主持人：話術在不同的情景下該如何運用？請舉例說明。
毛雪蓉：給客戶講故事，深化客戶對家庭和親人的愛與責任。
2010年因為自己有位朋友不幸得了晚期肺癌，生命還有3個月，他的兒子2003年已在我公司投保，當時因為他家境不太好，夫妻倆都沒買保險。後來，因為條件壹直沒什麽改善，我也沒堅持讓他們再買保險。可這次朋友得了重病，昂貴的醫藥費還有好多進口藥社保是不能解決的，由於我沒堅持叫他們投保，我壹直很內疚，我沒盡到壹個優秀代理人的義務。當時我就捐贈3萬元給朋友治病用，使他生命延長了3個月。但是他的親朋好友中沒有壹個願意捐錢給他的，他的太太含著眼淚對我說：我比他的親人還要親啊。通過這件事，對我的觸動很大，要想真正幫助更多的人，只有多宣傳保險的功能和意義，靠個人的捐贈力量還是很小的。 後來他太太也主動買了大病保險，還為我介紹了好多客戶。這件事在我以後的展業中起到非常大的幫助。每當客戶在選擇保險產品時，不知道是買儲蓄保險還是買大病保險時，如果客戶壹份保險都沒買過，我壹定請他先買保障型的保險。用故事去說服他們。
楚競輝：既然話術是壹種傳遞，那麽面對性情不同、想法不同、脾氣不同、愛好不同、環境不同以及心情不同的人，傳遞的意思壹樣但運用的語言壹定也是不同的。比如講解疾病和風險——對有知識、能客觀看待生命的人，我們就會比較直接傳遞保險的意義，如“每年存入壹點錢，就可保證壹旦有疾病或意外出現隨時有壹大筆錢可用；如果壹生無恙，後人仍可領回這筆錢，只當儲蓄何樂而不為？”
對犯忌諱和迷信的人就不能直說，我們會換壹種這類人能理解接受的詞語來表達。如“破財免災，妳看我們每年都要花些香火錢吧，只當是給疾病意外的壹些香火錢了，真有病了還能有壹大筆用呢！如果老天真保佑我們平平安安，最後還可給後人壹大筆呢！”呵呵，這可能就是老人家常說的“見人說人話、見鬼說鬼話的功力吧！”但要切記，不管怎麽傳遞保險的功用，不能傳遞錯誤！等妳傳遞完了，保險公司變成銀行的職能了，這就大錯特錯了。
主持人：話術在面對不同的客戶時該如何運用？請舉例說明。
毛雪蓉：根據客戶不同年齡、不同需求用不同的方法和話術去溝通。有位徐小姐剛生下寶寶，想給寶寶買份教育金。知道她的需求後，我給她設計了壹份組合保險，2013年存5000元，有教育金、醫療險、意外醫療，還有將來的養老保障。因為萬能險有個特色就是隨時可以追加存款，領取自由。我的話術是：小孩每年的壓歲錢可以用來追加存款，養成從小儲蓄的好習慣，對家長而言可以用每年的年終獎給孩子做追加存款，借孩子的年齡給自己規劃壹份養老保險，壹份保險三代人享用。這份保險還有另壹個特色就是投資回報是以復利滾存，和股票比較具有回報更穩定，理財的魅力就是長期復利滾存的結果。
我建議她在為寶寶買了保險的情況下，可以買保障型的險種——還本型的大病保險加意外保障。
關鍵的話術是，請她換個地方存錢（用少量的錢從銀行搬到保險公司存），當客戶發生風險時存在銀行的錢只是本金加利息還妳，如存在保險公司的話，還給妳的就是比本金多得多的保額了。如果70歲以前沒有任何風險，到時就能領到壹筆可觀的保額作為客戶的養老金了。平時用少量的利息買高保障，到年老時就可以比沒有買過保險的人多壹份養老金，讓自己的晚年生活過得更精彩。
楚競輝：我把客戶分為工薪階層、小企業經營者和企業家幾個層次，不同層次對保險的需求不同，所運用的話術自然就不同。
