淘寶客服的話術:預售1。開場白:
妳好，親愛的，很高興為妳服務。能為妳做什麽？
親愛的，妳喜歡的寶貝有貨。現在會場到處都有活動，xx上也有活動。請看壹看。(啟動特別活動)
2.有嗎？
親，妳喜歡的這個寶貝有現貨，可以放心拍O(_)O~
親愛的，非常抱歉這個寶貝沒貨了。妳可以看看這個。兩個寶貝質量都很好，款式價格都差不多。。。
3.貨物什麽時候交付？
親愛的，拍下照片後42小時內可以為妳安排送貨。
4.快遞是什麽？
親愛的，默認是發大雲快遞。妳能在這裏收到大雲商品嗎？我們可以安排妳在韻達不到的地方發EMS。全國都可以用EMS，但是EMS不含郵費。您需要支付10元的郵費，(順利寄出的將支付20元郵費)
5.它什麽時候到達？
親愛的，壹般情況下，貨物可以在大雲交貨後3天左右到達。妳收到貨物後，可以仔細檢查。如有質量問題，7天內可無條件退貨，郵費也由外面承擔。(壹般順風兩天內到貨，偏遠地區到貨時間會延遲)(EMS壹般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨)
6.妳能便宜點嗎？
親愛的，非常抱歉，我們的定價已經是最低售價了，沒有辦法再讓步了~ ~ ~
7.質量問題
親，我們是商場正品，質量有保證。在這裏妳可以完全放心地拍照。。。
8.結束語
親愛的，非常感謝您的惠顧。我們會在第壹時間為您安排送貨。請耐心等待收據。如有疑問，請及時聯系我們客服為您處理~ ~祝您購物愉快，可以添加壹些表情。
9.退貨和換貨問題
親愛的，妳可以在7天內無條件退貨。我們將承擔您退貨訂單質量問題的郵費。如果是非質量問題，您將承擔您退貨的郵費和我們為您換貨所發的郵費。
10.包郵吧
親愛的，我很抱歉。郵費由快遞公司收取。我們只是代收，不能幫妳擔保~ ~ ~
11.實物和圖片是有區別的。
親愛的，我們店裏的圖片都是實物拍攝，沒有經過特殊的PS處理，但是在色彩拍攝的時候由於光照的影響，圖片和圖片可能會有壹點點的差別，但是請放心，差別肯定是很小的，基本上是壹樣的。
12.什麽材料？
根據寶貝的材料如實回答，同時說明產品特點。
13.會褪色嗎？清潔方便嗎？
親愛的，這很容易清洗。第壹遍洗的時候會有點褪色，就像我們洗掉上面的灰塵壹樣，但是第二遍就不會了。妳放心，寶寶洗完不會變色的(根據不同材質說明，告訴顧客清洗時需要註意的事項，比如羽絨被只能幹洗等。)
14.有什麽禮物？
親愛的，我們會給妳壹個漂亮的包裝盒！(如果有其他禮物，壹起說~ ~ ~)
淘寶客服的用詞技巧:售後1。當買方抱怨或不滿意時:
妳好，有什麽讓妳不滿意的地方嗎？如果我們或快遞公司給您帶來不便，我們深表歉意！能描述壹下妳遇到的情況嗎？
2.物流問題
親愛的，非常抱歉，最好的物流比較忙，發貨比較慢(容易出錯)。這裏先別急，我先聯系快遞公司問問具體情況好嗎？然後根據具體情況解決。
如果投遞的貨物被保安部沒收，妳要先和快遞公司協商，確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次，聯系客戶討論如何處理此事(退款、換貨、贈品)。確保客戶得到滿意的答復。
3.產品使用中的售後問題:
客戶購買產品後，如果使用中出現問題，會向客服投訴。這時候客服人員首先要做的就是先穩定客戶的情緒。向客戶詳細詢問情況，並詳細記錄。分析問題的原因。如果找不出問題的原因，就要逐壹排除不可能的情況。耐心細致地回答客戶的問題。用笑臉讓客戶真正意識到妳是真心為他們解決問題。
