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20秒破冰話術 如何留住進店顧客破冰話術

進店的顧客停留時間通常很短,大多只是逛壹圈就走了,並且很多導購還反映,不管自己怎樣努力,留客處理的結果仍然很不理想。

現狀:不能留住顧客是目前每個店普遍的問題,也是影響店銷售業績提升的關鍵環節。

分析:顧客在進店之前,公司會花去很大的成本來吸引顧客進店,從品牌推廣,到店面建設,象地板,燈光,音響,櫥窗等;店內這些環節都比較重要,是吸引顧客進店的硬件設施。

顧客進店之後3分鐘之內,導購如果不能同顧客之間建立基礎關系,也就是顧客不願意聽導購的介紹,那麽,接下來的產品介紹將是事倍功半,甚至招來顧客的煩感。

顧客行為描述:

A、我隨便看看……B、要麽是轉悠壹圈走掉。C、壹言不發,面無表情。

顧客同導購之間存在壹種金錢利益關系,這種關系導致了顧客對導購的不信任,這就有了壹層冰帶,它的存在是障礙,更是冷漠!

作為導購,我們要想讓顧客留下來,並且能夠願意聽我們的講解,願意同我們溝通,就必須進行:破除冰帶,即是如何融化這層冰帶

顧客行為心理常規分析

先來分析壹下顧客進店時的心理狀態,以利於我們能夠客觀的理解顧客行為,顧客進店時,難免會產生壹定的戒備心理,通常表現為不願意回答導購的問題,更不願多說話,因為擔心壹旦開口,就有可能被導購纏住不放,所以,顧客為了保護自己,顧客常見的選擇就是盡量不說話,或者少說話。

顧客進店門口之前,我們要進入迎賓狀態;

迎賓是我們給顧客的第壹印象

迎賓——它的最大目標是讓進店的顧客感覺舒服,不要讓顧客壹下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感;

找準接近顧客的時機

按照賣場慣例:顧客壹進店就立即接待,接待的第壹句話通常有這3種:

A、“先生,需要我幫忙嗎?”

B、“先生,請問妳需要什麽樣的產

D、“先生,妳先隨便看看,有需要隨時喊我!”

面對如此的問話,又該如何回答?答案往往是:我先隨便看看!或者裝作沒有聽到。然後,導購和顧客之間便產生壹層溝通“冰帶”,接下來再去上前介紹,就會顯得很生硬,甚至於尷尬,當然,推銷難度也隨之增加。

其實顧客進店時都有壹定的目的性,在他們還沒有找到目標之前,或者沒有發現讓自己稍有興趣的產品之前,導購就提前介入顧客的思考範圍——甚至是喋喋不休的介紹產品,往往會受到顧客當下心理的排斥……

小結:導購接待顧客的時機不能過早,那樣會招來拒絕;但也不能太晚,這樣也會讓人感覺怠慢,服務不周到。導購需要學會用余光去觀察,觀察合適的時機。

壹般情況下,進店的顧客分為兩類,壹類是主動型顧客,壹進店就急迫的尋找目標,或者直接問導購有沒有自己需要的產品,第二類是沈默型顧客,進店不說話,有些斯文,整體節奏較慢。

主動型顧客相對來說較好接待,例如,壹位顧客進門就東張西望,顯得有些急迫,這時妳就可以展開下面的導購流程。

至於第二類是讓大家最頭疼的,對沈默型顧客壹定要給顧客壹定的選擇空間,包括時間空間和物理空間。

如果此時妳再說:先生,請問有什麽可以幫忙妳的?那就給顧客帶來壹定的壓力,致使顧客說“先隨便看看”。

分析:在迎賓之後,導購應該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間,而這段時間就是導購的尋機階段,壹般情況下,在這短短的時間裏,沈默型顧客會出現以下5種情形;A、用手觸摸商品看標簽;B、壹直註視同壹商品或同類商品;C、看完商品看導購,D、走著走著停下腳步,想往裏走又有些徘徊;E、瀏覽速度很快,無明顯目標物。

分析:這時導購應該快速上前,抓住這個關鍵時機,開始接近顧客……首先,導購要同顧客保持壹定的距離,不要緊跟;第二,千萬不要做與工作無關的事情,聊天,看書等都是這段時間最為禁忌的,因為這些行為很難讓顧客相信妳是壹個規範的品牌。

建議:導購的行為必須與工作有關,並且最好是動態的,這樣妳才便於觀察顧客的狀態,方便尋機,比如可以調換樣板,清潔某個角落。

不要給顧客太大的壓力

提示:造成行為的壓力,往往來自錯誤的語言;

什麽是壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!不舒服的結果是什麽?就是心理緊張、戒備,想擺脫不舒服!進店顧客不舒服的原因有兩點:

第壹是顧客最敏感的那就是向她掏錢,或者說掏錢太快帶來的心理緊張;

第二是不要侵犯他(她)的私人空間,不能糾纏不放,因為現在的顧客越來越自我,越來越講究私人空間的自由。

提示:不要犯錯——導購給予的,不是顧客想要的!

