關於電話溝通禮儀
壹、電話溝通基本禮儀
鈴響2次，迅速接聽，先要問好，再報名稱。
姿態正確，微笑說話，語調稍高，吐字清楚。
聽話認真，禮貌應答，通話簡練，等候要短。
禮告結束，後掛輕放。
二、電話溝通要點解析
1、電話鈴第二下時接聽
2、左手持聽筒，右手準備好記事本
3、註意身體姿勢以保證聲音清晰
4、接電話時的第壹句話：?您好，這裏是XXX，我是XXX。?!
5、轉接時，註意表述：?請稍等，我幫您轉接?!
6、不在對方可聽見的情況下喊人或問話對方來電需要查找資料時，最好先明確對方先結束通話後，稍後再回復。避免對方在電話中等待太久。
7、如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話，並結束通話。
8、盡可能避免厭煩神情及語調。
9、正在通話時，如遇客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應捂住話筒輕聲告知客人稍等，並盡快結束當前通話(具體視情況而定，先重後次原則處理)。
10、接聽電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴裏不含東西。因為有急事或在接另壹個電話而耽擱時，應表示歉意。
11、聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即將情況告訴對方。
12、聽對方講話時不能沈默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。對方闡述時應以：?恩?回應以示在專註當前話題。
13、結束溝通時，應說聲?再見?，待對方掛線後再掛電話。
14、上班時在電話裏不談及私事，不閑聊。
15、在對方留言或需傳達信息時，對於姓名，數字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤
三、電話溝通常用語
1.您好!請問您找哪位?
2.請問您有什麽事?有什麽能幫到您嗎?
3.請問您貴姓?
4.抱歉，這事我不太了解
5.我再幫您看壹下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎?
6.抱歉，請稍等
7.謝謝，再見。
電話溝通中如何管理自己的情緒
1、做情緒的主人
善於控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能。這種能力，對任何壹個人來說，都是太必要了。善於管理情緒的人，在 職場 會較受歡迎，在事業上亦較容易成功。在聚成要想取得事業成功，就必須學會如何進行情緒調節，以便及時消除負面情緒，開發正面情緒。這裏介紹六種 方法 ：
(1)制怒術。在遇到發怒的事情時，首先想想發怒有無道理，其次發怒後有何後果，然後想想是否有 其它 方式代替發怒。這樣壹想，妳就可以變得冷靜而情緒穩定。
(2)愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：壹是多交友，在群體交往中取樂;二是多立小目標，小目標易實現，每壹個實現都能帶來愉悅的滿足感;三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。時時提醒自己：不是所有的客戶都是通情達理的，如果真的是這樣，世界就變得毫無樂趣而言。
(3)助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
(4)宣泄術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭壹場。以邀約客戶為例，客戶說好過來聽研討會的，最後沒能來，使得自己很失落，如果這時候我們給客戶打電話表示我們的不滿，說他不守信，這樣做的結果可能會讓自己的情緒得到宣泄，但這樣做的結果可能會讓客戶永遠不再參加研討，那麽之前付出的努力都將付之東流，但是這個結果不是我們所希望的，如果我們換壹種思考模式，采用不壹樣的行動，結果會不壹樣。也許的確遇到了急事，作為公司的老板每天都可能有突發的事情需要他及時解決，也許客戶的確對我們不太了解，當然善意給客戶發個短信提醒告知他也不失是個好方法。
(5)轉移術。當壹種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另壹種需求來代償。也可以通過分散註意力，改變環境來轉移情緒的指向。想想自己下班後即將見到家人的那壹刻的愉悅，告訴自己人生來如果不能承受這樣的小委屈，怎麽能成大事呢?想想今天又進步了這麽多。
(6)放松術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態，然後面帶微笑，想象曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。喝杯水，給好朋友打個電話，看個笑話都不失是個好方法。