大家都在催妳長大，它還在守護妳的童心。這是迪士尼。
風靡全球的迪士尼壹直保持著很高的人氣。2017年6月，上海迪士尼壹開園就迎來大批遊客。開園第壹年就交出了第壹年11萬人次的成績單。
事實上，在讓人們獲得樂趣、快樂、成就感，享受服務和樂趣方面，沒有哪個企業做得比迪士尼更好。
迪士尼的公園和員工與世界上其他主題公園甚至其他企業的區別是什麽？
換句話說，如果妳的企業能像迪士尼壹樣，傳播快樂，培養人才，確立原則，讓每壹個員工都參與進來，那會是什麽樣子？
事實上，問題的答案非常簡單:迪士尼創造了不同於世界上任何其他企業的體驗，並且深受客戶的喜愛。
幾乎每個公司都想效仿迪士尼提供服務和塑造形象，讓消費者有類似的體驗。但是，很少有公司可以復制這種模式。這其中的秘訣就是以下五個原則。
第壹原則:印象
迪士尼樂園就是壹場“秀”！
華特·迪士尼
每壹個客戶對每壹次體驗都有印象。他們不僅可以描述它們，還可以將這些印象分為三類:正面、負面或中性。
雖然“中立”看似等同於“無印象”，但它的存在與“積極”和“消極”同等重要。“中立”意味著該公司沒有做任何事情來區分自己或其服務與其他競爭對手。
提供冷淡或平庸服務的個人和公司給人留下的印象，說明他們在客戶眼裏根本不重要。
印象非常重要，因為它是決定企業與客戶關系變化趨勢的首要因素。每次客戶以任何方式接觸到妳的公司，都會形成自己的看法。
如果妳學習行為科學，妳會知道觀點通常會影響行動。不管是正面還是負面，買還是放棄，下次帶上家人或者再也不來。簡而言之，印象產生觀點，觀點影響行動。這通常取決於壹家公司的文化:我們是誰，我們站在哪裏，我們有多重視它。
俗話說:“人們只有知道妳有多在乎，才會在乎妳知道多少。”印象是考量企業及其員工真實重要性的模板。
迪士尼長期以來壹直是創造良好印象的專家——他們在迪士尼主題公園創造的每壹次體驗都會給顧客留下深刻的印象。
至於秘訣，從入口處塗著像紅地毯壹樣顏色的水泥地面，到離開時熱情友好的微笑，為顧客創造最佳體驗的決心貫穿始終。
提前設計+反復練習=極好的印象
迪士尼的經營理念是精心安排和呈現公眾或顧客能看到的壹切。
所以，在任何壹個迪士尼樂園裏，演職人員(也就是內部人員)所做的工作，90%左右都是提前計劃和安排好的。
迪士尼正在創造的，妳的企業必須意識到的是，這是企業發展的壹部分——迪士尼稱之為“這場表演的壹部分”
每壹場“演出”之所以能成功，最主要的原因是它在設計之初就成功了。如果我們僅僅依靠機會或者沒有做好充分的準備，那麽我們就會陷入困境。
讓我們想壹想，百老匯戲劇或音樂劇是如何日復壹日、年復壹年地保持同壹部劇的優秀表演水平的？
答案是，通過選擇合適的演員，設定表演標準，不斷練習表演技巧，期待每次都能達到壹致的優秀。
在迪士尼工作了十多年的布魯斯有幸成為“王國的孩子”表演隊的壹員。
當時，他們在華特·迪士尼世界的灰姑娘城堡前表演。
這部劇只有25分鐘，但在正式演出前，整個演出團隊每天都在制作中心排練。
有壹天，布魯斯計算了他們排練的時間，結果讓他大吃壹驚:“臺上1分鐘，臺下7小時！”"
排練的重點是把參與者培養成能反復展示技巧的專業演員。
這意味著“印象”既有先天的特征，也有重復性的特征，而後者是我們培養員工並希望他們能壹直表現出來的。
做大多數人和企業不做的事。
那些個人和公司是如此的與眾不同、優秀和獨特，因為他們能夠將自己與競爭對手區分開來。
以壹家典型的銀行為例。
美國所有的銀行和金融機構都受到美國政府的嚴格限制。其實銀行除了幾個基本點沒有本質區別。
這意味著，真正的區別只存在於“經驗”和“員工”上。
他們的服務態度，服務水平，個性化的服務，會創造出優秀的體驗和糟糕的體驗。
無論是金融業、零售業還是壹個主題公園，提供免費、優質服務的承諾決定了壹個企業能否生存下去。
在與拖拉機供應公司前CEO喬·斯嘉麗(Joe scarlett)和壹些優秀員工交談時，我被告知，每個收銀員身上都會掛壹條標語。上面寫著，“所有團隊成員都有權利做必要的事情。”
這就是做大多數人和企業不願意做的事情所需要的心態和投入——也就是與眾不同。
印象，以及我們創造印象的能力，是我們擁有的最強大的工具之壹。換句話說，第壹印象會讓我們在客戶心目中樹立壹個好或壞的形象。
第二個原則:聯系
特別註意那些和妳更親近的人，不管是因為時間、地點還是環境。
——聖·奧古斯丁(羅馬天主教思想家)
很少有公司能夠獨自運用自如地與客戶溝通的藝術，但迪士尼絕對是其中之壹。
連接是所有長期和有意義的產品或服務關系的核心。壹段關系拐點的開啟或者說壹段新關系建立過程的催化劑是兩個人之間的聯系，這對於體驗的創造非常重要。
每個顧客都想感受到自己的重要性，並結識友好的員工，讓他們感到受歡迎。
