1.動作快壹點 處理投訴和抱怨的動作快，壹來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的負面汙染對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。壹般接到客戶投訴或抱怨的資訊，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內容，然後在內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。 2.態度好壹點 客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是妳的公司虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系。反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的牴觸情緒。 3.語言得體壹點 客戶對產品和服務不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解釋問題的過程中，措辭要十分註意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動。否則，只會使客戶失望並很快離去。 4.耐心多壹點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐妳心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進妳的解釋和道歉了。 5.辦法多壹點 很多企業在售後服務中，處理客戶投訴和抱怨的結果就是給客戶慰問、道歉或補償產品、贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶使用產品的情況，或邀請他們參加內部討論會，或者給他們獎勵等等。 6.補償多壹點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該產品後，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上(如更換產品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解妳的誠意而再建信心的。 7.層次高壹點 客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。 如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問，會化解客戶的許多怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別。 客戶有投訴與抱怨是表明他們對這筆生意仍有期待，希望能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進銷售工作、提高客戶滿意度的機會。
如何處理客戶的抱怨和投訴52如何處理客戶的抱怨和投訴；壹：處理客戶抱怨與投訴的方法：；1、確認問題（主要是通過對話了解客戶具體要投訴的；認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對；盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，；把妳所了解的問題向客戶復述壹次，讓客戶予以確認；了解完問題之後征求客戶的意見，如他們認為如何處理；2、分析問題（根據客戶投訴的問題做詳細的分析）；在自己
如何處理客戶的抱怨和投訴
壹：處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題 （主要是通過對話了解客戶具體要投訴的問題為下壹步處理問題做好前提工作）
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，註意不要用攻擊性言辭，如“請妳再詳細講壹次”或者“請等壹下，我有些不清楚……”
把妳所了解的問題向客戶復述壹次，讓客戶予以確認。
了解完問題之後征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，妳們有什麽要求等。
2、分析問題 （根據客戶投訴的問題做詳細的分析）
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，不要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務人員協商壹下，或者向上級匯報壹下，***同分析問題。 問題的嚴重性，到何種程度？
妳掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進壹步了解？ 如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麽要求？
3、互相協商 (與客戶協商處理問題)
在與同行服務人員或者與上級協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？
B：當妳努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？
C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。 D：客戶的要求是什麽？是不是無理要求或過分要求？
E：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，壹定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚壹些，如果是客戶方面不合理；且日後不可再有業務來往，妳大方明確地向對方說：“NO”
與客戶協商時同樣要註意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論匯報上級並征得上級同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關資訊傳達到執行的部門中，相關部門是否落實這些方案，售後服務便壹定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
二處理客戶抱怨與投訴的方法的七個壹點
1、耐心多壹點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情發泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、 態度好壹點
客戶有抱怨和投訴就是表現出客戶對我們的產品及服務不滿意，從心裏上來說，他們會覺得我們虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的牴觸情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、 動作快壹點
處理投訴和抱怨的動作快，壹來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，
三來可以及時防止客戶的負面汙染對我們造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少，壹般接到客戶投訴或抱怨的資訊，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然後再部門內部協商好處理方案，如果處理的結果是怎樣都要在給客戶承諾的時間回復。
4、 語言得體壹點
客戶對我們不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分註意，要合情合理，得體大方，不要壹開口就說：“您懂不懂？”等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動，否則，只會使客戶失望並很快離開。
5、 補償多壹點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用了我們的服務後，沒有達到預期效果，因此，客戶抱怨或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，應該盡量補償多壹點，有時是物質及精神補償同時進行，客戶得到額外的收獲，他們會理解我們的誠意對我們再建信心
6、 層次高壹點
客戶提出抱怨或投訴之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的
人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒，如果高層次的領導能夠親
自到客戶處處理或親自電給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理，因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如部門經理出面（或服務人員任職為部門領導）
