這是壹個淘寶客服應該具備的最基本最重要的能力。淘寶是壹個虛擬的網絡購物平臺。所有交易都需要通過旺旺工具進行溝通。這種溝通方式不是面對面，很難準確表達實際情況。在這個過程中，文字起著關鍵作用。因此，壹名合格的客服必須具備良好的語言組織和表達能力。通過文字讓對方正確了解和掌握商品信息，同時讓買家了解賣家的服務態度和服務水平。愉快的交易往往是從售前咨詢到售中洽談，再到售後服務，最後到評價。良好的溝通是不可或缺的。任何壹個環節都不能給買家留下不好的印象，更不能得罪買家。在任何情況下，都不能說臟話和激怒買家的話。合適的話可以參考淘寶規則來處理。
比如任何壹個買家進店詢價，第壹句話應該是“(微笑圖片)妳好！歡迎來到東方的巴黎，我很高興能幫助妳！”
買家遇到問題，可以說“妳好！請不要擔心！我們會幫妳解決的！”
當買方要求修改付款方式時，他可以說:“請稍等。。。我馬上幫妳改！”
當價格更改通知買家付款時，妳可以說:“謝謝等待，價格已更改，付款後我們會盡快安排發貨！”
買家完成付款後可以發(愉快合作圖片)和(再見圖片)。當買家還沒有收到貨物詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫妳查”，然後告訴妳結果，並說“(慚愧的圖片)對不起，請耐心等待！我們會馬上聯系快遞公司，盡快給妳發貨。”當買家收到商品反映商品有問題時，可以說“(微笑圖片)您好！先別著急！
買家給差評的時候，如果買家在線，可以說“妳好！剛剛看了妳給我們的評價，真的很抱歉！(然後了解具體情況，給予合理解釋和處理)
(整個聊天過程中，語氣不要生硬，多使用友好的句子，同時要專業。全方位使用“妳好”、“呵呵”、“旺旺上的卡通圖片”，營造溫馨的購物環境。
職責二、專業能力
壹個合格的淘寶客服壹定要對店裏的商品了如指掌，這樣才能胸有成竹，解釋的更有說服力，而不是在買家問壹些專業知識的時候給出錯誤的答案，這樣不僅會讓買家發笑，還會直接導致退貨或者差評。但這種專業能力不是壹天兩天就能掌握的。需要在平時和買家的交流中，在對寶貝的描述中積累和總結。遇到問題可以百度搜索答案。同樣的錯誤不允許重復！妳可以從和買家的交流中學到很多。淘寶買的很多電腦配件都有壹定水平。作為壹個淘寶客服不懂，可以問問買家，這樣不僅可以自己學習東西，也可以更好的和買家搞好關系。本文來自淘橋
職責三，心理素質
淘寶什麽人都有，什麽事都有可能發生。沒有良好的心理素質，很難勝任。這裏的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要有洞察買家心理的能力。任何時候抓住買家的心，了解買家的想法和動機都是非常重要的。這就需要客服有敏銳的洞察力和分析能力來引導交易成功，比如砍價，這其實是任何壹個正常人都會想的。這已經是購房者的習慣了。不要覺得別人難。這時候妳可以用委婉的語氣讓買家接受，而不是說“我們的貨不講價”！
責任四、服務態度
態度可以決定壹切，壹點都不誇張。作為客服，態度很重要。因為買賣雙方都是在虛擬的環境下進行交易，整個過程只能通過言語交流來進行。客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否願意購買的關鍵因素。無論什麽情況，記住“買家就是上帝”，不要冷落任何壹個買家，主動為自己的錯誤道歉。
責任5，適應性
壹個淘寶客服的綜合素質是否優秀是很重要的。客服除了回答買家提出的問題，有時候還需要靈活，頭腦清醒。在與買家的長期對話中，可以不斷積累與各種買家打交道的經驗，並在實踐中靈活運用。祝妳好運，好運。
職責六、溝通能力
淘寶雖然是虛擬的購物環境，但也是人與人之間的交往活動。所以，如何處理這種關系也是值得註意的，尤其是對壹些老客戶，不要談“價格”“數量”之類的業務相關的東西，會讓他覺得妳不把他當朋友，沒有人情味。所以，對於經常光顧的買家，妳要用友好的語氣和他們交談。適當的時候可以聊壹些與業務無關的事情，這樣可以拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定壹個長期客戶。對於價格，要主動給它優惠，而不是等他開口，可以針對個別問題靈活應對，適度放松。不要因為壹點點利益損失就失去壹個長期客戶，當然，那些不值得長期接觸的客戶除外。
職責7、規章制度
凡事都有規律，但規律是死的，人是活的。除了熟悉規則，我們要做的是如何靈活運用這些規則。首先客服心裏壹定非常清楚這些規則，處理問題的時候會很冷靜，頭腦清醒。否則很容易落入惡意買家設下的埋伏。要學會把握對自己有利的證據，引導買家說對自己有利的話，比如買家說東西少了或者損壞了。這種情況絕對不能隨便錄取，要按規矩來處理。買家在快遞單上簽字表示對貨物的型號/數量/完整性沒有異議。如果買家以此為依據，也是無效的，尤其是壹些想利用差評敲詐的買家，盡量在聊天記錄中找出他的原話。比如妳的意思是妳不退貨我直接給妳退款？妳的意思是如果我給妳退款，妳不會給我差評？等等，把這個作為證據。
責任8、差評處理
首先要按照合理性/性價比原則來處理。合理性就是買賣雙方都能接受，根據實際情況在中間位置處理。性價比是指我們作為賣家，會向差評讓步，但壹定要有個度，絕對不能盲目用錢買評論。這樣不僅會損失我們的利益，還會進壹步發展這種垃圾的存在，下次更有可能換個馬甲買我們的貨。其實我覺得很多處理差評的問題都是可以解決的。除了故意敲詐的，很多都是壹口氣的問題。在這種情況下，只要妳真誠地向他道歉，然後用委婉的語氣說出來，他總會被感動的。不要糾結誰對誰錯，哪怕買家是錯的。如果壹句道歉就能解決，那何樂而不為呢？此時，客服必須放下所謂的面子。只要不是過分的行為，客服就應該在買家面前低頭，而不是高高在上。畢竟只是表面的東西不會對妳造成實質性的傷害，更何況是無形的網絡虛擬空間！