“我不想再聽了，妳給我滾！”客戶不屑地說。
“客戶先生，妳不要生氣，我走就是啦！”業務員甲回答。
“客戶先生，我知道妳在生氣，這樣我改天再來拜訪妳！”乙回答。
“客戶先生，我是不是做錯了什麽事讓妳不高興？對不起！那這定單要不要現在簽壹下，我就會馬上離開？”丙回答。
“客戶先生，您說要我滾？我從小到大沒有滾過，妳能不能示範壹次給我看？”丁回答。
如果是妳，妳會怎麽回答？妳會給客戶臉色看嗎？妳會當場痛哭，還是跟他爭吵？但不管怎樣，妳總要想好該如何回應這句話吧！
辦完六期實戰訓練營之後，決定將推銷最精華的部分---推銷話術寫出來，就著手完成了這本推銷訓練教材---《推銷話術》，讓新進人員有話術可運用，加速成為專業推銷人才。
從事壽險推銷工作整整二十壹年，推銷已不再是“見人說人話，見鬼說鬼話”的亂扯，也不是“師父帶徒弟，邊走邊瞧”，推銷是有邏輯的，推銷訓練是有架構的，對於壹位剛從事推銷工作的新人而言，它提供在實務中建立話術的參考。“推銷話術”這本書就是將推銷模式與實務話術結合起來，新進人員可以就書中的原理與話術同時理解與運用，資深人員可以運用話術原理配合自己的實務，另編壹套標準的話術，就可以不用依靠腦力激蕩---臨場發揮，推銷工作會變得更省力。
壹個初學者總是忙於顧及自己的專業知識和話術，壹個老手卻是全力在滿足客戶的需要，而只有當壹個人對於自己商品與話術純熟之後，他才有心力去照顧到客戶的需要，推銷話術是要寫下來並要背誦出來的，必須達到直覺反應，才不會受到現場或自己心情的影響，講出不該講的話而喪失了商機。
感謝推銷業的好友們不斷地鼓勵與支持，因為妳們的肯定，使我覺得“推銷”我的推銷話術變成壹件很有意義的工作，也祝福妳們在挫折中有成長，在成果中享受成就，工作之余又能享受妳的人生。
話術
壹、話術是推銷原理的實踐
從事推銷工作21年，看到許多年輕人在推銷工作上浮浮沈沈，他們試圖在推銷上有所突破，於是參加很多國內外，內容精彩、全新觀念的大型講座。可是卻仍不知如何利用這些好的資訊去解決推銷難題的困擾，反而變成業務員壹個沈重的負擔，往往還來不及將理論變成實踐，就成為“陣亡將士”，從此遠離推銷的行列。於是開始思索如何縮短理論與實踐之間的差距，最後找到壹個最直接的方法：就是背話術。
從1986年起就開始為所屬業務人員編寫話術，並通過推銷演練通關的方式，要求所有新進業務同仁要通過背話術的測驗。結果雖然是幫助他們很快就能進入市場，而且也發揮了神奇的效果，但卻抹殺了他們的創造力，他們被背過的話術所束縛，無法創新，我才了解從原理出發在發展話術的訓練步驟是很重要的。所以本書所有話術，都是先談生澀的原理，也希望您能耐心讀下去。
以下舉例說明話術如何詮釋推銷的原理：
推銷要從建立人際開始
我們常聽說推銷要從建立人際開始，可是卻沒有人告訴我如何快速建立人際。在直覺式推銷法裏，我們就曾介紹認同法與贊美法，只要這兩種語法弄熟了，人際關系是可以很快就建立起來的。例如：壹位同事住院，那晚我九點四十分去探病，壹位七十四歲的董事長剛好也來探病，我壹見面就贊美他：
“陳董！您真不簡單！這麽晚了您依然神采奕奕，您是怎麽保養身體的？”
結果他整整講了40分鐘，最後要我們第二天再給他電話，他要介紹客戶給我們，（他也超過投保年齡了）妳看，這就是贊美的魅力。
拒絕是推銷的開始
我們常說拒絕是推銷的開始，所以很多人誤解它的意思，就故意制造客戶的拒絕，然後加以反擊說明，當然結局是適得其反。也有人認為“拒絕是推銷的開始”其實是在給業務員打氣，與實際推銷無關。可是在直覺式推銷法裏，我們就曾介紹如何將反對點變為購買點。反對點就是拒絕，轉為購買點就變成推銷了。例如---
“念書好辛苦喔！”
“念書的確很辛苦，白天要上課，晚上又要做功課”
“就是嘛！”
