1，工頭要有真才實學，能行。
壹個稱職的工長首先應該熟悉本職工作所涉及的業務知識，並具備較強的操作技能。壹方面，他應該是個“小專家”。如果壹個工長不完全掌握自己分管工作的程序、標準、質檢規範，或者操作不熟練，就很難管理好下屬，有時甚至會讓下屬鬧笑話。酒店對新員工的能力培訓分為四級:(1)已培訓；(2)實現基本需求的能力；(3)達到基本要求能力和客人滿意標準；(4)達到基本要求的能力和客人滿意標準，並做到有效。作為壹個領班，在業務知識和操作技能上，應該能夠達到上述第四能力等級的要求，即使是剛轉崗的領班也要努力盡快達到這個要求。
工長也要有壹定的管理學理論基礎。尤其是那些年紀較大的“老”工頭，他們不能只守根。況且我們現在面對的客戶知識更豐富，要求更高，消費更理性，更挑剔，服務“父母”更難。管理壹線的領班必須善於把握新形勢，不斷研究客戶的新需求，才能帶領員工在服務中不斷創新。有員工說“還有壹個很實際的問題，工頭要不要和下屬合作”？因為有的工頭認為:“班內檢查已經夠忙了，哪有時間和員工壹起工作？”其實領班可以擠出壹些時間來帶領員工，尤其是在服務工作緊急的時候，可以激勵員工。同時在壹起工作的過程中可以發現壹些問題，有利於提高監督管理。壹個只會說不會做，或者只會罵下屬的工頭，很難在下屬面前樹立起真正的威信。
2、工頭要公平公正，不要搞私人關系。
有員工認為:“領班雖然職位小，但對員工來說是最直接的老板。如果關系不好，‘小鞋’可能就夠妳穿了！”他們對工頭有壹個共同的心願:嚴而不懼，只要秉公辦案，不“以湯論人”，大家心理都會服氣。通常員工對領班有兩大意見，壹是工作分配不合理，二是對問題的處理不公平。
員工的心理不滿是否有正當理由，很難根據上述擔心來確定。工頭安排工作盡量透明，工作量分配總體合理。我覺得大部分員工都是講道理的。“嚴”要有度，“嚴”要講究方法。對於重要問題，特別是可能引起客戶投訴的問題，要密切關註，認真處理。據說某酒店質檢員花了40多分鐘檢查壹個房間，查出了10多個問題，比如墻角地毯上有壹點浮灰，純凈水托盤上有壹點水，衛生間地板上有壹點短發，還留了處罰單。類似這種處理，當時員工怕被說服，很難真正達到教育整改的目的。發現問題及時指出，幫助改正，過程中加強質量控制，而不是事後盲目采取“算總賬”的方法。對於那些嚴重的問題或者是責任心差造成的問題，不僅要罰重做，甚至要扣分扣獎金，讓當事人感到“痛苦”。
3.工頭和員工能否誠信相處，關鍵在於工頭是否正派。
有些領班雖然能力和水平不是很強，但善於與下屬坦誠相處，與他們建立友誼和信任的關系，讓員工積極主動。這個團隊的凝聚力普遍很強。而欺軟怕硬，搞親昵甚至搞小圈子的領班，大部分員工都看不起他，那麽如何做好團隊建設呢？領班贏得員工心的另壹個重要方面是尊重他們的個性。不要在員工面前擺“官”架子，動不動就罵。大部分員工都有自己的特長，工頭應該真誠的向他們學習，求教。不要認為這會降低他們的社會地位。相反，妳對員工越真誠，員工越會把妳當知心朋友。工長要主動做員工的思想工作。如果員工有問題，在查清事實的基礎上，批評者要批評(適當註意方式)，不要“指桑罵槐”，不要總是向上級匯報，讓上級“懲罰”員工，這樣員工意見會更大，不利於問題的根本解決。對於犯了錯誤的員工，要熱情幫助，不要諷刺；對於新員工提出的壹些很簡單的問題，要耐心積極的回答，而不是不屑壹顧，從而傷害新員工的自尊心。
4、現代酒店領班應靈活多變，能正確貫徹上級的意圖。
工長應能準確理解並認真執行上級部署的工作。在實施的過程中，不能只是做壹個傳聲筒，死記硬背教條，而是要結合我們團隊的實際情況和接待客人要求的變化，在堅持服務質量的前提下，靈活把握和適當調整具體的操作流程和規範，創造性地開展工作，不斷豐富我們團隊個性化服務的特色和我們自身監督管理的水平。
工作中遇到疑難問題，要認真分析，努力思考，在盡可能滿足客人要求的前提下，及時果斷處理。不要等上級的回復，因為那樣會耽誤服務時機，得罪甚至失去壹些客人。
5、工長要勇於承擔責任，不要隱瞞自己的錯誤。
員工們都很佩服這個負責任、敢做敢當的工頭。他們堅持做對的事情，做錯的事情(包括給員工錯誤的指導)有勇氣承認錯誤並改正，不強調客觀上找借口，更不會把責任推到別人身上。當員工在工作中出現失誤時，不要壹味的責怪下屬，而要站在領導的角度尋找原因，分析自己的責任，從中吸取教訓，加以改進。即使因為員工的錯誤被上級批評，也不能把怨氣發泄在員工身上。大多數員工都以有這樣的工頭為榮。為了鼓勵工長發揚勇於負責的精神，公司的決策層授予其壹定的權力以現場處理突發事件是完全必要的。
拓展:物業客服領班的職責
1.負責客服部的全面工作，制定部門工作計劃，協調、監督、考核部門員工的工作質量，落實獎懲措施，做好員工績效考核；
2.負責綠化、衛生、裝修、治安、公共設施的監督管理，每天對整個小區進行檢查，發現問題及時處理；
3.及時跟進突發事件和客戶投訴，統計分析服務質量，提出整改方案；
4.定期組織業主面談，加強與業主的溝通和聯系，了解業主的需求和願望，采取有效措施及時解決；
5.負責服務中心各項費用的收取，並對管理費進行及時催收；
6.負責客戶資料檔案的管理，並督促部門下屬及時更新和維護；
7.負責服務中心相關文件和通知表格的起草和撰寫；
8.負責制定客戶服務人員的培訓計劃，並確保培訓計劃的實施；
9 .負責社區文化活動的組織、開展和總結；
10.完成直接上級交辦的其他任務，做好與各部門的溝通與合作。