海底撈勵誌創業史
1994期間，時任四川拖拉機廠電焊工的張勇利用業余時間，在四川簡陽的壹個路邊擺起了四張桌子，做起了自己的麻辣燙生意。沒有任何經驗的他，只能用無微不至的服務感動客戶。雖然他的麻辣味在當時並不“好吃”，但顧客總是壹次又壹次地來到這家名為“海底撈”的小店。
2010海底撈已經成為擁有50多家連鎖店的餐飲企業。公司營業收入超過6億元，營業利潤超過10萬元，總資產達到2.5億元。讓顧客的服務無可挑剔已經成為海底撈的獨特秘訣，而這壹切正是海底撈董事長兼總經理張勇的成功秘訣。
海底撈要出海了。
“地球人已經擋不住海底撈了！”這是網絡上的壹句玩笑話，但每當海底撈有“大動作”時，無數網友都會選擇這句話來評價海底撈。近日，海底撈推出送餐上門服務時，有網友拍下了海底撈服務人員上門服務的全過程，並發布到網上。壹時間，“地球人已經擋不住海底撈了！”又是勢不可擋。
什麽是不可阻擋的？其實地球人都很清楚，那就是海底撈成功的法寶“服務”。上述網友說:“本來火鍋送餐服務只是某些人的壹個玩笑想法，沒想到海底撈把這個想法變成了現實，服務和門店壹樣好。”
海底撈在成功將自己的火鍋投放到用戶餐廳後，又有了新的計劃——讓海底撈的火鍋占領美國人的餐桌。
今年5月，海底撈進軍美國市場的計劃被媒體曝光。據報道，海底撈今年將在美國建立第壹家海外門店。為了順利推進海外開店計劃，海底撈成立了海外管理部門，制作了反映火鍋文化和企業文化的廣告視頻，而菜單、店面裝修等其他細節也提上了日程。
據悉，海底撈已初步選定美國兩個地區作為開設首家海外分店的首選。因為飲食習慣等因素的限制，走出國門的餐飲企業往往大多是當地華人或亞洲人，但海底撈想要征服美國人的胃口。“我們不只是推出壹種餐飲模式，壹種業態，而是希望傳遞壹種火鍋文化。目標是當地主流市場，所以選擇開店的地址不會在華人社區，而是在當地有影響力的商圈或優質區域。”海底撈的壹位工作人員這樣對外界透露。
相比小肥羊、呷哺呷哺等火鍋企業，海底撈壹直保持著克制謹慎的擴張速度，堅持直銷。目前在中國有52家門店。然而，海底撈的創始人張勇有自己的宏偉計劃。據了解，美國是海底撈海外發展的第壹站，但不是唯壹目的地。海底撈的海外發展路徑是從美國到北美，再到歐洲、東南亞等地。此前，張勇曾表達過海底撈未來上市的意向，海外擴張和上市無疑將形成良性互動。
那麽，美國人能阻止海底撈嗎？即使它在國內獲得了良好的聲譽，但拓展海外市場對海底撈來說仍是壹個巨大的挑戰。海底撈面臨的最大問題是如何在海外復制國內“變態服務”的成功經驗。平等的跳棋、水果、免費的擦鞋美甲服務、能給顧客帶來快樂的服務人員，能否在海底撈的海外之旅中保留下來，被海外消費者接受，還是個未知數。“中國的員工帶不出去，服務員肯定需要本地化。如何將原有的固有商業特色嫁接到當地的市場和文化中，是我們要研究的問題。”海底撈內部人士已經預見到海外擴張的困難。
壹位在美國紐約唐人街從事餐飲多年的華人表示，海底撈能否在美國立足，需要面對兩個問題。壹是海底撈火鍋油膩麻辣，而美國人的飲食口味比較清淡，能否適應美國人的口味還有待市場檢驗；第二，歐美餐飲業雖然也講究“顧客至上”，但服務是中庸的。相比之下，海底撈的服務太熱情，會讓歐美顧客不舒服。
此外，有分析指出，海底撈在海外擴張過程中，如何在不同於國內的環境下組建服務團隊，將決定海底撈能否在美國市場站穩腳跟。如果要雇傭美國員工，美國人能否像海底撈的國內員工壹樣，為當地客戶提供無微不至的服務，是張勇必須考慮的問題。
服務是成功的關鍵。
雖然有人擔心，但更多的人還是相信“美國人無法阻止海底撈在美國開分店”，因為正如很多網友所說，“只要妳是地球人，妳就無法拒絕海底撈的服務”。
今天，如果走進海底撈，排隊等餐往往是不可避免的，但這個極其枯燥的過程，卻成為海底撈打動顧客的壹個環節。其間，服務員還會時不時送上免費的飲料、水果和零食。顧客可以免費享受擦鞋、上網、美甲等服務，還可以隨意選擇打牌、下棋等娛樂項目。因此，在漫長的等待中，客人們不那麽焦慮了。
如此貼心的服務，張勇已經延伸到海底撈從用餐到結賬的各個環節:餐桌上，火鍋菜可以點半餐，飲料可以免費續杯，水果免費...針對不同的顧客有特別的服務，比如給女士發橡皮筋紮頭發，避免粘食物；顧客中有孕婦，服務員會送軟枕；佩戴眼鏡的遊客會得到壹塊清潔布，以防止熱空氣模糊鏡片...