“妳知道嗎？其實做母親也很辛苦，白天要工作，晚上又要照顧妳們！對不對？”
“對！”
“所以人生活著都是辛苦的，妳現在學會吃苦，以後就不怕苦了。妳現在逃避辛苦，以後碰到辛苦事就更辛苦了，妳認為呢？”
[說明]這就是將反對點變購買點，‘怕吃苦’是反對點，所以‘現在就要練習吃苦’就變成購買點了。
推銷要以退為進
我們也常聽人家說：“推銷要以退為進！”因為推銷員目的是在推銷，所以難免要壹直推銷，可是卻會因此引起客戶的反感，認為妳滿腦子都是想做生意。所以在直覺式推銷法裏，我們就介紹“去除疑惑點”，例如---
“其實買保險要量力而為，因為買保險是要買安心的，如果買了不安就是反效果，您說是不是？”
“沒關系！這麽大的事情壹定要多加考慮！有幾個部分是您要考慮的……”
所以如果推銷原理沒有繼續發展為話術，對於初踏入行銷工作的新手，實在是壹件很辛苦的功課。
二、話術是推銷的工具
話術是推銷的工具，就象車子是行的工具壹樣。商品說明書上會呈現商品的內容，但是顯現商品的特色與功能就有賴推銷員的話術來突顯。
例壹、度假村會員的福利：其中入會費三十萬，十五年全數無息退還。
“陳先生！您等於用利息來享受度假村的設施！”
“陳先生！您等於用壹點利息來換壹生的健康！”
“陳先生！您等於享有壹生的健康和儲存晚年的養老金。”
這三句話妳覺得哪壹句話最有說服力？（第三句話）
例二、死亡時退還所繳保費。假設壹百萬保障，繳費二十年，年繳保費為壹萬元。
“陳先生！當身故理賠時壹百萬再加上所繳保費最高到二十萬！”
“陳先生！當身故時除了壹百萬保險金外，保險公司另退還所繳的全部保費！等於用利息來買保險。”
“陳先生！當身故時除了壹百萬保險金外，保險公司另退還您所繳的全部保費！等於是用利息來買保險，算起來比存在銀行還劃算！”
這三句話妳覺得哪壹句話最有說服力？（第三句話）
例三、壹百萬終身保障，二十年期繳費，三十歲年繳壹萬元，三十壹歲年繳壹萬零六百元。
“陳先生！如果妳等到明年在買，保費就會比較貴！”
“陳先生！如果妳等到明年再買，保費壹年就會增加600元！”
“陳先生！如果妳等到明年再買，保費壹年就會增加600元！二十年***增加了壹萬二千元，等於要多繳壹年又二個月的保費。”
這三句話妳覺得哪壹句話最有說服力？（第三句話）
例四、車價五十萬例，二十四期貸款，利息優惠才八千。
“陳先生這部車車價五十萬，二十四期貸款，利息優惠才八千！”
“陳先生這部車車價五十萬，二十四期貸款，利息優惠才八千，大概是年息3.5%。”
“陳先生這部車車價五十萬八千，二十四期無息貸款！”
這三句話妳覺得哪壹句話最有說服力？（第三句話）
話術是投變化球
商品的特色是投直球，話術就是投變化球，同樣是進壘，變化球的勝算就增加許多了！有些人不喜歡話術，認為太商業氣息了，只要熱忱夠，直來直去壹樣可以作生意。其實我買東西也比較喜歡推銷員直截了當說，可是不是每個客戶都如此，壹般人總是對被推銷具防衛性，怕被騙、怕吃虧、怕拒絕對方不好意思等等。所以讓客戶沒有防衛性是第壹個變化球，讓客戶喜歡妳的商品是第二個變化球。
三、如何學話術
學話術就像學英文會話
最近有壹則學英文的廣告：當老外問路說：“臺北車站怎麽走？”老中的頭腦馬上出現學生時代為應付考試所學的文法，然後七想八想壹句話也講不出來！妳在學推銷的過程是否也有同樣的遭遇呢？
以前我學英文會話也有同樣的經驗，後來在生活中有機會與英語系的外國人接觸，從接機、用餐到討論合作細節，單詞壹個字壹個字擠出來，會話壹句壹句地說，有時為了表達壹句話，事先查字典背單詞，再將整句背下來，英文應對能力才慢慢被累積起來，現在才明白想用學文法來打通英文會話能力，就是緣木求魚。英文會話能力是壹句壹句累積起來的，當句子累積到壹定程度，變化球就會自己發展起來，在交談中會自然說出沒有背過的句子，還很得意自己的臨場反應的能力。