比如說工薪階層，會引起財富流失的主要因素是疾病和意外，那我們的話術就應側重疾病意外發生時的財富保全。如“我們擁有壹年賺十萬的能力，同時我們還拿這十萬去投資，每年還有20%的回報，請問我們十年後有多少錢呢？”“妳能保證有100萬嗎？”“顯然不壹定，如果壹年後發生意外或大病，要100萬治療我們這時有多少錢？”“很多人選擇放棄治療，如果這時妳有100萬呢？請問妳看不看病？”“很簡單，財務小調整，人生大規劃，只要把錢的投資方向分配壹下，完全就可化解。妳看，每年拿9萬去做妳的投資，另1萬存到保險公司，很可能有事時就是100萬的賠付，沒出現風險錢還是妳的。”
對企業主這種話術可能就不起作用，因為他們財富流失的主要因素並不是疾病，而是資產清理和即將開征的遺產稅。我們應更多從資產留存這方面談論，如“我相信銀行很方便，但是壹旦有資產清理情況發生請問您還剩多少錢？”“我相信房產有穩定的回報，但壹旦有資產清理情況發生，請問您還有房子嗎？”“我相信您的生意會越來越大，資產清理也不會發生，可您知道這時您可能就是遺產稅的征收對象了，如果處理不好很可能您的繼承人什麽也拿不到！您願意財富就這樣不見了嗎？”“財務小調整，人生大規劃，只要您每年存壹點錢到保險公司可能就規避了這些風險，您願意了解嗎？”
主持人：如何避免話術不當的失誤？
毛雪蓉：代理人在客戶面前避免話術不當的失誤，關鍵是多傾聽，想好後再回答客戶問題。要避免在客戶面前不懂裝懂，如碰到回答不出的問題就謙虛地告訴客戶，您的問題提得非常好，我把這個問題記下來請教我的主管明天再來告訴您。這樣的回答客戶比較能接受，還會覺得妳很有上進性，很謙虛，妳就更有機會。另外，在舉例時，特別是講到身故、意外、得了大病等，最好是用自己來做例子為好。平時在操練時就要養成習慣，這樣就會避免話術不當的失誤。
楚競輝：避免話術不當的第壹要素是分析客戶的需求，了解客戶財富可能流失的原因，再根據不同情況具體分析切入的話術。比如妳跟會經營的企業主談論保險會帶給他多少紅利幾乎是浪費時間，因為他們就是因為會賺錢才成為有錢人的，生意利潤可能遠遠高於紅利。再者跟老白姓談遺產稅或破產也是沒用的。所以，分析客戶的需求是不說錯話的第壹原則。
話術壹直在展業中扮演著關鍵的角色，是夥伴們與客戶交流時不可或缺的技巧。話術運用得當，展業中能事半功倍、畫龍點睛，使我們更易於促成簽單；若運用偏差或失誤，會使交流陷入困境，甚至會前功盡棄。話術已經越來越成為夥伴們思索與研究的展業主題。
關鍵詞：展業話術
特邀嘉賓：
毛雪蓉：太平洋安泰上海區業務經理，全國第二屆保險之星，第二屆保險明星
楚競輝：中國人壽海南分公司副總經理
主持人：話術在展業中能起到哪些作用？
毛雪蓉：銷售話術的作用是，雖不能幫助銷售人員達到“心中無劍”的境界，但至少可以讓他們“手中有劍”；當新人的經驗越來越豐富，有壹天終於會實現“量變積累到壹定程度形成質的飛躍”，達到“手中無劍，劍在心中”。夥伴們需要在以下四個方面下工夫：
（1）知識的寬度與深度，知識的系統性；（2）邏輯能力；（3）應變能力；（4）語言的駕禦能力。
楚競輝：保險介入百姓生活的時間相對較短，客戶不壹定明白保險的意義，對保險也存在很多誤解。此時，營銷員就是傳遞保險真實作用的“傳遞者”。既然是傳遞者，那麽如何面對想法不同、脾氣不同、愛好不同、環境不同和心情不同的人群，把正確的保險意義與功用以客戶喜歡和接受的方式、方法，組織詞匯詞語傳遞出去，這就是話術了。毋庸置疑，如說的話術到位、切入及時，可以扭轉客戶的觀念，從而正確使其理解保險。切記我們傳遞的準確性和真實性，話術包裝的只是客戶接受的語言方式，而不是扭曲保險的真實性。