1，“泡沫”和“海綿”——人生觀
“泡沫”和“海綿”都很輕，就像剛踏入社會的年輕人，沒有豐富的閱歷和內涵。而“泡泡”卻很自滿，認為自己很偉大，所以總是隨波逐流地浮在水面上；“海綿”正好相反。它始終抱著開放的心態，不斷吸取各種養分，讓自己不斷膨脹沈澱。
美麗的海底世界就像多彩的人生。只有不斷充實自己的“海綿”，才能真正享受到那種獨特的魅力。就像歌裏唱的，“不經歷風雨，怎能見彩虹？”。妳想幹嘛?2.“小姑娘”和“大工頭”——心態問題
壹個學者曾經說過:即使是上帝也會原諒壹個發脾氣的女孩。我覺得這個只能給那些在父母保護下的好寶寶。如果妳的員工因為壹點小事和妳發生矛盾，妳會怎麽做？妳三天不跟她說話，五天不對她笑，贏回了妳的尊嚴？“小姑娘”當不了工頭。作為工頭，妳更需要的是關心和包容，需要把下屬當成妳的朋友和親人。做不了乖寶寶，也做不了“鄰家女孩”。妳應該是大哥哥，大姐姐或者小老師。關心體貼，嚴格寬容。
工頭在工作中應該是“服務員的服務員”，而不是“殺了人的高官”。壹旦妳做到了這壹點，妳會發現妳的威望和尊嚴並沒有下降，反而贏得了更多員工的心。3、“利己主義”和“助人為樂”——服務意識。
我們經常能聽到客人抱怨他們真的很麻煩，很煩人。因為客人的各種原因，我多付了多少等等。客人是來花錢買什麽的？我們為客人服務的目的是什麽？每個人都喜歡有禮貌、好說話、大方的客人，因為這樣可以省去很多麻煩。另壹方面，客人會喜歡怕麻煩的服務員嗎？
助人為樂是我們的傳統美德，尤其是在服務業。其實服務是相互的。妳有沒有體驗過主動、周到、熱情的服務帶給客人的愉悅和燦爛的笑容？4.“放棄掌櫃”和“老媽子”——工作方法。
很多領班會遇到分配的工作，下屬做不好，什麽事都要靠自己。衛生不達標我們就要返工，交接記錄就散了...我們做什麽呢每個下屬的工作都要從早到晚跟蹤檢查，跑前跑後加班加點。像個“老媽子”。結果，也許最多的抱怨來自妳的團隊。要學會用制度管理人，調動下屬的主觀能動性。員工不會教，好的員工要給予充分的信任。我不反對當“老媽子”，但應該是在生活中，而不是在工作中。
正所謂壹個好漢三個幫，自身努力有限。要學會教育、鼓勵和信任，訓練下屬也是訓練自己。要學會抓大放小，抓住關鍵。這樣，當妳成為經理的時候，妳就可以成為“甩手掌櫃”了。5.“妳有我”和“如果我是妳”——設身處地為別人著想。
服務行業有句話:我要想想我會怎麽對待我的客人。也就是客人是上帝的問題。隨著酒店業的發展，客人的身份也從壹個崇高的神變成了“我們的親人”。上面那句話改成了“如果我是客人我會怎麽想”。如果妳設身處地，吃飯時面對冷著臉的服務員，妳會怎麽想？在壹個酒店裏，妳為妳的客人服務，其他地方也有別人為妳服務，大概也有妳服務過的客人。
“己所不欲，勿施於人。”用這種服務客戶的方式對待下屬有什麽不同嗎？6.“火”與“冰”——溝通問題