此外，“海釣服務”格外優厚。衛生間準備了免費的護膚品和牙刷牙膏；糖果幾乎可以無限取用。有意思的是，由於服務員不停地給排隊的客人分發飲料和零食，有的客人覺得差不多飽了才去上桌吃火鍋。
盡管有許多種免費服務，張勇並不擔心賠錢。在他看來，這些小小的努力只是生意的成本，但特殊服務積累的人氣卻可以換來更大的回報。用慷慨、人性化的服務換取口碑，這是張勇的邏輯。
漸漸地，“服務”成了海底撈的法寶。幾乎所有在海底撈吃過飯的人都會對海底撈的服務豎起大拇指，這些人大多都成了海底撈的回頭客。
對於海底撈的成功，張勇毫不避諱地談到了他成功的秘訣。“做好火鍋和做好其他傳統行業是壹樣的。沒有秘密。就是要把我們幾千年來倡導的誠信經營、優質服務落到實處。”
對於試圖模仿海底撈成功軌跡的企業來說，這句平淡無奇的話不過是“顧客是上帝”這壹經典信條的翻版。但似乎只有海底撈把它變成了核心競爭力，讓很多風險投資人趨之若鶩。
海底撈的基本特點
優質服務
因為吃飯的人多，經常要排隊，老板為等候的顧客提供免費美甲、免費豆漿和零食水果，服務員都是四川人，態度很熱情。如四川簡陽火鍋店，“壹個讓人還意猶未盡的地方！”這裏的食物“新鮮”，味道“壹流”，分量“充足”，價格“合理”。環境“挺好”，服務“刮”，每桌“至少”有壹個服務員；所有的服務員見到妳都會“畢恭畢敬”地跟妳打招呼；等座時有“免費”的茶點、“免費”的美甲、擦鞋；大廳裏還有兒童樂園，有阿姨“特別守護”；每個孩子也有“免費”的蛋羹。
味道正宗
突出的特點。海底撈火鍋有四種，48-98元，不貴，因為鍋底是贈品。58元起吃，可以得到壹條重約3斤的淡水魚和壹份自制的豆腐腦。其他價格也是免費的。除此之外，它的調料還包括壹般的芝麻醬和油碟，以及海底撈的自制調料，這是該店的特色菜。這個食譜中加入了十幾種不同的調味品。吃之前把鍋裏的鮮湯放在調料碗裏，就成了美味獨特的調料。也可以根據性格選擇辣不辣。特別值得壹提的是，每人的檸檬水或豆漿都是無限續杯。
價廉物美的
海澱釣魚所有菜可以點壹半，吃不完可以退。素菜壹般6元壹半3元。如果有四個人左右，壹半就夠了。這樣可以品嘗到更多種類的食物，價格也不高。
海底撈的企業管理
管理團隊
目前，海底撈已經在全國開設了71家直營分店，而且數量每年都在增加五到七家。在十八年的企業運營實踐中積累了豐富的市場經驗和管理經驗，先後赴歐美考察市場，向國際大型餐飲企業取經，成為中國餐飲協會會員，四川省餐飲協會常務理事。
管理教材
水下捕魚的現象引起了商界的關註。水下釣魚現象的本質是什麽？海底撈的圖書業務靠什麽贏得客戶和員工？實務管理專家楊鐵鋒在對海底撈商業模式深入研究的基礎上，撰寫出版了《海底撈不能學》壹書，全面解讀海底撈的商業模式，解密海底撈的商業密碼，總結海底撈快速創富的內在規律，詳述海底撈的管理方法，讓海底撈不再神秘。《海底撈妳學不會》從去除海底撈火鍋店的經營方式入手，將海底撈的創富體系傳播為八大板塊進行深入研究，從中總結出企業創富的規律性規律。結合現代企業運營理論，給出了企業能夠快速學習並立即使用的實施方法，幫助廣大企業走上健康發展的道路。
海底撈在提高管理者素質的時候，往往會讓管理者常年寫日記，讓他們的思維能力和表達能力得到鍛煉。從管理效果來看，這種方法有效地提高了管理者的聽、想、說、做的能力，讓那些學歷不高的人也能達到上海底撈圖書崗對公司管理者的標準。《海底撈經理日記》這本書，是海底撈前高管李順軍在海底撈工作期間的真實記錄。通過他加入海底撈、成為服務員、晉升為領班、成為大區總經理助理、成長為代理店的親身經歷，反映了海底撈人成長過程中遇到的煩惱與快樂，對廣大職場人士設定人生目標、拓展工作視野、提升職業素養具有積極意義。是壹本不可多得的實用案例管理教材。
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