避免溝通沖突，提高社會競爭力。
壹個人壹生會扮演很多角色。
？-威廉·莎士比亞
第壹，99%的溝通沖突來自溝通角色的錯位。
溝通是人際關系的橋梁。
妳好，我是嶽。
很多人在職場溝通中總會有這樣的煩惱，比如同事、上司、下屬、客戶、家人之間的溝通，比如夫妻、父母、子女等家庭成員之間的溝通，愛情溝通，朋友之間的溝通。
比如“我講道理是對的，但為什麽對方聽不進去？”甚至會有沖突和矛盾。
在我看來，99%的溝通矛盾都是溝通中角色錯位造成的，也就是定位不明確。
什麽是溝通角色？就是妳在開始壹段對話的時候，把易想象成壹個角色，然後用這個角色的言行說話。
溝通角色錯位是指角色扮演者在實際溝通中不符合社會、群體、組織和他人的期望和要求的行為。
角色錯位扼殺了妳的職業發展和生活的幸福。
很多夫妻不是以夫妻的身份與自己溝通，而是以父女的身份與自己溝通，比如《前半生》中的羅子君和陳。
在很多職場同事的交流中，大家都是平等的，所以要互相尊重的交流，不是擡頭，不是低頭，而是看著對方。
但有些人因為能力、資歷、學歷比對方強、比對方老、比對方高，就不自覺地扮演了壹個居高臨下的角色。這樣的溝通自然不會順暢。
我們舉個例子:
a:親愛的，妳用的時候是從哪裏弄來的？用完後放回原處。
乙:哦。好的。
答:比如遙控器要放回原處，鞋子要放在鞋櫃裏，衣服要掛在衣架上。我每次都得幫妳收拾，聽見了嗎？
我聽到了。我不是三歲的小孩了，
a:喲，說了妳就開始不爽了？我剛才不是提醒妳了嗎？是什麽時候我沒有反復提醒妳？妳的脾氣還是這麽大。
b:妳就像壹個老處女每天在我身邊。很煩。
妳這個混蛋！
在這部情景喜劇中，丈夫和妻子的角色錯位了。
妻子只是不自覺地把自己當母親，把丈夫當孩子。所以在溝通和表達上，她跟孩子說話的語氣，老公很煩，覺得她啰嗦。如果換成平等交流，應該是這樣的。
親愛的，我有點累了。過來幫我揉揉肩膀。
啊，怎麽了？妳最近工作太辛苦了嗎？
我最近工作壓力很大。沒辦法。有很多工作要做。希望大家能幫我分享壹些。
b:希望也能幫妳分享壹下。哦，這太讓我傷心了。
親愛的，妳真好。妳現在能幫我做些家務嗎？
乙:當然可以。我能怎麽做呢？
請幫我把遙控板、鞋子和衣服放好。當妳忙碌的時候，妳會忘記把東西放回原處。
對不起，老婆。我以後會註意這個的。
在這部情景喜劇中，利用了夫妻之間互相關心、相愛的特點，然後提出要求，讓對方覺得這是壹種尊重的提醒，而不是命令式的指責。
溝通是人與人之間、人與群體之間思想感情的傳遞和反饋的過程，以達到思想上的壹致，感情上的順暢。
在溝通角色扮演中，壹定要了解自己的角色定位，才能更有效地與對方溝通。
壹旦角色錯位，溝通就會出錯。
二，錯誤的角色定位溝通
中國有句話叫:“到山頂唱什麽歌”。在溝通中，也要看到什麽就說什麽，及時調整自己的溝通角色。
溝通角色錯位有兩大表現:
首先，在它的位置，而不是它的政治:
意思是在那個角色裏，但是不明白自己角色的責任和義務。
我們舉個例子:
肖敏，先別做這件事。交給我吧。
b:領導，但是我剛剛完成了壹半。我可以自己做。
我已經完成了妳這壹半的時間。妳做夢去吧。我會做的。還是自己做比較好。
b:領導，我知道這件事很重要，我壹直在很用心的做。
答:不看過程，看結果。妳應該停止這份工作，去做別的事情。我自己來做。
乙:哦。
顯然這是上下級之間的溝通。看似合理:下屬沒有及時完成上級交代的重要事情，上級決定自己做，實際上是壹種角色錯位的溝通。他不是主角，而是辦公室裏壹個無理取鬧的小霸王。
作為領導，重要的任務是:有時給下屬以指導和幫助，在下屬氣餒時鼓勵和鞭策，在下屬做出成績時表揚和鼓勵，等等。而不是事事親力親為，也不管下屬的真實感受。
第二，不在其位，而謀其政。
意義扮演不屬於自己的溝通角色，而是以那個角色與對方溝通。
我們再舉壹個例子:
張經理，我不能接受妳的報價。這個價格公司會賠錢。
b:田經理，這是我們公司最大的誠意。