工頭日常工作中最難的可能就是溝通了。特別是和下屬的溝通很瑣碎，沒人買賬。溝通簡直成了某些工頭無法跨越的障礙。溝通和思想工作只是壹個職業經理人日常工作的重要組成部分。自古以來，火和水是相互兼容的，火和冰是對立的。這只是管理和被管理的矛盾。但是愛情小說裏也有壹句話“就算妳們在壹起是冰我也會把妳們融化”。關鍵是什麽？心態。首先不能把自己當冰壹起，其次也不要把對方當冰壹起。工作中沖突是不可避免的，關鍵看怎麽處理。我是工頭，不能主動找她；他不跟我打招呼，我就不理他。結果矛盾變成了怨恨，員工和妳的距離越來越遠。不知不覺中，妳已經變成了那塊“冰”。另壹方面，像雷鋒說的那樣，對待同誌要像春天壹樣溫暖，甚至像夏天工作壹樣熱，放下架子不給面子，用真誠的心尋求對方的理解和尊重；把自己變成壹把“火”，用自己的光和熱感染身邊的每壹個人，融化身邊的每壹塊“冰”。傳播快樂，傳播熱情，享受工作，享受青春。用生命之火點亮妳的人生。7、“驕”與“韜光養晦”——大局。
現代酒店業的領班大多是員工提拔的。他們的共同問題是經驗豐富但理論知識不強，崗位技能熟練但綜合素質不高，工作學習的視角往往有缺陷。面對壹個新的問題，解決方法壹般是“跟著感覺走”，往往面對復雜的現象，就會壹頭紮進去，引起當局者迷。而壹旦僥幸成功，就沾沾自喜，認為自己水平太高，不能及時分析總結。其實這壹切都很正常，每個人在自我提升的過程中都會經歷這個時期。科學的學習和解題方法要站在外面看問題，不要輕易被表象迷惑。要整體吸收，局部分析，舉壹反三，融會貫通。從大局出發，然後解剖裏面的麻雀，最後跳出來重新審視，這樣就完成了壹個學習的過程。這個過程不僅可以增加經驗，還可以提高理論分析能力。而妳的視角也會逐漸從仰視變成俯視。
當妳有了完整的畫面，妳會發現做任何工作其實都很簡單。發現問題——分析原因——找到方法——著手解決——檢驗效果——總結歸納。只是“有組織”兩個字。
說了這麽多，歸結到態度上。正如前中國男子足球隊主教練米盧先生所說，態度決定壹切。這句話其實包含了壹切。無論從事什麽行業，首先需要的是專業素養。而這種精神就是責任，對自己，對家庭，對社會的責任。
領班在大多數人的生活中只會是壹個小小的驛站，但往往是妳事業騰飛的起點。要麽不做，要麽盡力去做。相信自己，勇敢地對生活說:我要承擔我所有的責任。員工眼中的現代酒店領班
從管理層面來說，現代酒店的領班處於酒店管理的最底層，直接面對員工和顧客，對員工進行監督和管理，起著承上啟下的作用。因此，壹些管理學者賦予酒店主管領班多重角色:領導者、信息傳遞者、導師、裁判、榜樣和顧問。另有學者總結出十九種酒店領班禁忌，如偏袒下屬、不註意傾聽、獨斷專行等等。這些都是酒店領導或學者對領班提出的期望和建議，每個酒店領班都應該牢牢記住或引以為戒。我在給壹些酒店做監督管理培訓的時候，經常會問員工“妳心目中的領班是什麽樣的？”？有些員工基於自己的感受，向直屬上司提出了許多中肯而有見地的意見，值得深思。1，現代酒店領班要有真才實學，能做。
參加研討會的員工壹致認為，壹個稱職的工長首先應該熟悉與自己工作相關的業務知識，具備較強的操作技能，在這方面應該是個“小能手”。如果壹個工長對自己分管的那些工作的程序、標準、質檢規範沒有完全掌握，或者操作不熟練，就很難管理好下屬，有時甚至會給下屬開玩笑。喜來登酒店新員工能力培訓分為四級:(1)已培訓；(2)實現基本需求的能力；(3)達到基本要求的能力和喜來登客人滿意標準；(4)達到基本要求的能力和喜來登客人滿意標準，並有效。作為壹個領班，在業務知識和操作技能上，應該能夠達到上述第四能力等級的要求，即使是剛轉崗的領班也要努力盡快達到這個要求。