學推銷也是壹樣，推銷話術也是壹句壹句背下來的，有人說：“哪有這麽麻煩？背話術講話就象背講稿演講壹樣的，會變得很僵硬，沒有說服力。”
我想他可能是天生的推銷員，或者他壹直用壹般說話的習慣去處理推銷的對話。其實專業推銷的對話絕對不同於壹般聊天的對話。推銷也算是服務業，我們看百貨公司的電梯服務小姐，她鞠躬並比手勢說：“請！”那動作多專業，感覺多被尊重，但妳用壹般人的動作就顯現不出那種感覺，不是嗎？
性格是話術的死角
先前談到百貨公司的電梯服務小姐，有人就說：“那樣的工作我做不來！看到人就要鞠躬，多沒尊嚴！”對呀！因為妳有個性，妳性格，所以就不適合勝任服務業的工作呀！業務講究柔軟度，但性格是柔軟度的最大障礙。
“人家都不要了，妳還死皮賴臉說個不停，多沒面子呀！”
“明明是他無理，還要說他有理，並且跟他道歉，實在太沒道理了！”
這些都是阻礙妳成為專業推銷的主要因素，因為妳有個性，所以有些話妳說不出來，有些話妳掛到嘴邊。如果是個性溫和的業務員，可能會常說：
“沒關系！妳慢慢考慮，不急，我可以下次再來！”
如果妳的個性是急的，是有攻擊的，妳也會常說：
“好罷！就這樣決定了，先買壹罐回去試試！”
“好罷！就這樣了。方便的話妳支票先開出來！”
這三句話在專業推銷裏頭都用得到，只是什麽時機用哪句話不同而已，可是性格使然，我們可能在不同時機都說了相同的話，不是嗎？
話術是由外往內修，由話術修到話道
壹位業務主管來跟我訴苦：
“為什麽我用您教的方法跟他們說話，他們都不相信我?”
“不會吧？我知道妳壹直和用心在教導部屬，可能他們誤會妳了!”我安慰她。
我知道問題出在哪裏，她壹直在使用話術：譬如她說壹句贊美的話，其他人馬上反應她在說贊美的話，所以有點不屑壹顧。因為她只用嘴巴說，心口不壹當然會有不真誠的感覺。可是學話術過程本來就是如此，妳學英文不也是吱吱唔唔開始的，不是嗎？
我的經驗是：當我說“陳先生！妳真不簡單！”時，接著我就必須說出他不簡單的事實。如果我說不出來就穿幫了，所以在怎麽痛苦也要找出對方的優點來。久而久之，看對方優點的習慣就養成了，當然也養成了看自己的優點的習慣，自信心也建立了，人際能力也建立了。這就是由外往內的學習歷程。
四、話術分類：聽、問、說、切
從事壽險業務工作前後21年，從“壹次CLOSE推銷”到“直覺式推銷法”到“直覺式推銷實演”，發現業務員除了了解推銷架構及推銷語法語型，在面對真槍實彈的客戶現場，直接使用正確的話術才能真正貫徹壹次CLOSE與直覺式語法語型的精髓與效果。所以筆者才毅然決然地試著以直接的話術幫助有誌於走專業推銷的從業者。在直覺式推銷裏頭我們談到推銷不是說話是對話。而對話的四個能力：聽（傾聽）、問（關心與請教）、說（表達與說服）、切（要求與邀請），是專業推銷必備的四個基本能力。對妳而言，何者妳最勝任，最習慣？
請將妳最勝任、最習慣的方式在前面寫壹，按順序寫二、三，最不習慣的寫四。
1．□聽
2．□問
3．□說
4．□切
在各種講座或研討班的機會裏，我總是讓現場的學員填寫並馬上做統計，得到的答案千篇壹律是：最勝任的順序為聽，說，問，切。也就是最勝任的是聽，最不勝任的是切。而這四種能力的發展與壹個人的成長經驗有關，更直接的說法是與他的性格有關。從小被父母師長訓練成“有耳無嘴”的孩子，“說”的習慣就差了壹點，倒是“聽”的習慣養成了；好奇心強或是會去照顧別人的，就會培養出“問”的習慣；而性子急或攻擊性強的，因為急於下結論，就養成了“切”的習慣。習慣成自然，就形成了他特有的性格，面對推銷的對話，就自然從他的性格裏發展出獨特的話術。如果他所用的話術曾產生好的成績，他的話術就會被固定下來，重復使用，這就決定了他的推銷生涯。因為性格是僵硬的，性格是有死角的，所以由它所發展出來的話術當然會有死角，要先超越這死角才能超越妳的成績。要如何超越這死角呢？就是要通過專業推銷的訓練，建立壹套超越性格的話術，讓推銷變成無障礙，所以說“專業可以超越性格”！
