如何提升增值服務
上期專欄文章《增值服務是保險業競爭的“終極利器”》重點就增值服務在保險業競爭中的重要性、必要性進行了闡述，這期主要就保險業如何提升增值服務和大家做溝通交流。
增值服務是相對基礎服務而言。基礎服務，是指滿足客戶獲得保險保障的基本服務，這是客戶購買保險的主要目的；增值服務，就是指保險公司在履行保險責任範圍以外提供的其他服務。當前各家保險公司推出的增值服務，主要包括保單維護類和非保單兩大類。保單維護類是指保單的售後服務，包括回訪、出險報案、理賠等，多數保險公司都會為高端客戶提供特別通道，甚至是理賠專線和貴賓理賠室。由於保單類增值服務的範圍有限，形式也有限，因此，豐富非保單類服務是各家保險公司增值服務比拼的重點。
縱觀各家保險公司在非保單類增值服務方面的內容，可以說是涵蓋了客戶在“醫、衣、食、住、行、玩、用”等各種領域的需求。
先說“醫”。由於本身業務性質的因素，為客戶提供健康管理服務是保險公司比較耀眼的壹項“增值服務”，這也通常是其他機構、會所、俱樂部等服務團體不常有的“貴賓禮遇”。據筆者統計，中國人壽、中國平安、太平人壽、新華人壽、泰康人壽、人保健康、友邦保險等40多家家保險公司在這壹領域均有涉足，內容包括高規格的專業健康體檢、日常的健康管理以及預約掛號等服務。
再說“衣、食、住、玩、用”。保險公司主要是通過與當地商業機構進行合作，讓貴賓客戶享受生活購物上的優惠，這也是當前不少保險公司在提升增值服務方面努力的重點。陽光保險集團與近十家國內行業領先的商家簽訂合作協議，以向客戶派發優惠券的形式提供增值服務。中國人壽為“鶴”卡客戶精選了眾多商業機構，為持卡客戶提供用餐、住宿、健身、購物、娛樂等方方面面的折扣和便利。泰康會員只要持“e卡行天下”卡，就可在全國各地的新生活俱樂部特約網絡簽約商戶享受到優惠服務。
最後說說“行”。開展緊急救援是保險公司壹項有特色的增值服務，在這方面做得比較突出的是中宏保險。中宏人壽保險有限公司與全球領先的救援機構——國際SOS合作，符合條件的中宏保險VIP客戶可以尊享高達100萬美元的全球範圍醫療救援及旅行援助服務，諸如在旅行中遇到的意外傷害、突發疾病、交通事故、恐怖事件、安全危機、傳染性疾病大爆發、護照或行李丟失以及其他風險等等。無論何時何地，中宏保險VIP客戶只要撥打壹個電話，就能獲得來自專業的網絡和救援專家的幫助。泰康人壽、新華人壽、太平人壽、中國平安、中國人壽等保險公司，也都為自己的客戶，特別是貴賓客戶推出了全球緊急救援服務。
盡管增值服務當前在保險行業開展得如火如荼，但我們必須清醒地看到，這些增值服務大都以模式的相互效仿居多，很少有創新，更沒有壹家保險公司形成具有特色的增值服務體系。
更重要的是，盡管增值服務“繁花漸欲迷人眼”，但作為壹家保險公司，更應在自己的產品中“做足功夫”，開發和提供更優質的保險產品供客戶選擇；作為壹名客戶，更應關註產品的基本保障功能，因為這是保險增值服務的“本”和“源”。否則，如果過分關註增值服務而忽略了基本服務，購買保險就真的成了“買櫝還珠”。
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