售後和投訴的分類
主觀地
認知錯誤
消費者對智能手機了解不足導致的不滿
誤用
消費者在使用過程中未使用或使用不當引起的不滿。
客觀地
妳可以自己解決
確實有問題，但促銷員可以自行解決，售後不需要退貨。
自己解決不了
促銷員自己解決不了的問題，必須在售後解決。
關於售後和投訴處理的思考
先處理情緒
後期處理的東西
處理售後和投訴的原則
熱情接待，自信從容
通過變換位置來丟面子。
在不傷害對方的情況下及時處理
處理客戶售後和投訴的態度和方法會直接影響客戶的滿意度和後續行為。
前來投訴的客戶首先需要安慰，所以及時處理非常重要。如果不及時處理，連機子都賣不出去，要熱情接待，不能讓客戶覺得妳收了錢之後臉色會變陰。同時，在任何情況下，妳都應該自信和冷靜。妳的自信和從容，是給客戶最好的定心丸。相反，妳的恐慌會讓客戶沒有安全感，可能會帶來麻煩。讓客戶覺得他買個高科技手機沒什麽不好。他遇到的狀態只是壹個小意外，很快就會解決。另外，如果是因為客戶理解錯誤，使用不當，教導客戶就好，不要傷害客戶的自尊心。
售後接待和處理流程
說對不起-& gt；傾聽確認-& gt；分析問題->；應對治療
對不起:我好像給妳添麻煩了。非常抱歉。具體情況如何？
聽壹聽，確認壹下:妳說這個手機在XX裏面有XX是嗎？
問題分析:(分析客戶提出的問題，根據不同情況進行處理)
三種處理方法:
1.正確認知:
對客戶誤解引起的不滿給予耐心熱情的解釋。
原則:不要傷害對方的自尊心。
句型:哦，先生，就XX而言，是這樣的。。。
2.現場解決方案:
銷售人員應該對可以現場處理的故障充滿熱情。
原理:教客戶處理。
句型:這種情況對於智能手機來說很常見。妳可以在將來處理這種情況。。。。。
3.轉售後:
售後必須處理的問題，
原則:不貶低產品質量。
句型:看來妳中了彩票。我賣了幾百套。您有這個問題，我們會盡快為您解決。別擔心。。。