五、聽（傾聽）------話術的最高境界
傾聽是無意識的反應
從事保險業務工作21年，壹直到二年前才體會到“聽”的重要性，去年我才慢慢突破“聽”的障礙。記得五年前我到加拿大參加壹個為期十五天的心靈潛能基礎課程，回臺灣後朋友問我此行最大的收獲是什麽？我說現在聽別人講話註意力不會跑掉了。可是當時還不知道這樣的能力在推銷工作上是那麽的重要，過去每次聽別人說話，思維常會跑掉，可能突然想到還有什麽事沒做，或是腦海裏突然閃出壹個智慧的火花，這是眼神就會跑掉，或是眼珠子會亂轉，而心不在焉，客戶就會很疑慮問：“妳再想什麽？”“沒有呀！”不是我不承認，實在是我也不知道，因為那時無意識的。或者當對方高談闊論時，我就會開始打哈欠並坐立不安，很想早點逃開這個被束縛的空間。這就是許多做事積極、頭腦反應靈敏的業務員常有的現象，妳檢查過自己嗎？妳不妨可以問問同事或是妳的上司及妳身邊最親近的好友（因為不宜問客戶），如果他們的答案是“偶爾會啦”，那就是會了，因為他們對妳的反應已習以為常了。
●推銷員的傾聽
推銷員在面對客戶的推銷，情況又是如何呢？我想請問妳：“當客戶在說話的時候，妳心裏在想什麽？”妳是不是在想：“待會兒如何切入？”“他這樣說我該如何反擊他、說服他？”如果是，妳的傾聽就會跑掉，妳會聽不到客戶的心聲，甚至聽不到談話的內容，所以才會有這樣的笑話：
“李經理！我跟妳介紹，這是林董！”
“喔！林董妳好！（舉杯）請問林董貴姓？”
“喔！我姓陳，陳董姓林！”
他忙著招呼客人，沒有真正註意人家的介紹，而用習慣的社交預言：“請問林董貴姓？”
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“那就先做小孩子的部分，小孩子今年幾歲？”
“妳不是說她剛滿14歲嗎？”
“喔！對！對！我忘了！”
心不在焉或是顯現不耐煩的心情是推銷員常有的現象，尤其是生意成交了，客戶還不停地談些無關緊要的事情，而業務員因為事情辦完了急著想離開，壹直想著找離開的借口，而忽略了對方談話的內容，這樣就很容易暴露，推銷時壹張臉，成交後又是另壹張臉的雙面人特質了，此時客戶會開始對妳的誠意產生懷疑，以後要再接新的生意就困難多了。
壹、如何傾聽
1．頭腦放空
傾聽要全然得聽。妳只是再聽，不要向任何事情，也不要帶著企圖心在聽。不要壹邊聽壹邊想要回的話或是要問的問題，即是將心、腦騰出來裝客戶的說話內容，否則就聽不到隱藏在客戶聲音中的真了。
2．專註的聽
傾聽是要同時眼到、口到、心到、眼睛註視著對方，不斷地點頭來回應對方的話，心要擺在當下，不要有雜念進來，否則就沒禮貌了。
3．心情放松
傾聽時只有認同與接納對方的意見。因為要讓對方說的夠、說的爽、不加入自己的意見（除非客戶真的想聽妳的意見），因為妳是來跟他談保險的事情，不是來談政治，也不是來談孩子的教育問題，更不是來幫客戶算命的，妳真正要表達的只是妳建議他買妳的保險而已，不是嗎？
4．不插話不搶話
妳跟客戶搶華說，客戶也會跟妳搶話說。妳不讓客戶把話說完，他是絕不可能靜下來聽妳談保險的，除非妳什麽都要贏對方，只有保險讓妳贏。
二、傾聽的困難
1．專心聽，我就講不出保險的話來了
保險的話術不能靠現場組織話術，話術是平常就準備充分等著歲時蓄勢待發，所以所有妳要說的話，平時就練習將它壹個字壹個字寫下來，反復練習直到直覺反應為止。
2．專心聽，我就切不進保險的話題了
切入保險話題所用的反問語也不是靠臨場組織反應的，所有切入的反問語也是必須平時救助被就緒，隨時機會來到，就將話送過去，這樣送過去的話既自然不僵硬，又不會造成雙方的緊張。