分析:基於上述兩個原因分析,現在的導購要麽把話說錯,要麽肢體行為不當,讓沈默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉,以至於讓他們產生這樣的想法,不想理會導購,只想遠離導購。自己要快速尋找喜歡的產品,沒有的話就趕快“轉移”,那麽,怎樣接近,才能讓顧客沒有壓力呢?

第壹,不要緊跟。與顧客至少要保持3米以上的距離,不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳,不要給顧客制造任何的心理壓力或現實障礙;

第二,要說對話。盡量避免用提問的語句接近顧客,

比如,“妳好,是買XX產品的嗎“請問需要我幫忙嗎?‘如果喜歡的話,可以體驗壹下,”請問妳喜歡什麽風格的?等諸如此類的發問都有很大的壓力,以致於顧客會出現逃避語言來保護自己——我先隨便看看……

正確接近顧客的開場,可以采用以下3種方法:

方法1:先生,妳很有眼光,這是我們的。。。。產品,這個款式風格很獨特。。。(采用贊美的方式接近顧客)

方法2:“先生,我們這款產品現在賣的非常好,我來幫妳介紹壹下。。。(單刀直如,開門見山)

方法3:“先生,您好!這款是今年最流行的款式,不但彰顯品位,而且它的面料還特別。。。。這邊請!我為您詳細介紹”(突出新款的特別)

沈默型顧客與購買障礙的破解

問題:以上幾點只能回避“冰帶”的產生,畢竟,不管我們怎麽努力,總會有壹部分顧客說“隨便看看”或者壹直沈默,我們又該怎麽處理呢?

分析:顧客不開口,我們永遠沒有機會,因為妳不知道他在想什麽,妳不知道他想要什麽,當然,妳更不知道妳又該做什麽?這時,就要進行第二次“破冰”;

正確的應對策略:

不要太在意顧客的“隨便看看”。分析:因為它已經成了我們每個人購買時的壹種“借口”,也就是說它是我們購買習慣中的壹部份。

因此,不要在意這些顧客隨口說說的話,(不因此而有心理挫折感)更不要糾纏問題本身。

想辦法減輕顧客心理壓力。巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由,然後向顧客提出壹些他們比較關心而又易於回答的話題,從而實現朝著有利於積極銷售過程的方向前進,起到以柔克剛借勢發力的效果。

正確的方式

“是的,先生!買東西肯定是要多看看的!不過,我們最近剛到了兩款很不錯的產品,很多顧客都很喜歡的,您可以先了解壹下!來這邊請。。。。”

“沒關系,先生!您現在買不買沒關系,您可以先了解下我們的產品,來,我先幫您介紹下。。。。請問,您比較喜歡什麽面料的產品?”

若導購盡管使用了這樣的方法,還是會受到顧客的拒絕,該怎麽辦?

首先,面對這樣的顧客,千萬不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到傷害,要知道,顧客做出這樣的反應是正常的,只要他還沒有離開店面,妳就還有機會。

其次,可以采用以退為進的方法,但要讓妳和顧客雙方都有面子,既不能顯出妳的無禮而傷害顧客,趕顧客走,也不能顯得自己很沒趣,很尷尬,此時,妳可以這樣說:“沒關系,先生”妳再挑選壹下自己喜歡的產品,我是本櫃的小張,您有什麽需要,請您立即喊我!

要點:記住,說話的時候壹定要面帶微笑,體現妳的真誠!也可以倒上壹杯水,或咖啡,拉近妳同顧客的距離,慢慢來實現妳的目標。

可能妳會問,那到底怎樣才算是解除障礙呢?當妳感覺顧客開始願意聽妳介紹產品的時候,就基本上實現了,留住顧客之後,要快速把顧客引到產品的體驗上來,顧客只有通過參與到產品的體驗當中來的時候,留店時間才會相應延長,我們才會擁有更多機會,導購要在與顧客互動的過程中,刺激購買欲望,引導顧客朝著成交的方向前進……