肯德基每年500多億的銷售額裏，有十分之壹，甚至更多，要歸功於收銀員的“壹張嘴”、“壹句話術”、“壹次反問”。
他/她們經常簡單幾句話，就讓顧客從開始的15元消費漲到30多元。
堂食話術測試，
“高情商”服務員是這樣煉成的
以下問題，貫穿等位、點餐、用餐、買單等各個環節。
1、當顧客點菜沒目標，毫無主意時，妳如何適當的為顧客提建議？
A. 您慢慢看，選好了叫我。
B. 我們口碑很好，每壹道菜都不錯，放心點。
C.咱們2個人，可以先點1個粥1個點心2個菜，不夠吃可以加。有幾種是近期我們顧客反映很好的，我給您介紹下。
正確答案：C
答案解析：不夠吃可以加，提升顧客好感度，而菜品、價格、特點都介紹到位，加快顧客點單；A錯過與客戶交流的絕佳時期，對客單、翻臺都會降低；B都好吃了，就缺乏可信度了。
2、當顧客說，菜品分量少時，妳怎麽說？
A. 那您可以嘗試點其他的菜。
B. 我們壹直都是這個量。
C.您好，這是量是咱們正常標準，您喜歡這個菜的話，下次點的時候可以說壹下，讓後廚給您加個量。
正確答案：C
答案解析：C先告知標準，再做後續維護，讓顧客知道，本店是為他而放寬標準，而不是量真的少；A就是承認量小不劃算；B沒錯，但沒有後續。
3、當顧客反饋菜品價格貴時，妳怎麽說？
A. 貴嗎？沒有人說過啊！
B. 還好吧，大致都是這個價格。
C.您說的對，之前有顧客反饋這個菜稍貴，但吃過後，反饋確實不錯，有的顧客還加點呢。
正確答案：C
答案解析：先肯定顧客，再借其他顧客的嘴，把菜品肯定壹番，讓顧客愉快點菜；AB直接反駁，就是得罪顧客。
4、 當等位顧客催促：還要等多久？妳怎麽說：
A. 估計還得X分鐘/半小時。
B. 馬上，馬上。
C.真的不好意思，今天人的確有點多，您先在這邊稍等壹下，我這邊給您倒茶，先看壹下菜單，我看壹下還需等多久。
正確答案：C
答案解析：C真誠道歉後，去核實，然後告知顧客等位時間；A如果報的時間長，會加速顧客離開；B顧客最反感。
5、當顧客問，妳們店裏有什麽喝的，妳怎麽說？
A. 菜單上有，您可以看看。
B.啤酒、可樂、果汁都有
C.我們有冰糖銀耳桃膠點人比較多。
正確答案：C
答案解析：壹年四季都有，顧客反饋都比較好，又美容養顏。
6、當6人就餐，只有4人位時，妳怎麽說？
A. 不好意思，沒有6人位了。
B. 不好意思，滿了。
C.實在抱歉，現在沒有6人位了，有2桌馬上吃完，我第壹時間通知您，或者我們有4人位，給您加兩把凳子，咱們先進來坐？
正確答案：C
答案解析：C建議合理，要麽等6人位，時間也不長，要麽4人桌加位；AB就是直接拒客。
7、當顧客說“怎麽上菜這麽慢”時，妳怎麽說？
A. 稍等，我再去催下。
B. 這個點有些忙，請諒解下。
C.不好意思先生/女士，我去看下什麽情況，馬上給您回復。（與後廚溝通後）您好，已經通知廚房加快了，馬上上桌。
正確答案：C
答案解析：真誠道歉，通過實際行動，讓顧客感受到進程；B沒錯，但不是顧客關心的；A有應付之意。
8、顧客用餐過程中，需要適度撤盤，您會怎麽做：
A. 將盤子摞起來，不撤。
B. 您好，幫您撤壹下盤子。
C.您好，這個空盤子幫您收壹下，您看如果還需要加什麽菜的話再告訴我。
正確答案：C
答案解析：撤盤動作本身會加速顧客用餐進度，另重復某菜品吃完了，給建議，也是增加客單價的好時機；A是最避諱的，盡量不要出現；B沒問題，但錯過了與顧客互動。
9、上錯菜品時，妳怎麽做？
A. 不好意思，馬上給您換。
B. 不好意思，這份菜動過了，是不能退的。
C.不好意思，馬上去核實。（核實後確實錯了）實在不好意思，確實錯了，已通知廚房，馬上給您上菜，您看這份菜（錯）是否需要？
正確答案：C
答案解析：通過真誠的道歉、行動，讓顧客看到妳對他的重視，至於錯菜要不要退，讓顧客決定；A沒錯，但稍顯莽撞；B第壹關心點應該是顧客，而不是自己。
10、當顧客吃出異物時，妳怎麽做？
A. 是不是剛剛掉進去的？
B. 稍等，我去叫下店長。
C.實在不好意思，因為我們的失誤，影響了您的就餐心情。（真誠道歉後，征詢顧客意見，看顧客是要重新做、打折、還是免單，盡可能滿足顧客。此過程，盡量請至包間。）
正確答案：C
答案解析：服務員先道歉，解決過程中，要拉上店長，表示重視；A典型的推餅，會把事情鬧大；B第壹時間叫店長，顧客會把賠償放大。
