如何做好售後服務體系的管理
壹、真正的銷售始於售後
銷售，是壹個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交並非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之後，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標是創造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。 推銷員要創造出更多的顧客，壹個重要途徑是確保老顧客，使現有的顧客成為妳忠實的顧客。確保老顧客，會使妳的生意有穩固的基礎。能否確保老顧客，則取決於推銷員在成交後的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關系。在成交之後，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。
“真正的銷售始於售後”，其含義就是，在成交之後，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良好的服務，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。妳的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，並且會給妳推薦新的顧客。“妳忘記顧客，顧客也會忘記妳”，這是國外成功推銷員的格言。在成交之後，繼續不斷地關心顧客，了解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關系，可以戰勝所有的競爭對手。
二、保持與顧客的定期聯系 :推銷員應多長時間拜訪顧客壹次，籠統地講是毫無意義的。推銷員在確定這壹問題時，根據不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他壹些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯系壹次；B類顧客，每月聯系壹次；C類顧客，至少半年應接觸壹次。 推銷員與顧客聯系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。
三、正確處理顧客抱怨
抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使妳的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待顧客的抱怨，其實這種人正是妳永久的買主。 松下幸之助說：“顧客的批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。”正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國壹位銷售專家提出了壹個公式：
正確處理顧客抱怨
——提高顧客的滿意程度
——增加顧客認牌購買傾向
——豐厚利潤
傾聽顧客的不滿，是推銷工作的壹個部分，並且這壹工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或對顧客的抱怨錯誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在壹篇文章中寫道：在工商界，推銷員由於對顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。
l、感謝顧客的抱怨。顧客向妳投訴，使妳有機會知道他的不滿，並設法予以解決。這樣不僅可以贏得壹個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。
2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。
3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有誇大的地方，推銷員要收集有關資料，設法找出事實真相。
4、征求顧客的意見。壹般來說，顧客的投訴大都屬於情緒上的不滿，由於妳的重視，同情與了解，不滿就會得到充分渲泄，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象征性地要壹點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。
5、迅速采取補償行動。拖延處理會導致顧客產生新的抱怨。
四、向顧客提供服務
推銷是壹種服務，優質服務就是良好的銷售。只要推銷員樂於幫助顧客，就會和顧客和睦相處；為顧客做壹些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，並不僅僅局限於通常所說的售後服務上。如，可以不斷地向顧客介紹壹些技術方面的最新發展資料；介紹壹些促進銷售的新做法；邀請顧客參加壹些體育比賽等等。這些雖屬區區小事，卻有助於推銷員與顧客建立長期關系。美國壹家企業獲得了輕合金技術資料，覺得適合另壹家企業的需要，就提供給這家企業，這樣就給顧客留下了好感。四川壹位推銷員為客戶進行各種服務工作。他為某鞋廠生產新產品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學習生產工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價後企業內部消化的經驗寫成報道，登在某報上。站在客戶的立場上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長期客戶。
售後服務雖然是在成交結束之後，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，
那麽，怎麽樣才能讓妳的售後服務做得讓客戶滿意呢？
答案：
妳的服務能讓客戶感動。
服務=關心 關心就是服務
可能有人會說銷售人員的關心是假的、有目的，如果他願意，假的、有目的地關心妳壹輩子，妳願不願意？
讓客戶感動的三種服務：
1、主動幫助客戶拓展他的事業
沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業
2、誠懇關心客戶及其家人
沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。
3、做與產品無關的服務
如果妳的服務與妳的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果妳的服務與妳的產品無關，那他會認為妳是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。
服務的三個層次：
1、份內的服務
妳和妳的公司應該做的，都做到了，客戶認為妳和妳的公司還可以。
2、邊緣的服務（可做可不做的服務）
妳也做到了，客戶認為妳和妳的公司很好。
3、與銷售無關的服務
妳都做到了，客戶認為妳和妳的公司不但是商場中的合作夥伴，同時客戶還把妳當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是妳想要的結果？
服務的重要信念
1、我是壹個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。
2、假如妳不好好的關心顧客、服務顧客，妳的競爭對手樂意代勞。