好的：如果客戶的需要沒有得到很好的滿足，他們會感到失望；如果得到滿足，就會增加滿意度，甚至感到高興。例如：對客戶的要求或問題反應慢就會使他們失望，迅速的反應則會取悅他們，而不快不慢的反應對客戶來說就沒有什麽感覺。 （3）使人高興的：指以很好的方式讓客戶感到驚喜的東西或服務。如果我們提供了客戶認為我們不能提供的服務，則會產生積極的效果。因為這是客戶期望之外的，所以即使沒有也不會產生消極影響。 我們從卡諾模型中可得到如下啟示： 第壹，我們必須明確優先要做的工作，就是首先為客戶提供較好的基本或基礎的服務，以避免讓客戶失望，然後才能註重越舒適越快越好的以及使人高興的服務。 第二，應當消除沒有意見就等於客戶滿意的思維陷阱，許多店面根據他們收到的客戶調查表數量來給客戶滿意度打分，如果客戶沒意見，那就是滿意了。我們認為客戶沒有意見，可能只意味著客戶沒有意識到其他可選擇的、更好的服務，並不說明客戶對我們滿意或感到高興。 第三，我們找出必須具備的和越舒適越快越好的東西或服務相對容易，而要找出令人高興的東西或服務則較難，而這壹點恰恰正是我們的挑戰，是我們要去發現並創造的。