這裏需要註意的是:客戶投訴的產品使用問題，很多都是因為客戶不懂操作，斷然認為產品質量有問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問情況，然後耐心講解產品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產品質量問題，是自身原因！並且告訴客戶，以後有什麽問題可以再來找我。這也是維護老客戶的好方法！
4.質量問題(發貨錯誤，質量問題)退貨。
親愛的，請放心，如果是我們的質量問題，這裏會為您處理。妳需要合作。請發壹張有質量問題的圖片給我們，好嗎？
A.確認質量問題退貨:親愛的，妳退貨就可以了。請先把它寄回給我。在妳寄回的包裹裏放壹張紙條，寫上妳的訂單號，姓名，聯系電話，質量問題。當妳退回它的時候請預先支付郵資。我們會在收到貨後給妳退款，同時退還妳預付的郵費。
B.確認質量問題換:確認質量問題退貨:親愛的，妳要退貨也行。請先寄回給我，在妳寄回的包裹裏放壹張紙條，註明妳的訂單號、姓名、聯系電話和質量問題。請預付您退回的郵資。我們將在收到貨物後為您更換發貨，同時退還您支付的郵費。
5.非質量問題退貨的，買家退貨的郵費由買家承擔。同時，如果換貨，買方應支付我們在更換後寄出的郵資。
註:退換貨情況的處理
當妳滿足顧客的退貨要求時，不要先追究任何人的責任。這時候客服要用溫和的語氣說話，先穩定客戶的情緒。然後向顧客詢問情況，詳細記錄顧客要求退貨的原因。分析問題出在哪裏，責任方在哪裏。並讓客戶給產品拍照，給我們發電子圖片。經過協商，退回的產品要備案，並註明退貨原因！
6.售後查詢物流
每天固定客服查詢已經發貨三天的未完成訂單，對於已經顯示發貨的物流。有三種情況可以處理:顯示收貨和顯示物流異常:
顯示發貨:您好，親愛的，您在我店購買的寶貝已經到達您所在的位置，快遞員將於近期為您安排發貨。收到包裹後請仔細檢查。如果您有任何問題，請及時聯系我們的在線客服為您處理。別忘了如果妳對收到的包裹滿意，我們會給妳五星評價~
顯示簽收:您好，親愛的，您的包裹已經顯示簽收。妳對收到的寶寶滿意嗎？如果妳滿意，別忘了給我五星評價。後期如有安裝使用問題，請及時聯系我們的在線客服為您處理。祝妳再次購物愉快~ ~
顯示物流異常:聯系物流了解異常的具體原因是什麽，然後根據不同情況及時給客戶留言。
7.回顧
根據客戶的評價進行反饋，維護公司形象和產品質量，對有意見的客戶及時收集客戶意見，對公司發展采取有益的建議，如估計對公司形象和產品有損害，堅決退回意見。態度要理性堅定。
淘寶客服1的演講技巧。問候
作為首次購房者，第壹次咨詢壹般是什麽？餵，妳在嗎？作為客服，妳的回答應該是什麽？親愛的，您好，歡迎光臨，我是XX(店名)的客服，很高興為您服務！？
②如果是之前拜訪過的買家，妳什麽時候再來？歡迎再次光臨，我能為您做些什麽？XX樂意為您服務！？
這樣的回答給買家壹種親切感，服務態度影響買家的購物心情。
2.客戶服務響應時間
買家來咨詢產品，是帶著疑惑來的，想得到答案。他們不想拋出壹個問題，沒有人會回答。這樣反應時間快的買家，早就轉過來或者用振動篩給妳振動了。壹般客服的響應時間最好在1分鐘以內，買家才會有購物的熱情，才能及時解決買家的問題，不流失客戶和生意。
3.產品咨詢
每個人都很好奇，當他們買壹件東西時，他們肯定想了解更多的信息，然後才能下定決心購買它。這時候就需要客服耐心等待了！買家的問題壹般都很詳細。妳不小心不代表別人不小心。其實壹般產品細節都會很清楚，買家想要的是妳肯定的回答，給買家吃定心丸。對於自己沒有把握的答案，盡量機智的回答，不要說絕對，或者繞開這個話題！介紹產品的其他功能！客服要懂得長避短！
4.關於價格
產品定價後，大部分買家還是會和妳討論價格。例如
買家:？價格能再便宜壹點嗎？