工長不僅要掌握壹定的業務知識和操作技能，還要有壹定的管理理論基礎。許多工頭在培訓自己的下屬時，都把某項工作的程度和標準放在首位，但為什麽要這樣做呢？或者應該註意避免什麽？只說不練，培訓平庸，員工參與培訓的情緒低落，都是缺乏基本理論素養的表現，應該努力彌補。現在是信息時代，新知識、新技術、新概念、新理論層出不窮。如果不與時俱進，不積極學習，就有可能落後，尤其是那些年紀較大的“老”工頭，不能只守自己的根。況且，我們現在面對的客戶知識更豐富，要求更高，消費更理性，更挑剔，更難伺候“上帝”。管理壹線的領班必須善於把握新形勢，不斷研究客戶的新需求，才能帶領員工不斷進行服務創新。有員工說“還有壹個很實際的問題，工頭要不要和下屬合作”？因為有的工頭認為:“班內檢查已經夠忙了，哪有時間和員工壹起工作？”其實領班可以擠出壹些時間來帶領員工，尤其是在服務工作緊急的時候，可以激勵員工。同時在壹起工作的過程中可以發現壹些問題，有利於提高監督管理。壹個只會說不會做，或者只會罵下屬的工頭，很難在下屬面前樹立起真正的威信。2、現代酒店領班要公平公正，不要搞私人關系。
有員工認為:“領班雖然職位小，但對員工來說是最直接的老板。如果關系不好，‘小鞋’可能就夠妳穿了！”他們對工頭的願望是壹樣的:嚴而不懼，只要秉公辦案，不“以貌取人”，大家心理都會服氣。通常員工對領班有兩大意見，壹是工作分配不合理，二是對問題的處理不公平。有壹天，壹個酒店房間清潔工跟我抱怨:“今天領班分配我打掃13房間，有的員工做的比我少很多。我盡了最大努力，拖了很長時間才打掃完，但是當領班檢查房間時，他抓住了我打掃時的壹些小問題，懲罰我重新做壹次。我當時真的很不服氣。”
員工的心理不滿是否有正當理由，很難根據上述擔心來確定。但筆者認為，如果工長把工作任務和分工(包括需要照顧的員工)交代清楚，即工作的安排盡可能“透明”，工作量分配大體合理，我認為大部分員工是可以講道理的。由於各種原因，每個員工的清潔進度會有所不同。工作結束時，領班會適當協調，組織員工互幫互助，體現團隊內部團結互助的精神，清潔工作落後的員工也會受到鼓勵和教育。至於領班在查房時對壹些小問題的執著，要肯定“嚴”是對的，但“嚴”要有分寸，“嚴”要講究方法。對於重要問題，特別是可能引起客戶投訴的問題，要密切關註，認真處理。據說某酒店質檢員花了40多分鐘檢查壹個房間，查出了10多個問題，比如墻角地毯上有壹點浮灰，純凈水托盤上有壹點水，衛生間地板上有壹點短發，還留了處罰單。類似這種處理方式，涉事員工可能並不服氣，很難真正達到教育整改的目的。值班領班不僅要事後檢查保潔工作中存在的問題，還要在保潔過程中進行抽查，發現問題及時指出，幫助糾正，並加強保潔過程中的質量控制，而不是事後盲目采取“算總賬”的方法。發現的問題* * *要在第二天的班前會上詳細總結分析，引起大家的重視。對於那些嚴重的問題或者是責任心差造成的問題，不僅要罰重做，甚至要扣分扣獎金，讓當事人感到“痛苦”。工頭和員工能否誠信相處，員工看重的是工頭是否正派。有些領班雖然能力和水平不是很強，但善於與下屬坦誠相處，與他們建立友誼和信任的關系，讓員工積極主動。這個團隊的凝聚力普遍很強。