c:是的，張經理。我們的價格是經過仔細計算的。妳永遠不會賠錢。
a:確實是這樣，但是如果加上運費和時間成本，根本就沒錢。
列車員:為什麽不呢？可以回去想想怎麽節省時間和運費。
妳是誰？告訴我公司怎麽做，不然我讓妳做這個職位？妳會當總經理嗎？妳老板沒說話。妳為什麽插嘴？
c:我也在考慮貴公司，希望合作成功。
這是妳應該考慮的事情嗎？妳只要保留會議記錄。
情景喜劇有點誇張，但是這樣的傳播是存在的。在很多商務場合，比如開會，談判，忘記自己的角色，搶話，炫耀，肆無忌憚的表達。結果如何呢？很明顯。
三、角色定位的整體模式:ODCR思維導圖
讓我們回到我們的壹般模型。我再強調壹下，大家壹定要熟練掌握這種溝通模式，也就是妳準備溝通之前的四維思維。
1)角色定位的目的:
不會因為角色定位錯誤導致溝通錯位。
角色定位的目的是明確自己在任何溝通情境中的責任和義務，避免溝通不暢。
角色定位不明確:
小張，我想告訴妳，妳不能偷懶。誰懶惰，誰就會被社會淘汰。妳看看妳，這麽胖還不運動。妳為什麽不在周末和我壹起去跑步呢？
乙:管好自己的事，不要管別人。
妳應該知道我這麽做是為妳好。
不需要。我媽不嫌棄我胖。妳不喜歡什麽？
我還是不喜歡妳，嗯？
清晰的角色定位:
這個周末妳打算做什麽？
b:睡覺，逛街，打遊戲。
哇，真舒服。我要去健身房鍛煉。我想知道妳是否有時間，是否有興趣和我壹起去。
乙:鍛煉很累。
答:我有點累，主要是因為我們工作了壹個星期，身體需要被激活，這樣才能健康。健康造就未來。妳說什麽？
有道理。妳為什麽不在這個周末打電話給我？
在錯誤的示範中，A把自己當成了傳道者，扮演了B的長輩角色，很難溝通，讓人產生誤解。在正確的示範中，A明顯扮演了兄弟同事的平等角色，所以溝通順暢。
2)角色定位的要求:
對角色定位最大的需求就是不要錯位角色。壹旦錯位，就會導致溝通錯位。
簡單來說，妳覺得自己做事低調，別人會覺得妳世故。
妳覺得自己善良，別人就會覺得妳沒用。妳是領導，妳覺得妳單位環境很好，員工工作很開心，但實際上不是這樣。
3)角色定位的核心:
核心就是:匹配。知道自己在什麽場合扮演什麽角色。
我們前面引用的談判桌上的案例就是壹個典型的不匹配溝通角色。員工認為自己搶了老板的風頭，在不恰當的時候插嘴，發表魯莽的言論，所以想指示有業務合作的公司該怎麽做。是開玩笑嗎？
4)角色定位的結果:
角色定位是對交流的結果負責，或者是為了盡快完成某件事而用語言交流信息。開會，面試，推銷都壹樣。或者建立關系。約會，聊天，吃飯，大多都是這樣。
角色定位將使我們能夠通過正確的角色匹配實現成功的溝通。
四、不犯錯誤溝通的四個作用
社會科學家歐文·高夫曼(Irving Goffman)說:在交流中，我們每個人不僅是編劇，也是表演者，表演我們創造的角色。
妳壹定會疑惑:“這個世界上有那麽多的人和角色，妳壹定要學習他們的溝通技巧嗎？”"
是的，如果把各種溝通角色壹壹列出來，三天三夜也談不完，但可以從“角色錯位”的角度來修正自己的角色定位
傳播角色的錯位有四種:向下錯位、向上錯位、向內錯位和向外錯位。
每壹個錯位都有壹個負面的代表作用，我也給妳壹個有代表性的正確作用。
1)如何避免溝通向下錯位
向下錯位是指當妳和溝通對象不在壹個位置上，比如長輩和晚輩，領導和下屬，就容易產生向下的溝通錯位。
典型表現:什麽都問。
對後輩和下屬不夠信任。我什麽都要問自己，什麽都要溝通，生怕後輩和員工犯錯。甚至會有“我不想和妳白費口舌，我自己會做得更好。”“孩子就是孩子，什麽都欠考慮，不成熟。”等等，差不多吧。對於管理者來說，如果把重點放在執行層面，會有進步嗎？對於長輩來說，如果重點是大小問題，孩子還會獨立嗎？
錯誤的角色定位:擔心父母
交往特點:事事操心，認認真真，看似處處關心，實則不放心。
溝通表現:我舉個職場的例子。
妳完成明天的提案了嗎？
乙:我吃完了。
妳檢查過了嗎？
乙:是的。
妳檢查錯字了嗎？而且圖片不要丟，文字要流暢。這些必須檢查。
