銷售員工如何做好售後服務
售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是壹種促銷手段。銷售員工如何做好售後服務，我們來看看。
壹、真正的銷售始於售後
銷售，是壹個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交並非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之後，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標是創造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。 推銷員要創造出更多的顧客，壹個重要途徑是確保老顧客，使現有的顧客成為妳忠實的顧客。確保老顧客，會使妳的生意有穩固的基礎。能否確保老顧客，則取決於推銷員在成交後的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關系。在成交之後，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。
“真正的銷售始於售後”，其含義就是，在成交之後，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良好的服務，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。妳的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，並且會給妳推薦新的顧客。“妳忘記顧客，顧客也會忘記妳”，這是國外成功推銷員的格言。在成交之後，繼續不斷地關心顧客，了解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關系，可以戰勝所有的競爭對手。
二、保持與顧客的定期聯系 :
推銷員應多長時間拜訪顧客壹次，籠統地講是毫無意義的。推銷員在確定這壹問題時，根據不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他壹些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯系壹次；B類顧客，每月聯系壹次；C類顧客，至少半年應接觸壹次。 推銷員與顧客聯系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。
三、正確處理顧客抱怨
抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使妳的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待顧客的抱怨，其實這種人正是妳永久的買主。 松下幸之助說：“顧客的.批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。”正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國壹位銷售專家提出了壹個公式：
正確處理顧客抱怨
——提高顧客的滿意程度
——增加顧客認牌購買傾向
——豐厚利潤
傾聽顧客的不滿，是推銷工作的壹個部分，並且這壹工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或對顧客的抱怨錯誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在壹篇文章中寫道：在工商界，推銷員由於對顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。
l、感謝顧客的抱怨。顧客向妳投訴，使妳有機會知道他的不滿，並設法予以解決。這樣不僅可以贏得壹個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。
2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。
3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有誇大的地方，推銷員要收集有關資料，設法找出事實真相。
4、征求顧客的意見。壹般來說，顧客的投訴大都屬於情緒上的不滿，由於妳的重視，同情與了解，不滿就會得到充分渲泄，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象征性地要壹點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。
5、迅速采取補償行動。拖延處理會導致顧客產生新的抱怨。
四、向顧客提供服務
推銷是壹種服務，優質服務就是良好的銷售。只要推銷員樂於幫助顧客，就會和顧客和睦相處；為顧客做壹些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，並不僅僅局限於通常所說的售後服務上。如，可以不斷地向顧客介紹壹些技術方面的最新發展資料；介紹壹些促進銷售的新做法；邀請顧客參加壹些體育比賽等等。這些雖屬區區小事，卻有助於推銷員與顧客建立長期關系。美國壹家企業獲得了輕合金技術資料，覺得適合另壹家企業的需要，就提供給這家企業，這樣就給顧客留下了好感。四川壹位推銷員為客戶進行各種服務工作。他為某鞋廠生產新產品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學習生產工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價後企業內部消化的經驗寫成報道，登在某報上。站在客戶的立場上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長期客戶。
拓展內容
如何做好家電銷售之售後服務
家電企業在互聯網時代的智能化轉型已經是當下的最為熱門的話題，但很少有人將話題延伸到售後服務領域。
實際上，家電行業雖然對售後服務依賴性很強，但實際上多數企業把售後服務都當作雞肋，既無法舍棄，又不想投入資源。