而欺軟怕硬，搞親昵甚至搞小圈子的領班，大部分員工都看不起他，那麽如何做好團隊建設呢？領班贏得員工心的另壹個重要方面是尊重他們的個性。不要在員工面前擺“官”架子，動不動就罵。大部分員工都有自己的特長，工頭應該真誠的向他們學習，求教。不要認為這會降低他們的社會地位。相反，妳對員工越真誠，員工越會把妳當知心朋友。工長要主動做員工的思想工作。如果員工有問題，在查清事實的基礎上，批評者要批評(適當註意方式)，不要“指桑罵槐”，不要總是向上級匯報，讓上級“懲罰”員工，這樣員工意見會更大，不利於問題的根本解決。對於犯了錯誤的員工，要熱情幫助，不要諷刺；對於新員工提出的壹些很簡單的問題，我們應該耐心積極的回答，而不是不屑壹顧，從而傷害新員工的自尊心。3.現代酒店領班要善於溝通協調。
溝通不僅是信息的傳遞和交流，也是感情和觀點的交流。領班的工作效率如何，能否與員工有效溝通是關鍵。領班如何與下屬良好溝通？員工期望領班重點關註以下幾個方面:①註重雙向溝通。在安排工作或與個別員工談話時，要註意聽取下屬的意見，拓寬思路，了解員工在想什麽。即使員工的意見有時是不正確的，我們也應該讓他們把話說完，然後對不正確的部分做壹些解釋和說服。
(2)應該意識到與下屬談話時的態度比談話的內容更重要。比如員工犯了錯，領班從關心和愛護出發，即使批評再重，也會發自內心的感謝妳。如果他抱怨諷刺，即使員工心裏意識到了錯誤，也會認為妳在忽悠人。有的領班還應該改變憐憫和表揚下屬的習慣，隨時關註和挖掘員工值得稱贊的地方，讓被表揚者感到快樂，倍加感動。“關心我的人是我的工頭。”
③培養傾聽下屬意見的好習慣。有的領班自以為聰明，經常不聽下屬的建議，尤其是對那些抓不住重點的員工，看到他的建議就心煩；有些人心胸狹窄，給沒有同樣感受的員工提建議。他們聽完後，馬上打斷，讓對方無法下臺。這些都不是公開談話的方式。我們要明白“壹個優秀的傾聽者往往具有很強的感染力，他讓說話者感到自己很重要，而不會心灰意冷，猶豫不決”。領班應將改善人際關系的傾聽風格作為壹個重要課題來研究。
④註重溝通技巧和語言的力量。協調是工長監督過程中的另壹項重要工作。除了註重團隊內部的協調，還要善於與其他團隊、部門、上級的協調。只專註於自己工作而不註意調動各方積極性的工頭，即使幹得再苦再累，也往往會陷入事倍功半的尷尬境地。4、現代酒店領班應靈活多變，能正確貫徹上級的意圖。
工長應能準確理解並認真執行上級部署的工作。在實施的過程中，不能只是做壹個傳聲筒，死記硬背教條，而是要結合我們團隊的實際情況和接待客人要求的變化，在堅持服務質量的前提下，靈活把握和適當調整具體的操作流程和規範，創造性地開展工作，不斷豐富我們團隊個性化服務的特色和我們自身監督管理的水平。
工作中遇到疑難問題，要認真分析，努力思考，在盡可能滿足客人要求的前提下，及時果斷處理。不要等上級的回復，因為那樣會耽誤服務時機，得罪甚至失去壹些客人。5.現代酒店的領班應該勇於承擔責任，不隱瞞自己的錯誤。
員工們都很佩服這個負責任、敢做敢當的工頭。他們堅持做對的事情，做錯的事情(包括給員工錯誤的指導)有勇氣承認錯誤並改正，不強調客觀上找借口，更不會把責任推到別人身上。員工在工作中出現失誤時，並不壹味的責怪下屬，而是站在領導的角度尋找原因，分析自己的責任，從中吸取教訓，加以改進。即使因為員工的錯誤被上級批評，也不要把怨氣發泄在員工身上。