b:如果妳不相信我，我再檢查壹遍。雖然我已經檢查了五遍。
a:這樣吧，發給我，我再檢查壹遍。不是我不信任妳，而是我們不能犯錯，對吧？
乙:妳是領導。妳壹定是對的。
a:順便說壹下，在我檢查過之後，我會向妳解釋要點，以防妳明天在報告提案時出錯。
b:要不，妳明天自己上臺提議吧？
甲:那很好。我不是不信任妳。我們應該力求完美。
這種領導很累，把自己定位為關愛父母，把下屬當孩子。長此以往，大家會怎麽想？
正確的溝通角色:導航員
溝通特點:導向型，引導型，不考慮細節，重在策略。也就是說，引導正確的向下溝通，達到溝通的目的。
溝通表現:我還是用上面的例子。
妳完成明天的提案了嗎？
乙:我吃完了。
妳檢查過了嗎？
乙:是的。
答:非常好。我們的提案特別重要，我很高興妳能按時完成。妳確定明天的報告嗎？我能當壹次觀眾嗎？
當然，我也這麽認為。希望大家指出不足之處。
答:壹起討論。
答:不要擔心明天的得失。輸了也不會驕傲。我會為妳加油。
全力以赴！謝謝領導。
這種溝通別出心裁，有啟發性，既把關了提案，又激勵了下屬。
2)如何避免溝通的向上錯位
向下錯位的主角是高人壹等的長輩。向上錯位正好相反，主角是後輩和下屬。
典型表現:自作主張。
溝通中的自以為是，自作主張，不是妳不把長輩的話或者領導的指示放在心上，而是妳又玩了壹遍。幫助領導在職場上做決策，在生活上為長輩做決策。
誤解角色:發言人
傳播特點:冒充代言人，替別人做決定，越線越位而不自知。
溝通表現:我還是舉個職場溝通的例子。
a:公司政策下來了。遲到三次，績效分扣1，相當於罰款200元。
b:領導，我覺得這個策略有問題。
甲:有什麽問題嗎？
b:我覺得三次扣1分有點嚴重。員工有意見。畢竟每個人距離不同。200塊錢好心痛。到時候會有很多意見。
a:那妳認為什麽是合理的？
b:扣1分6次。先試3個月，失敗了再協調。
咦，小明，我覺得妳在公司有點落伍了。
b:呵呵，我也這麽覺得。
我認為妳適合我的職位。不，我的立場還是讓妳覺得委屈。妳為什麽不和主席談談，把他交給妳呢？
壹旦下屬把自己當成代言人，他們的角色就會向上錯位，企業裏的每個人都是決策者，決策和指示很難執行，很難實際工作。妳能在生活中想出這樣的例子嗎？
正確的傳播角色:記者。
溝通特點:假設妳是記者，然後問壹些有效的問題，尋求真相。只要不太得罪對方，那麽這個問題就比較有效。
溝通表現:我還是舉個職場溝通的例子。
a:公司政策下來了。遲到三次，績效分扣1，相當於罰款200元。
b:領導，既然公司制定了戰略，我們肯定會執行，但是有些事情我不明白。我可以問壹下嗎？
答:當然可以。
b:為什麽三次扣1分？公司是從什麽角度考慮的？還有為什麽要交罰款？公司怎麽看？
答:妳問了兩個很好的問題。三次扣1分因為發現大家基本都遲到了4-5次左右。如果被罰三次，就會引起大家的警惕。細，就是讓大家覺得錢很多，會覺得不晚。
我明白了。那些住的遠的同事呢？工資低的同事怎麽辦？
答:遠壹點的只能讓他們早起。當然，妳最好不要遲到。
b:聽說隔壁脈搏課罰員工遲到很有意思。如果他們遲到三次跑，1公裏。遲到三次以上，就要付錢給同事吃水果或者奶茶。妳認為他們能做到嗎？
哇，真有趣。我去了解壹下，然後和上面的領導溝通。謝謝妳，小明。
妳看，這個交流目的達到了。通過記者的角色，提出對方不反感的問題，讓對方思考和選擇，達到滿意的溝通效果。
3)如何避免交際的內向錯位
內向錯位是指在交流時任意侵入他人的心理空間。說得更形象壹點，就像動物的領地。無緣無故被外物入侵，自然會遭到攻擊。
我們要記住，每個人都需要自己的私人空間，在交流的時候，不可觸碰。我們之前說過，不嘲笑肥胖者和不取消殘疾人是壹個道理。
典型表現:肆無忌憚。
在交流中，壹切都被原諒，自由發揮。我壹直以為自己和同事、朋友、長輩、客戶都很熟，所以說話沒有適當的限制，忘記了自己的角色。隨意侵犯他人隱私、秘密或缺點。妳身邊有這樣的朋友嗎？