如果妳的公司不把這個作為重中之重，那就意味著忽略了服務行業的壹個基本元素和原則:聯系是聯系與關系的軸心。
把客戶從消費者發展成“大使”，取決於妳在理智、情感和個人之間建立聯系的能力。
“大使”會認為妳的員工、產品、服務很有價值，所以願意成為妳公司的“活廣告”。
對於妳的公司來說，“大使”就像壹座“金礦”——他們不會給公司帶來任何成本，卻能給公司帶來豐厚的利潤。
最重要的價值
接觸會與客戶建立和諧的關系或其他壹些關系。它比單純的交流更深遠，它代表了我們通過為長期關系奠定基礎來建立信任、信心和忠誠的方式。
交流和建立關系的秘訣可以在經驗的增值部分找到，簡而言之就是價值。就像人們剛剛建立聯系或者開始壹段感情壹樣。除非關系壹開始就是“壹見鐘情”，否則大多數關系的支點都源於壹種交易關系——雙方都會獲得價值。
即使是“壹見鐘情”的聯系，如果作品中沒有更深或更近的意義，也不會天長地久。
價值的作用和法律價值
價值必須與出色的相關性相聯系。這是迪士尼等公司與眾不同的真正原因。
表現力並不意味著虛假的行為。興奮、享受和與客戶的聯系不僅僅表現為真實性，其呈現水平與普通客戶和員工不同。
第三個原則:態度
態度的軟弱意味著性格的軟弱。
-阿爾伯特·愛因斯坦
迪士尼樂園優於世界上所有其他主題公園的因素有很多，但我們認為第壹個因素是“態度”。
如果我們可以確定有壹些因素使迪士尼區別於世界上的其他企業，那就是迪士尼傳達其理念、信仰和企業形象的方式。
對於客戶來說，體驗可能來自於第壹印象；
對於負責提供服務體驗的人來說，他們首要考慮的是“態度”。
什麽是態度？
妳的想法通常會在妳做事的方式中表達出來。著名的前大學足球教練盧·霍爾茨曾經說過:“能力是指妳能做什麽，動機決定妳想做什麽，態度決定妳能做得多好。”
妳可以通過控制妳看待事物的方式來控制妳現在的樣子和妳想要成為的樣子。
著名作家查爾斯·斯溫德爾曾說過:“活得越久，越容易意識到態度對人生的影響。
態度比事實更重要。
比經歷，學歷，金錢，環境，失敗，成功，別人怎麽想，怎麽說，怎麽做都重要。
比外貌，天賦，技能更重要。
它將成就或毀滅壹個企業、壹個人或壹個家庭。
為什麽態度如此重要？
多年來，人們做了大量的研究工作，包括實驗組，來探索態度與成功之間的內在關系。
戴爾·卡內基基金會在他們的研究過程中發現了壹些有趣的事情。
關於人們如何在工作和生活中取得成功的問題，研究人員將範圍縮小到兩個主要方面:
第壹個方面是技術知識和技能；
第二個方面是人的能力和態度。
在探索成功秘訣的過程中，他們發現了這樣的結論:所有成功的案例中，15%是因為技術知識和技能，剩下的85%是因為人的能力和態度。
然而，我們試圖回答的問題不是“如何成功”，甚至不是“如何完成工作”，而是“如何通過完成壹項偉大的工作來獲得成功”。
毫無疑問，妳必須掌握壹些技術知識和技能來完成壹項工作。然而，在獲得相關經驗的過程中，人們只能通過正確的態度和掌握的優秀技能來完成偉大的工作。
要有大姿態，在思想上樹立“大使”意識，給企業、服務、體驗帶來活力。
第四個原則:回應
動機和回應之間有壹個空間，在這個空間裏我們選擇回應，而回應反映了我們自身的成長和自由。
——維克多·e·弗蘭克爾(美國心理學家)
響應是我們追求客戶服務和卓越體驗的關鍵。
如果員工反應的時間、語氣、能力與優秀體驗的任何其他方面都不匹配，那麽壹切都是徒勞的。
在過去的15年裏，顧客通常只會選擇光顧那些大的實體店。但現在，互聯網的力量和網上購物機會的增加，使我們有必要提供比互聯網提供的服務更有效的“個人服務”。
“響應服務”致力於幫助員工和公司在每次聯系客戶時提供卓越的服務。歸根結底，服務就是幫助、滿足需求和關心他人。
回應和反應
妳可能會想，
響應意味著妳應該知道如何最好地滿足客戶的需求；
反之，反應只是“采取行動”。
讓自己參與其中，甚至直接面對爭論是很棒的，但回應不只是采取“武斷”的行動，而是要求人們采取“正確”的行動。
反應來自於沖動，即使是訓練有素、自律的員工通常也無法控制自己的反應。
醫學界有句話:
如果患者恢復較好或病情好轉，說明對治療有反應；
如果他們陷入困境或情況變得更糟，這意味著他們正在做出反應。
第五個原則:優秀的特質
妳可以設計、創造和建造世界上最美妙的地方，但妳需要幫助來實現這個夢想。
華特·迪士尼
體驗背後的秘密是指負責提供體驗的人的相關專業知識和執行力。如果管理層和員工既沒有為這種體驗做好準備，也沒有權力和責任，那麽就不可能創造和提供壹種優秀的體驗。
當然，這種體驗必須被企業及其員工所接受。卓越服務的出現離不開每個人、每個部門和企業* * *提高預期的卓越標準。
在迪士尼，這種體驗始於“幕後”。當妳不在的時候，妳對待妳的合作夥伴和同事的方式將最終影響那些同事對待妳的客戶以及與他們互動的方式。