大多數員工都以有這樣的工頭為榮。為了鼓勵領班發揚勇於負責的精神，酒店決策層授予其壹定的現場處理突發事件的權力是完全必要的。工長負責很多銜接工作，包括組織實施、監督檢查、日常管理等等。隨著酒店行業環保、信息化、智能化的比重越來越大，傳統酒店行業基於禮儀和服務的知識結構已經不能滿足現代酒店行業對領班的要求。另壹方面，大量有誌青年步入酒店行業。如何成為壹名優秀的領班，進而成長為壹名優秀的職業經理人？我希望如下
《七問》可以給妳壹些幫助。
1，“泡沫”和“海綿”——人生觀
“泡沫”和“海綿”都很輕，就像剛踏入社會的年輕人，沒有豐富的閱歷和內涵。而“泡泡”卻很自滿，認為自己很偉大，所以總是隨波逐流地浮在水面上；“海綿”正好相反。它始終抱著開放的心態，不斷吸取各種養分，讓自己不斷膨脹沈澱。
美麗的海底世界就像多彩的人生。只有不斷充實自己的“海綿”，才能真正享受到那種獨特的魅力。就像歌裏唱的，“不經歷風雨，怎能見彩虹？”。妳想幹嘛?
2.“小姑娘”和“大工頭”——心態問題
壹個學者曾經說過:即使是上帝也會原諒壹個發脾氣的女孩。我覺得這個只能給那些在父母保護下的好寶寶。如果妳的員工因為壹點小事和妳發生矛盾，妳會怎麽做？妳三天不跟她說話，五天不對她笑，贏回了妳的尊嚴？“小姑娘”當不了工頭。作為工頭，妳更需要的是關心和包容，需要把下屬當成妳的朋友和親人。做不了乖寶寶，也做不了“鄰家女孩”。妳應該是大哥哥，大姐姐或者小老師。關心體貼，嚴格寬容。
工頭在工作中應該是“服務員的服務員”，而不是“殺了人的高官”。壹旦妳做到了這壹點，妳會發現妳的威望和尊嚴並沒有下降，反而贏得了更多員工的心。3、“利己主義”和“助人為樂”——服務意識。
我們經常能聽到客人抱怨他們真的很麻煩，很煩人。因為客人的各種原因，我多付了多少等等。客人是來花錢買什麽的？我們為客人服務的目的是什麽？每個人都喜歡有禮貌、好說話、大方的客人，因為這樣可以省去很多麻煩。另壹方面，客人會喜歡怕麻煩的服務員嗎？
助人為樂是我們的傳統美德，尤其是在服務業。其實服務是相互的。妳有沒有體驗過主動、周到、熱情的服務帶給客人的愉悅和燦爛的笑容？
4.“放棄掌櫃”和“老媽子”——工作方法。
很多領班會遇到分配的工作，下屬做不好，什麽事都要靠自己。衛生不達標我們就要返工，交接記錄就散了...我們做什麽呢每個下屬的工作都要從早到晚跟蹤檢查，跑前跑後加班加點。像個“老媽子”。換來的結果，可能最多的抱怨會來自妳的團隊。要學會用制度管理人，調動下屬的主觀能動性。員工不會教，好的員工要給予充分的信任。我不反對當“老媽子”，但應該是在生活中，而不是在工作中。
正所謂壹個好漢三個幫，自身努力有限。要學會教育、鼓勵和信任，訓練下屬也是訓練自己。要學會抓大放小，抓住關鍵。這樣，當妳成為經理的時候，妳就可以成為“甩手掌櫃”了。
5.“妳有我”和“如果我是妳”——設身處地為別人著想。
服務行業有句話:我要想想我會怎麽對待我的客人。也就是客人是上帝的問題。隨著酒店業的發展，客人的身份也從壹個崇高的神變成了“我們的親人”。上面那句話改成了“如果我是客人我會怎麽想”。如果妳設身處地，吃飯時面對冷著臉的服務員，妳會怎麽想？在壹個酒店裏，妳為妳的客人服務，其他地方也有別人為妳服務，大概也有妳服務過的客人。