11、當不小心將蒸籠水、菜汁倒顧客身上時，妳怎麽解決？
A. ...（假裝沒看到）。
B. 對不起，對不起。
C.對不起，對不起，您先用紙巾擦下，我馬上去拿濕毛巾。（服務員應協助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。如臟的厲害，需要協同店長，給出清洗費補償。）
正確答案：C
答案解析：C先道歉，再通過實際行動來表達重視，要根據客戶的反激程度，給出補償；A不提倡；B道歉能消火，但解決不了根本。
12、妳們店可以點外賣嗎？
A. 餓了麽，美團可以點
B.? 微信小程序可以自主下單，如果充值有會員價
C.三個平臺都說到，特別推薦小程序
正確答案：C
答案解析：告訴顧客外賣渠道，盡量推薦微信小程序，讓顧客儲值有會員價。
13、當顧客要求打包時，妳怎麽說？
A. 可以，給您打包袋。
B. 可以，請稍等。
C.可以，馬上為您打包，您看是我幫您裝，還是您自己裝？
正確答案：C
答案解析：顧客要打包，速度要快，因為吃完了之後趕著走，誰來打包征求顧客的意見
餐飲服務用語100句：
壹、感同身受
1、我能理解。
2、我非常理解您的心情。
3、我理解您怎麽會生氣，換成是我我也會跟您壹樣的感受。
4) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們壹定會竭盡全力為您解決的。
5、如果我碰到您的這麽多麻煩，也會是您現在這樣的心情。
6、發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?
7、沒錯，如果我碰到您這麽多的麻煩，我也會感到很委屈的。
8、我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們壹定會查證清楚，給您壹個滿意的答復。
9、其實我比您還著急。
10、“聽得出來您很著急”、“感覺到您有些擔心”、 “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”、“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是......”、“我能感受得到，××情況、服務給您帶來了不必要的麻煩。”
11、“如果是我，我也會很著急的......”、“我與您有同感......”、“是挺讓人生氣的......”。
12、您好，給您帶來這麽多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說壹下這個原因可以嗎?
13、您說得很對，我也有同感。
14、給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您壹樣。
15、您的心情我可以理解，我馬上為您處理。
16、“先生/小姐，我真的理解您......。
17、沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情。
二、被重視
1、先生/小姐，您都是我們**年客人了。
2、您都是長期支持我們的老客人了。
3、您對我們服務這麽熟，肯定是我們的老客人了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。
4、先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們酒店對於客人的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。
三、用“我”代替“您”
1、您把我搞糊塗了—(換成)我不太明白，能否再重復下您的問題?
2、您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會。
3、我已經說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了。
4、您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋您清楚嗎?
5、啊，您說什麽?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說壹遍好嗎?