客服回答:？親愛的，我們商店的特價已經打折了。哦，很實惠！？對於正價產品？親愛的，我們有質量保證。哦，絕對正品，這樣妳買的東西才值得！？
如果買家還是不肯放手，其實買家已經決定買了，只是看看有沒有機會減。這時候客服接了。親愛的，這是店主定的價格。不能隨意更改。親愛的，如果妳現在購買，它將成為我們的會員。下次購物會有優惠！？
5.運輸、貨運問題
關於運輸，有三個關於運費的問題:
1買家:？快遞到XX要多少錢？
客服:？親愛的，如果妳在商品頁面選擇了相應的城市，它會自動匹配並顯示到達該城市所需的快遞費用！？
2買家:？可以寄XX快遞嗎？
客服:？親愛的，我們的合作是XX，YY快遞，親愛的，不用擔心，快遞公司不到是不會接單的。我們有售後跟蹤物流，請放心，親們可以及時順利的收到寶貝！？
3買家:？我在XX，3天能到嗎？
對於買家要求幾天的問題，客服無法給出明確的答復，這要看快遞公司的效率和壹些天氣不可抗力因素。
客服:？親愛的，我們會盡快發貨的。按照正常發貨時間，應該是按時發貨。但是，如遇天氣和航班延誤，我們無法承諾。如果不能及時送達，請見諒！謝謝您的合作！？
6.買方拿錯了產品
壹般人都會犯錯，何況我們是正常人。有時候我們會遇到拍錯商品顏色或者尺寸的買家，而這個時候買家已經付款了。這種情況下壹般買家會要求退款重新拍。客服要第壹時間聯系買家，幫助買家進行後臺修改，避免買家操作退款程序，影響店鋪退款率！
確認
這裏主要有兩個確認:①買家拍的顏色和尺寸；②送貨地址的確認。買家拍下貨款後是否應該及時與買家確認？親，我想問壹下是不是XX色XX碼！為了準確起見
寶寶送到妳手裏確實很及時，收貨地址要和父母核對！如果需要更改送貨地址，請及時通知我們！以防貨送錯地址！謝謝您的合作！？
8.退貨和換貨
因為沒有看到實物購買，買家收貨時可能會有很多挑剔。買家看到不符合他的預期，就會要求退款或者換貨。
①退貨
最好不要有這種情況。質量問題可以理解。如果寶貝不是妳所期望的，買家會要求退貨。在這種情況下，可以建議買家選擇同等價位的產品進行更換。如果買家仍然堅持退貨，買家只會安排退貨。但是很重要的壹點是，在和買家溝通的過程中，不要讓買家認為我們拒絕退貨，就是故意拖延！
②換貨
換貨原因可能是質量問題，尺寸問題，顏色選擇問題。在與買家就這些問題進行溝通時，積極采取解決問題的態度。有些買家可能不止換壹次。這種情況下，客服壹定要有耐心。買家如果不是很喜歡這個東西，也不會在換來換去的遊戲中浪費那麽多時間。這樣的買家只要滿足他壹次，就有可能成為回頭客！
9.論評價
①很多買家收到貨後不記得確認收貨並給賣家評論。這時候如果買家在線，客服可以主動聯系:？妳好，我是XX店的客服。物流信息顯示您已經收到貨物，但沒有給出任何評論。如果我現在不耽誤妳，請花壹點時間問問妳對我們產品的反饋，好嗎？這將有助於我們不斷進步！？
②對於不好的評價，要及時聯系買家，詢問不滿意的具體原因，了解細節，向買家解釋不滿意的疑惑，說服買家給個好的評價，鼓勵我們更好的成長。惡意評價要第壹時間說明，以免給其他買家造成不好的印象！
9.其他人
①客服拜訪旺旺和買家聊天的時候，最好選擇宋體、小四的字體，過大的字體給人很霸道的感覺，而且最好不要用大小字體。
②如果買家多，可以設置自動回復？親愛的，妳好，現在客服詢問很多，回復很慢。請原諒我！請壹起列出問題，我們會及時處理。
給妳詳細回復，謝謝合作！？
③聊天時要多註意使用旺旺表情，給人壹種輕松愉快的心情和妳聊天，就像面對面聊天壹樣！有時候也能緩解買家不開心的情緒，情緒會被感染！
& gt& gt& gt更多精彩下壹頁？淘寶客服工作流程和職責？