7、 辦法多壹點
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問，道歉或補償其他物質，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，。
三、六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球壹樣，當妳給客戶發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。
當顧客發泄時，妳最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得妳在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道妳已經了解了他的問題。
道歉並不意味著妳做錯了什麽。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司壹樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。
向顧客說，妳已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。妳要善於把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故資訊。（這樣才能發現客戶投訴和不滿意的關鍵原因,搞清楚客戶真正的需求）
顧客有時候會省略壹些重要的資訊，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴妳。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。妳的任務是：了解當時的實際情況。
妳還要搞清楚顧客到底要的是什麽？如果顧客給妳說：妳們的推廣效果不好，我要取消與妳們的合作。妳能知道他內心的想法嗎？不能。妳要了解顧客對效果的評判標準是什麽，他想要到達的效果是怎樣？
妳去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問妳許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什麽資訊被漏掉，他們可能無法開出藥方來。
妳希望給妳看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 妳要做到：
①知道問什麽樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當妳在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給妳壹盤小菜或者是壹杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。妳最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。 我們都要記住：開發壹個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！
“當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——幹凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”
6、跟蹤服務。
是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明妳是壹個優秀的公司，如果妳繼續跟蹤顧客，妳的公司是壹個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客壹個電話或者傳真，當然，親自去壹趟更好。看顧客對該解決方案有什麽不滿意的地方。是否需要更改方案。
四、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則壹：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴妳，覺得妳可以為他解決問題才向妳求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果妳晚上睡不著，妳是怨恨自己嗎？妳會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。妳的顧客也壹樣，妳只是他們的發泄物件，並不是妳得罪了他們。 原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
如何處理客戶投訴與客戶抱怨論文可以從這幾個方面全寫：
傳送的客戶抱怨和投訴統計出來，做出分析，評價其影響
制定改善計劃，進度，方案，並確立目標。
標準化工作。
如何處理客戶抱怨：客戶的抱怨不是麻煩，是機會相信妳也已發現，這項客戶服務能力（service orientation），正是許多企業在征選及培訓人才時，最在意的工作技能之壹。有人認為，客服是服務業的專有名詞，只有服務業需要特別加強客服能力。然而事實上，無論是任何產業，消費的客戶都是公司利潤的主要來源（如果沒人買我們的產品，豈不是要關門大吉了），所以不同行業的交易消費形態也許不盡相同，但良好的客戶關系之維持，對於各行各業永續經營的重要，則是舉世皆然。不知妳是否也註意到，消費，其實是情緒的產物，感覺對了，妳才會花錢；而服務，則是為了要創造客戶正面的情緒經驗（讓妳喜歡和我來往，下回才會再度光臨）。
所以在服務的過程中，情緒才是真正的主角。客服顧問巴洛（Janelle Barlow）有個精彩的比喻，她認為企業和每個客戶之間都有壹個情緒賬戶，每壹次愉快的服務經驗，就會在這個情緒賬戶中存入壹筆數目；而每壹次負面的服務經驗，就立即在情緒賬戶中提領壹筆數目（有時甚至連本帶利計算呢）。任何情緒賬戶壹旦透支，也就意味著這個賬戶關閉，客戶關系到此結束。
為了維持這個情緒賬戶，服務人員當然得小心翼翼照顧每壹次與客戶的接觸；而當客戶對服務提出抱怨時，更是考驗服務質量的關鍵時刻，這個情緒賬戶究竟是穩定還是死定，往往就看這壹刻的反應能力了。
處理客戶抱怨的黃金步驟
妳壹定聽過全面品管TQM（Total Quality Management）吧。在這個以提升質量為導向的全方位計劃當中，專家們為「客戶」做了更合乎新時代的定義：客戶指的是所有會用到我的服務之物件，所以有外部客戶（花錢購買的消費者）及內部客戶（公司內部使用我所提供的服務的同事、上司）之分別。因此，不論妳我在哪個職位上，都有著需要服務的客戶；而廣義來看，妳我當然也都是客服人員，必須具備超優的客戶抱怨處理能力。
既然如此，那就快快來了解處理客戶抱怨的黃金步驟吧！
1.發揮同理心，仔細聆聽抱怨內容
3.誠心誠意道歉
4.承諾將立即處理，積極彌補
接著要處理事情羅。請先表達積極處理的誠意：我很樂意盡快幫您處理這個狀況......如需要詢問細節及其它相關資訊，別忘了先說：為了能盡快為您服務，要跟您請教壹些資料......萬壹妳直接就咄咄逼人地問道：妳是跟誰說的？哪壹天說的？妳確定他是這麽回答的？對方恐怕就會誤認妳在嚴刑拷打、推卸責任，會更惱羞成怒了。
5.提出解決方法及時間表
別徑自做決定：就這麽辦......；而是要將決定權交給客戶：您是否同意我們這樣做......這麽壹來，同意權在對方手上，他會感覺受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯誤，同時別忘了盡可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。
6.處理後確認滿意度
7.檢討作業流程，避免重蹈覆轍
最後，當然應該學到改進的方法，以防患於未然。
客戶的抱怨不是麻煩，是機會
客訴處理真有那麽重要嗎？以下是壹個客戶在菲律賓酒店的親身經驗。
在菲律賓的宿霧，我找到了壹家度假中心。壹樓房間的落地窗壹推開，就能直接滑進偌大的礁湖中遊泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上壹望無際的水波，風景真是棒極了。真好，我當下就決定多待上幾天。沒想到第二天壹大早推開落地窗，天啊，原先的壹大池水怎麽全不見了？映入眼簾的景象換成了幾個工作人員，拿著震天價響的清潔機器，站在池子中央來回地工作。
我的水呢？滄海桑田，竟然發生在壹夕之間。我看著身上的泳裝，決定打電話問個分明。兩分鐘後，飯店的當班經理珍娜親自回了電話，以下是她的響應：張小姐，謝謝妳打電話來告訴我們妳的不滿，讓我們有立刻改進的機會。很抱歉由於我們的客房通知系統出了問題，沒將泳池定期清理的訊息通知妳，造成妳的不便，的確是我們的錯誤，我感到非常的抱歉。原來如此，我心想，知道認錯道歉，態度還算不錯！