“己所不欲，勿施於人。”用這種服務客戶的方式對待下屬有什麽不同嗎？6.“火”與“冰”——溝通問題
工頭日常工作中最難的可能就是溝通了。特別是和下屬的溝通很瑣碎，沒人買賬。溝通簡直成了某些工頭無法跨越的障礙。溝通和思想工作只是壹個職業經理人日常工作的重要組成部分。自古以來，火和水是相互兼容的，火和冰是對立的。這只是管理和被管理的矛盾。但是愛情小說裏也有壹句話“就算妳們在壹起是冰我也會把妳們融化”。關鍵是什麽？心態。首先不能把自己當冰壹起，其次也不要把對方當冰壹起。工作中沖突是不可避免的，關鍵看怎麽處理。我是工頭，不能主動找她；他不跟我打招呼，我就不理他。結果矛盾變成了怨恨，員工和妳的距離越來越遠。不知不覺中，妳已經變成了那塊“冰”。另壹方面，像雷鋒說的那樣，對待同誌要像春天壹樣溫暖，甚至像夏天工作壹樣熱，放下架子不給面子，用真誠的心尋求對方的理解和尊重；把自己變成壹把“火”，用自己的光和熱感染身邊的每壹個人，融化身邊的每壹塊“冰”。傳播快樂，傳播熱情，享受工作，享受青春。用生命之火點亮妳的人生。
7、“驕”與“韜光養晦”——大局。
現代酒店業的領班大多是員工提拔的。他們的共同問題是經驗豐富但理論知識不強，崗位技能熟練但綜合素質不高，工作學習的視角往往有缺陷。面對壹個新的問題，解決方法壹般是“跟著感覺走”，往往面對復雜的現象，就會壹頭紮進去，引起當局者迷。而壹旦僥幸成功，就沾沾自喜，認為自己水平太高，不能及時分析總結。其實這壹切都很正常，每個人在自我提升的過程中都會經歷這個時期。科學的學習和解題方法要站在外面看問題，不要輕易被表象迷惑。要整體吸收，局部分析，舉壹反三，融會貫通。從大局出發，然後解剖裏面的麻雀，最後跳出來重新審視，這樣就完成了壹個學習的過程。這個過程不僅可以增加經驗，還可以提高理論分析能力。而妳的視角也會逐漸從仰視變成俯視。
當妳有了完整的畫面，妳會發現做任何工作其實都很簡單。發現問題——分析原因——找到方法——著手解決——檢驗效果——總結歸納。只是“有組織”兩個字。
說了這麽多，歸結到態度上。正如前中國男子足球隊主教練米盧先生所說，態度決定壹切。這句話其實包含了壹切。無論從事什麽行業，首先需要的是專業素養。而這種精神就是責任，對自己，對家庭，對社會的責任。
領班在大多數人的生活中只會是壹個小小的驛站，但往往是妳事業騰飛的起點。要麽不做，要麽盡力去做。相信自己，勇敢地對生活說:我要承擔我所有的責任。
員工眼中的現代酒店領班
從管理層面來說，現代酒店的領班處於酒店管理的最底層，直接面對員工和顧客，對員工進行監督和管理，起著承上啟下的作用。因此，壹些管理學者賦予酒店主管領班多重角色:領導者、信息傳遞者、導師、裁判、榜樣和顧問。另有學者總結出十九種酒店領班禁忌，如偏袒下屬、不註意傾聽、獨斷專行等等。這些都是酒店領導或學者對領班提出的期望和建議，每個酒店領班都應該牢牢記住或引以為戒。我在給壹些酒店做監督管理培訓的時候，經常會問員工“妳心目中的領班是什麽樣的？”？有些員工基於自己的感受，向直屬上司提出了許多中肯而有見地的意見，值得深思。