誤解角色:入侵者
交往特點:不分青紅皂白，不講究時間地點，嚴重破壞對方的“親密感”。
溝通表現:舉壹個生活中溝通的例子。
女人:親愛的，我和妳媽媽又有點小麻煩了。
男:她是個老人，妳得讓路。
女:誰說我不讓她了？她拿著我扔掉的舊衣服，在樓下的垃圾箱裏撿了起來。我抱怨了幾句，她說沒有，我懂得珍惜。妳打算什麽時候談論她？
m:我媽從小含辛茹苦把幾個孩子拉扯大，不容易。這種事情忍忍吧。
女:我為什麽要忍？妳為什麽不告訴妳媽媽忍壹忍？妳瘋了嗎？妳不會忍受它嗎？哼，她是妳媽媽，妳是壹家人，我是外人！
男:妳就是不講道理！壹切都不合理。
女:混蛋！
這個老婆是典型的闖入者角色。她對丈夫心理領地的侵犯是，媽媽很偉大，不能被虐待。壹旦突破了這條溝通線，對方是不會給妳好臉色的。
正確的溝通角色:合作夥伴
溝通特點:感同身受，讓對方產生共情。
妳可以把自己想象成壹個夥伴，也就是在這裏妳會更關心對方的利益和立場，有沒有可以分擔的困難。這種溝通同時會更加平等和真誠。
溝通表現:我們再來正確解讀壹下上面的案例。
女:親愛的，我可能冒犯了我媽媽。
男:怎麽了？
女:我覺得家裏東西太多了。壹些舊的東西如果沒有明確的丟棄，整個房子就會雜亂無章，也會影響心情，所以我就把壹些不用的東西扔掉了。也許這讓媽媽很難過，我覺得她也不容易。
男:啊，我明白了。妳得背著妳媽媽扔東西。
女:我也是為了我們家放棄了自己的生活，這樣才能把這個家經營好。而且我撿的東西處理不當，對孩子身體不好。奶奶很愛她的孫子，對嗎？
男:對，扔的時候別讓媽媽看見。她以前苦日子太多，養成了愛惜東西的習慣。
女:我明白，所以我覺得不舒服，不開心。
男:別不開心。我會跟媽媽說的。
女:那她跟妳在壹起會不會不開心？
這個老婆很聰明。她知道丈夫的心理底線在哪裏。從頭到尾從不說婆婆的壞話，像伴侶壹樣為老公解釋事實和感受。溝通結果自然是令人滿意的。
4)如何避免交際的向外錯位？
外向錯位，就是在溝通時把自己當成局外人，“獨來獨往”，“劃清界限”，對“麻煩事”撇清責任，事事置身事外。
典型表現:不關我的事。
這件事與我無關。這件事我不負責。這不是我的錯。我根本沒接觸過這個客戶。像這樣的交流環境。就是隨時隨地讓自己脫離交流。
誤解角色:局外人
溝通特點:溝通時不斷提醒對方，描述的事情和工作與自己關系不大，承擔不了那麽多責任。
溝通表現:再舉壹個職場案例。
小張，這件事是妳們部門負責的嗎？
我們部門負責，但小明負責。
a:校對呢？
小方是負責人嗎？
a:案例中的數據呢？
小紅負責。
a:案例修正我找誰？
小方。
a:那妳負責什麽？妳不是系主任嗎？
我負責給妳帶個口信。不做具體的事情。
妳熟悉這個案子嗎？這種溝通在職場隨時都會發生。那麽什麽是合適的角色呢？
正確的溝通角色:家庭成員
溝通特點:在溝通時，人們總能理解這件事和他們的習慣，他們願意承擔責任，積極參與。
在愛情和職場中，家人的作用會讓人放心，產生信任，讓溝通順暢。
溝通表現:以上案例，我們來調整壹下角色。
小張，這件事是妳們部門負責的嗎？
我們部門負責，但小明負責。但是有問題嗎？妳能告訴我嗎？
答:文案有問題，數據需要核對，整體案情需要校對。
b:具體問題他們幾個負責人都清楚。我稍後會讓他們與妳核對。妳也可以先告訴我，讓我了解整個情況。雖然我沒有參與具體的事情，但是我知道它的每壹步。
甲:好的。事情是這樣的...
妳看，壹旦角色轉換，妳就自己承擔責任，讓這種交流繼續下去。而不是止步於上述情況。
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五、課堂總結通知和作業
每個人都要明確自己在每個傳播場合的角色，不越位，不搶位。這樣的交流和表達會表現出高情商。無論什麽樣的溝通，無非是向上、向下、向內、向外四種。記住自己的正確角色，這樣每次溝通都會很順暢，不會有矛盾。
我是嶽。下節課見。