3．如果聊天都是壹方的意見多沒意思
推銷的寒暄階段是從聊天開始，推銷員不是“跟”客戶聊天的，這是有很大區別的，如果今天不是來談生意，只是純粹的聊天，當然是壹來壹往，誰也可以不讓誰，誰懂什麽就表達什麽，看誰懂得多，然而面對推銷工作，如果妳還會對於與商品武官的話題有那麽多的意見，那就代表妳的功力還不夠，還有待磨練，所謂“有所謂，有所不為！”才是無為的最高境界，妳認為呢？
六、問的藝術
瑪麗莎是法國貴族的公主，她應邀參加國際大使級晚宴，因為她個性內向，所以她母親非常擔心她。宴會結束後她很快樂地回家，她母親就問她：
“今天玩得怎樣？”“很好呀！”
“晚會中有什麽人讓妳印象最深刻？”
“有！有位美國外交官，口才很流利，告訴我他環遊世界的奇特經驗，他真是個傑出的外交官。不過讓我印象最深刻的是位英國紳士，他叫湯姆斯，他請教我法國人如何喝咖啡，並且很體貼地聽我慢慢術說，我覺得我好像變成全場最傑出的外交官！”
懂得發問使這位英國紳士得到公主的歡心！
開門是問話與切入的藝術
在壹次CLOSE推銷的第二步驟就是“開門”。開門是問話與切入的藝術，會問與不會問就成為開門成敗的關鍵：
“陳先生！不知道妳有沒有買保險？”“沒有！”
“為什麽？”
“沒為什麽，就是覺得沒有需要！”（客戶猶豫了壹下！）
“妳為什麽會覺得不需要？”(推銷員咬住客戶的話術不放。)
“就是不需要而且我也不會想買！”
“為什麽妳會不想買保險？”（推銷員很興奮，好像快要讓客戶投降了。）
我碰過這樣的推銷員，也許妳也碰過，因為他就是針對保險市場拜訪，我當時很想告訴她：“妳讓我覺得壓力很大！”可是他的氣勢實在她強了，我想他大概也聽不進去，就作罷了！如果問只是為了*對方把真正的答案說出來，就像法官問案，那是好策略，但如果時推銷，就只會把客戶*火了。客戶也許不會明說，但妳看他臉色壹陣紅壹陣白，嘴角又是拉下，妳就知道他有多不耐煩。對於具有攻擊性的推銷員，妳說他有成功的機會嗎？
“陳先生！不知道妳有沒有買保險？”“有！”
“不知道是買那壹家的？”“很多家！”
“壹年繳多少保費？”“五、六萬！”
“保額有多少？”“不清楚！”
“買了幾年了？““二、三年！”
“妳的經手人有沒有經常跟妳聯絡？”“經手人就是我太太！”
“妳太太還有在做嗎？”“那時我的家務事，請不要再問了！”客戶很不耐煩地回答他的同學---這位偉大的推銷員。
如果推銷員只急著去收集資料，就容易變成象征信社在作證心調查壹樣，雖然很有效率，可是卻會讓被問話的好朋友“效”不得。朋友之間交談應該諸如更多的關心，妳說是嗎？
“老陳！我是不知道妳買保險沒有，不過我跟妳說，如果妳買保險每年只是負責繳費而不知道妳買了什麽保險，對妳的權益會造成很大損失！我現在在做保險，妳可以把妳的保單拿出來，我幫妳看看，看有沒有什麽需要體調整的。保單有沒有放在公司？”
“保單都是我太太在報管！”
“妳讓妳太臺胞管保單是很好，不過她並沒有好好去了解保單的內容，真的發生理賠了，可能妳壹毛錢也賠不到！”
“我們才剛領到壹張理賠支票壹萬多元。”
“當然妳這次是運氣好才賠，可是不保證每次都會賠，因為妳買保險不見的每壹項都有買到，將來在理賠就會發生問題。沒關系！因為我專門在幫客戶做保單整理，所以妳還是將保單拿給我整理壹下，對妳比較好！”
“我看不必了！”
有些業務員害怕客戶會拒絕他，於是他壹相情願地要幫客戶整理保單，要幫客戶做計劃書，給客戶帶來很大的壓力，因為做了很多地無用功，說了很多沒有說服力的話（因為客戶根本不聽他說），送了很多被拿去當垃圾的計劃書，填了很多收不到保費的要保書，他不敢用反問法，只是因為他還怕被拒絕！膽小沒有自信的人，說起話來總是好像膽大很有自信的樣。
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