在這種行業現狀下，家電售後服務轉型凸顯出迫切性。特別是在互聯網時代，用戶思維的最基本壹條內容就是服務，包括售後在內的全產業鏈服務。因此，在本輪互聯網大潮中，誰能率先探索壹條差異化的售後服務轉型之路，顯然誰就可以率先完成智能化戰略轉型。
家電服務落伍不是壹兩年
我國家電產業自上個世紀80年代進入高速增長期後，迅速有了天翻地覆的巨變。以電視機為例，80年代末期城鎮居民保有量已經達到100%，農村普及率也達到30%以上。進入90年代後，彩電、冰箱、空調、洗衣機、小家電等家用電器的產量及市場容量都雄踞全球。家電成為我國在全球市場上的壹張靚麗名片。
與家電賣場的靚麗宏大場面相比，家電的售後服務中心可以說是行業的“雞肋”。廠家設立售後維修服務網點，除了中心城市的售後維修中心外，大多數二級以下市場的售後服務，則是委托代理商或者當地社會維修企業。甚至多數還是以加盟形式的夫妻店、路邊店為主。其中不乏壹些“家電服務遊擊隊”。
由於服務行業的進入門檻比較低，技術能力與服務水平普遍較低。特別是隨著高技術產品的出現，很多網點的技術升級並沒有同步進行，難以滿足消費者的服務需求。
從廠家對售後服務投入資源就可以看出，大多數廠家對售後服務重視程度並不高，從資源投入的多少就可以看出。據了解，壹般家電廠家對售後服務的投入，在銷售額的1%左右，有的甚至還達不到這壹水平。而在國外，壹般的家電產品售後服務投入至少也在10%左右，是國內的將近十倍。這點資源對於遍布中國的銷售網點來說，確實是杯水車薪。因而，售後服務普遍技術能力差、服務水平低就不難理解。
現代意義的家電產業在國內發展已經超過三十多年，但直至2012年3月商務部在才審議通過《家電維修服務業管理辦法》，此前售後服務都處於沒有規範依據情況下進行。《家電維修服務業管理辦法》規定家電維修從業人員應當具備從事相應維修活動的職業、技術資質。但現實卻是，家電售後服務危險程度高，收入低下且不穩定，多數從業者素質並不高。因此，造成整個服務長期在低水平徘徊。
目前，在互聯網時代下，依照過往二十年的家電市場狀況制定的服務規範，顯然已經不合時宜。特別是有些家電產品集成化、模塊化程度已經很高，真正需要修修補補的需求已經不多，壹旦出現損壞，購置新的要比維修更劃算。因此，那種傳統的“新三年、舊三年，修修補補又三年”的使用維修觀念已經完全落伍，需要進行消費觀念的更新。
服務內涵亟待轉型升級
在上個世紀，家電作為居家生活得耐用消費品，在居民消費中占據了舉足輕重的地位。由於受制於當時的技術限制，家電產品不僅價值高，暴露的質量瑕疵也比較多。壹旦所使用的電器出現問題，就得依靠維修服務來解決問題，以避免造成大的經濟損失。因此，行業當時定義的服務，主要是指產品售後維修，使得使用期內的電器能夠繼續利用。
家電產業發展的初期，售後維修在制造企業的地位並不低，但是售後維修投入資源難以管理，且投入資源的回報是隱形的，或者是為了品牌含金量而無需回報的。加上售後維修標準、收費標準不透明，同時網點層次紛繁復雜，造成在管理上的難度很大，成本也很高。此外，依托於家電產業的售後維修服務，因為業務散亂，從業人員良莠不齊。導致售後服務市場亂象叢生，消費者與售後服務單位，售後服務單位與廠家，各種糾紛不斷，成為每年3﹒15的投訴熱點，影響企業的品牌建設。
家電產業經過數十年的成長，已經成為較為成熟的產業。首先是新技術的應用比較普遍。如電視元器件基本都是集成化、模塊化，多數生產線僅僅是組裝產品而已;其次產品品質基本可以得到保證。經過行業的充分競爭，技術品質優秀的企業才生存下來，可以充分保障產品品質;第三社會平均收入水平大幅提高，家電產品占可支配收入比重大幅下降。家電已經經歷了從奢侈品到耐用消費品，再到普通消費品的演變，甚至有些家電產品已經是壹次性消費品。不要小看這三個階段的變化，這決定了家電產品對售後服務的內涵發生了改變。
因此，再把以往的修修補補作為家電服務主要內容已經不合時宜。而互聯網時代的到來，特別是用互聯網思維改造傳統企業和改造傳統服務，已經成為傳統企業轉型的重要內容。在互聯網思維下，家電企業的服務要轉向從產業鏈的上遊開始，包括從研發、設計、生產、流通，到消費者使用以及內容，都成為服務的落腳點。
服務升級的抓手是觀念扭轉
思想觀念的更新是家電售後服務轉型的重抓手：從過去的服務是為生產者解決後顧之憂，轉變到站在消費者的立場上去為他們考慮。這種帶有互聯網思維的服務觀，才是突破當前家電服務局限在硬件的利器。
不同的時代會產生不同的思維。商品短缺年代，也是硬件為王的時代，那時廠家生產什麽產品，妳消費者就得選購什麽產品，消費者沒有更多的選擇余地。而在互聯網時代，是消費者想要什麽產品，就可以與廠價協商定制個性化產品。服務自然從消費者選擇產品開始了，這才是互聯網時代的服務內涵。
借鑒國外成熟市場的經驗，硬件的修修補補已經不是售後服務的主要內容，今後的售後服務將會轉移到指導、幫助消費使用新功能上。壹方面，家電產品的集成化、模塊化，使得維修簡單化，從而促使售後人員更多的是培訓、幫助用戶使用新的功能;另壹方面，隨著消費觀轉變，家電在使用壹定期限後，維修不再是重點，而是鼓勵用戶更新。單純的硬件維修的市場會呈現遞減下降趨勢，顧問式的售後服務將會逐步興起。
所謂顧問式售後服務，其基本服務內涵包括：第壹，對用戶個性化需求的引導，協助用戶完成所需訴求的專業化，進行針對性的咨詢釋疑，使用戶能夠完成個性化產品的定制;第二，對廠家新產品附帶的新功能，在用戶群體進行推廣，使新產品諸多功能實現價值最大化;第三挖掘消費者當前的需求疼點，為廠家研制開發新產品提供依據，把服務前置到產品研發階段;第四才是完成傳統維修服務的基本功能。
由此可以看出，在國內家電產業產能已經出現產能嚴重過剩情況下，傳統的那種廠家生產什麽，消費者被動的購買什麽，這樣的時代已經終結。必須要向互聯網企業那樣，想消費者所想，壹切以消費者為中心，把服務從產業鏈上遊就開始做起。
在國內家電企業中，海爾最早提出的以客戶為中心的流程改造，實際上是與互聯網思維不謀而合。海爾在2008年提出“從制造業向制造服務業轉型”，隨著互聯網時代的到來，海爾覺得這種觀念又已過時，需要與時俱進。2014年，海爾又將定位從“制造服務型”提升為“營銷服務型”。這種戰略的轉型就帶有明顯的互聯網思維的痕跡，既張瑞敏所提倡的“傳統企業不觸網，就死亡”的論斷。
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