6、您需要—(換成)我建議...... / 您看是不是可以這樣......。
四、站在客人的角度說話
1、這樣做主要是為了保護您的利益。
2、如果誰都可以幫您辦理這麽重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的。
3、我知道您壹定會諒解的，這樣做就是為了確保向您壹樣對我們酒店有著重要意義的忠誠顧客的權益。
五、這樣的嘴巴才最甜
1、麻煩您了。
2、非常感謝您這麽好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步。
3、(客人不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。
4、先生，您都是我們的老客人了，我們當然不能辜負您的信任......。
5、這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，並反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現......。
6、非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好。
7、您這次問題解決後盡管放心使用。
8、感謝您對我們工作的支持，希望您以後能壹如既往支持我們。
9、感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好。
10、感謝您對我酒店的支持，您反饋的建議，將成為我們酒店日後改進工作的重要參考內容。
11、謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督。
12、謝謝您的反映，該問題壹向是我酒店非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們。
13、針對您剛才所反映的情況我們酒店也會不斷地去改善，希望改善後能給您帶來更好的服務。
14、讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉。
15、非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善。
16、您的建議很好，我很認同。
17、非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客人是我們酒店的榮幸。
六、拒絕的藝術
1、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證後再與您聯絡好嗎?
2、您說的這些，確實是有壹定的道理，如果我們能幫您壹定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。
3、盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是......。
4、感謝您的支持!請您留意以後的優惠活動!
5、先生/小姐，感謝您對我酒店的XX活動的關註，目前現在我們還沒有收到最新的通知，或者遲點再咨詢我們。
6、非常感謝您的關註，現在暫時沒有開展，請您稍後留意。
7、先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能壹如既往地支持和監督我們的工作，謝謝。
8、*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢?
9、*先生，您是我們的客人，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有壹定的道理，如果我們能幫您，壹定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。
七、縮短通話
1、您好，為了方便您了解(記憶)，我現在將該內容通過短信(郵件)發給您，請您留意查詢。
2、因涉及的內容較多，具體內容我會通過郵件方式發給您詳細了解，好嗎?
八、如何讓客人“等”
1、不好意思，擔誤您的時間了。
2、等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”。
3、等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到....../現在幫您查詢到的結果是......”。
4、請您稍等片刻，馬上就好。
5、由於查詢數據需要壹些時間，不好意思要耽誤(您)壹點時間。
6、感謝您耐心的等候。
九、記錄內容
1、請問您方便提供具體情況嗎(發生的詳細地址、時間、現象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合。
2、謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映。
3、我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們酒店壹定會有專人盡快幫您處理，請您放心......。
4、先生/小姐您好。現在是在試行的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以後使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們。
5、這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您壹個滿意的處理結果。
6、先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意!非常感謝您的寶貴意見。
7、非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試壹下，好嗎?如確是有故障，跟客人解釋:“謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍後再試，好嗎?”
8、非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們壹定會負責到底，給您壹個說法。
十、其它
1、如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以後改善?(面對與客人陷入僵局時)。
2、您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)(需要外呼時)。
3、您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情(當客人對我們解決了他的問題表示感謝的時候)。
4、“請輸入您的密碼驗證，請關註頁面提示”，把關註頁面提示放在後面可起提示作用。
5、沒關系，我只是擔心您會錯過這些優惠，等您下次有更好的建議時/以後我們有其它活動時，我們再聯系您?
6、“請您放心，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!”、“請您放心，您的費用我已幫您查詢過，沒有問題!”、“請您放心，您反映的問題已為您記錄!”。
7、感謝您的建議。
8、非常感謝您的耐心等待。
9、別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的。
10、感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。
11、謝謝，這是我們應該做的。
12、我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將在*小時內給您答復。
13、也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋壹遍。
14、請問您具體遇到什麽麻煩，您放心，我們壹定會盡力幫您。
15、請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見。
16、先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們。
17、您都是我們信用度非常好的客人，我們會第壹時間幫助到您!餐廳服務員話術的好壞，不僅影響顧客體驗，還直接影響客單、復購。