為了更好地理解這三種模式，這裏舉壹個簡單的例子。有壹家乳品店，有三個服務人員，小李，大李，老李。當妳走近小李時，小李面帶微笑，主動提問，壹會兒問候妳的天氣，壹會兒聊孩子的近況，聊壹些與買牛奶無關的事情。小李的方法是對客人有禮貌。大李用另壹種方式說，我能幫妳嗎？妳想要哪種酸奶？我們給我們的長期客戶提供優惠待遇。如果溫度高於30℃，可以每天來這裏免費喝壹杯酸奶。妳想參加這次活動嗎？大李的方式是技能提升。老李的方式更成熟老練。他跟妳聊妳每天的飲食需求，問妳喝什麽牛奶，含糖的還是無糖的。也許妳是糖尿病患者，也許妳正在減肥？而老李總會找到壹款最適合自己的乳制品，告訴妳如何保持牛奶的營養成分。老李提供了個性化的溝通模式。那麽，以上三種模式，妳認為哪壹種更適合妳的公司呢？哪種方式最有效？這三種模式之間有什麽內在聯系？下面的調查可能和妳的直覺大相徑庭。其中壹個問題是，銷售人員使用的非語言服務是否總是與語言服務保持壹致。如果兩者壹致，這三種模式會起到很好的作用。有研究表明，技能提升可以給企業帶來更多的收益。但是，如果語言和非語言提供的服務信息不壹致，顧客傾向於相信非語言反映的服務信息。也就是說，如果壹個銷售人員被訓練得看起來很有禮貌，但他的肢體語言可能透露出他內心不喜歡自己的工作或與客戶打交道，那麽禮貌待客就失去了意義。同樣，技能提升也不會因為銷售人員的不友好或粗心大意而達到預期效果。只有個性化的服務才能將語言和非語言信息完美地結合起來，這是因為銷售人員和客戶由於長期的溝通而建立了深厚的關系。禮貌待客講究即時反應，包括即時時間、即時空間和即時語言。所謂即時時間，就是對及時進來的客戶打招呼。比如，只要客戶來到銷售窗口1米範圍內，就要在5秒內打招呼，讓客戶感受到妳的熱情接待。Space instant在距離上接近客戶。親密程度因各地文化背景不同而不同。語言的即時性是指當客戶用不同的方式表達問題時，可以迅速做出反應，而不是說“那不是我部門的事”或者“我不是妳要找的人”。微小的語言差異往往會導致完全不同的結果。所以還是用積極的語言比較好，比如“讓我們看看是什麽問題”，比用消極的語言“這個問題需要琢磨壹下”要禮貌得多。對於技能提升，調查人員列出了至少15種掌握客戶與銷售人員溝通技巧的方法。如承諾、威脅、榮譽感、積極尊重、消極尊重等等，都與人性的弱點有關。銷售人員要充分了解人性的特點，並將其融入銷售語言中，激發消費者的被愛、不錯過交易、眼光獨到、時尚入流等心理預期。非語言信息甚至可以影響客戶在與客戶溝通過程中的潛在情緒。例如，在雞尾酒會上，那些笑容燦爛的服務員得到的小費平均比笑容不多的服務員多幾倍。同樣，把零錢放回顧客手裏，或者在買單時拍拍顧客的肩膀，也可以獲得10%的額外小費。靠近顧客，或者蹲下與顧客進行眼神交流，也會增加小費的數額。個性化溝通模式是最有效的模式，但需要更多的訓練和實踐。而且和其他模式壹樣，它的有效性也會因為銷售人員的細微辨別而大打折扣。對零售業的調查表明，肥胖的顧客，不註意衣著的顧客，與銷售人員不同的顧客(如性別、種族、等級、年齡)和挑釁的顧客，都不會得到及時禮貌的服務。對女性的服務不如男性快，對身體殘疾者的服務比身體健康者好。
這些都說明，只有通過培訓，才能逐步消除服務上的差異。(點評)通過對上述案例幾個方面的詳細闡述，結合我們在實際客戶服務(包括壹般客戶和中間商)中的工作，我們認為，無論采用何種形式的客戶溝通，其可取與否都應取決於以下特點和要求:1。遵循“先做人再做事，先做人再做事”的主要原則。人的壹生都是在“大起大落”中度過的，良好的人生態度是成功的壹半。做人難。我們相信“黑盜”還是“方圓理論”？壹個商人嘴裏不講“商業道德”，“商業道德”不可能淩駕於“人類道德”之上。有些人整天談論“商業道德”，我們認為這是非常虛榮和不現實的。聯系我們工作中的實際，我們商人“做人”的標準應該是:任何企業或員工的營銷活動，既要滿足顧客的欲望和需求，又要滿足顧客和整個社會的最大長遠利益，從“以消費者為中心”向“以社會為中心”轉變，把市場需求、企業優勢和社會利益結合起來，確定企業的長期經營方向。同時，其他與環境相關的企業也應順應可持續發展戰略的要求，註重保護地球生態環境，促進經濟與生態的協調發展，以實現企業利益、消費者利益、社會利益和生態環境利益的統壹。2.遵循“小成功靠智慧，大成功靠德行”的原則。聯系這個案例，可以說“小成功”是“以理服人”的最終結果，“大成功”是“以德服人”的最高境界。不僅如此，這也是社會上商界和政界都追求的最高理想境界。成功的客戶溝通不僅要達到理想的銷售目標，還要註重“以情動人，以理服人，以德服人”的過程，這才是真正成功的客戶溝通模式，也是最好的客戶溝通模式。那就是古人說的:“百戰百勝，不善者亦善！”不戰而屈人之兵，善者也！3.靈活多樣的方式。古人雲:“水無常，兵無常。”根據不同客戶群體的個人銷售情況，無論是禮遇、技巧推廣還是個性化服務，三種銷售服務模式各有利弊，即個性化溝通模式不能說是最有效的模式，也不能排除禮遇或技巧推廣。畢竟每個行業的屬性都不壹樣。俗話說“隔行如隔山”，客戶類型不同，我們也不能肯定說某壹種服務模式比其他的更好或者最好。4.記住“三分原則，七分執行”。好的銷售方法和技巧不是寫在壹張紙上的，而是從實踐中不斷提煉出來的，這就需要我們的銷售相關人員在銷售活動的過程中不斷學習和鍛煉，時刻嚴格要求自己的言行，時刻保持銷售人員使用的非語言服務與語言服務的壹致，將企業、個人、客戶的利益有機結合起來。5.方法和技巧要全面。除了上面筆者提到的禮貌、技巧提升、個性化服務三種與客戶溝通的方式，我們還在實踐中總結出了拐彎抹角、疏遠客戶的方式，我們稱之為溝通“策略”。在技巧方面，我們可以列舉出幾十種把握客戶與銷售人員溝通技巧的方法，如承諾、威脅、榮譽感、尊重、疏遠、挑釁等。，我們稱之為溝通“戰術”。這就要求我們在方法和技巧上要全面。任何成功之路都是用汗水和努力換來的，也離不開規劃和智慧。方法和技巧如何有機結合，取決於我們在實踐中如何運用自己的牌。