她繼續說：我了解妳之所以選擇敝飯店，是因為我們的景觀以及戲水的方便性，為了表達我由衷的歉意，昨天晚上的房價幫妳打對折。喔，我沒開口她就自動提出，果然有誠意。她又繼續說：但由於池子大，要清上二、三天，即使打折也仍然不能解決妳在這無水可遊的問題。這樣吧，如果不會造成妳太大的不便，接下來的幾天，我很樂意幫妳升等到私人別墅（private villa），裏面有自己的露天泳池及 *** 池，不曉得妳覺得這樣的安排合適嗎？
我覺得這樣的安排非常合適！我聽到自己樂不可抑地說。原先的不滿壹掃而空，這下的心境只能用心花怒放來形容啦。搬進別墅的當晚，我正浸在泳池中仰頭賞月，服務人員敲門送進來壹瓶不錯的紅酒，是來自珍娜的特別問候。
這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎？Well，妳想呢？我不但決定要盡早再回去這家每個工作人員都叫得出我名字的飯店；在回來之後的壹個月內，我也已經大力推薦這家飯店給兩個企業經理人，作為春節員工旅遊的地點：五星級裝置，六星級服務，去了妳絕不會後悔！
想來有趣，時常在企業界做EQ與客訴處理訓練的我，即使深諳其中道理，每次在碰到了客訴處理步驟被精準執行的情況時，心中仍然會欣喜若狂、感動不已。哈！情緒的力量的確不同凡響。
所以，客戶的抱怨不是麻煩，是機會。
如何處理客戶的投訴《》透視世界知名公司處理客戶投訴的成功經驗，使妳應對客戶突然而來的投訴，從容不迫。將危機巧妙轉化，化險為夷化敵為友，是優秀客戶服務、銷售人員必備素質。讓顧客高興的最佳方法首要的就是提供良好的產品及服務。不過，除此之外，壹個公司還必須建立能夠尋找及處理不可避免會發生的消費者問題的良好系統。這樣的系統不僅僅是壹個不可避免的惡魔——顧客的滿意會顯示在公司的業績上。 最近的壹份研究顯示對投訴處理及問題回答系統的投資會產生平均100％-20％的回報。瑪麗安·雷斯繆森——美國運通公司的全球品質副總裁，提供了下面這個公式：“更好的投訴處理等於更高的顧客滿意度，等於更高的品牌忠誠度，等於更好的業績。”
客戶投訴是辦公室經常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現與客戶爭辯的情況。
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴後依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什麽樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，並感謝對方給予說明的機會。
消費者投訴是由於飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不壹致引起的。投訴是服務接觸後非常重要的後續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由於服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：
1、理解投訴對企業的重要性
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意並不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動機
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出於經濟上的原因，希望得到經濟補償;有的是出於心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補償 ***
在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：
認真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，並向客人致歉;
給客人以足夠重視;註意過程詢問，記錄要點;
首先本著使用者至上的原則，態度要誠懇，積極響應使用者投訴的問題；其次要專業，通過調查詢問了解問題，自己的問題不推諉，使用者的問題不扯皮；第三處理要講原則，既要維護公司原則，又要盡可能維護使用者利益，對不合理的投訴能夠果斷說不。只要做到誠懇、專業、有理有據，認真處理使用者投訴的問題，就能夠獲得公司和使用者的認可。
如何處理客戶投訴在我們日常的工作中，我們最不願遇到的就是被客戶投訴。尤其是我們常面對的是壹些素質並不是很高的客戶群體，他們中有些不了解壹般銀行制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當的投訴。我們有時不免束手無策，偶爾產生情緒牴觸。但其實，如果我們能夠以冷靜的心態去看待投訴，並積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對我們的實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。做為壹名從事服務工作的員工，把我的“血淚”客訴史深刻總結了壹下，將處理客戶投訴的步驟、原則和技巧與大家分享。
1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，壹是讓客戶知道我們重視每壹位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，妳不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能幫妳轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時妳要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶“傷不起”啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，壹定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊！
制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調“這是制度”為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這壹邊，要心在“制度”身在“客戶”，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麽要投訴，就像趙本山大叔說的：“知道為啥鬧心兒。”這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得妳不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第壹步。
俗話說：“見什麽人說什麽話。”是壹個常識，也是壹個原則。有這樣壹個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麽訣竅，她說：“很簡單，看他是什麽人，就跟他說什麽話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜肴。”那位求教的人又問：“如果屠夫和廚師都在座，妳談些什麽呢？”她說：“我就談紅燒肉。”對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用壹些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以采取抽象的說理方法，而且講話要註意尊重對方。
5、道歉不只是“對不起”。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是“對不起，是我們的錯/是我們的責任。”不如— “我能理解給您帶來的麻煩和不便，妳看我們能為您做些什麽？”基本上道歉有兩種情況：壹是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。壹旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為壹個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助我們及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高我們的服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂“有則改之，無則加勉。”如果我們能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧並妥善地處理好客戶投訴，就壹定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。
由此看來，應多為客戶著想，經常進行換位思考，在實際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務的理念深入人心。
1、確認客戶問題原因
2、根據具體情況判定責任，如果己方責任則向客戶致歉
3、承諾處理完成時間
4、處理客戶問題
5、與客戶溝通處理情況，取得客戶任何
6、過段時間回訪客戶服務滿意度