對於事件發生的原因，無論是勞資糾紛、飛行員的職業道德還是公司內部管理不善，我們都不予置評。而是用5S原則客觀評價東航在危機公關中處理此次事件的幾個失誤，有助於社會各界引以為戒。
1，違反承擔責任原則
東航第壹時間懷疑是人為因素導致返航，但為了不影響航班，向公眾發布了“天氣原因論”。這是壹種短視的說法，是壹種完全無視受害者利益的說法。事件發生後，媒體和公眾關註的焦點集中在“東航如何給受害者合理的解釋，以維護當事人的利益”。然而，東航的聲明顯然與此背道而馳。聲明壹經發布，就引起了專家、媒體和乘客的壹致反對。東航在眾多媒體不斷曝光的巨大輿論壓力下，承認了“人為因素”的存在。試圖以天氣為由，將人為事件“自然”淡化為無關的“因天氣原因返航”，是不負責任的。這種掩蓋事實，推卸責任的行為，以及東航擅自制定的不合理的賠償標準。
其實危機過後，公眾想要的是企業真誠負責的態度，而不是企業的謊言。東航壹分析自己理虧的原因，就應該主動承擔責任，立即向客戶道歉，安撫乘客，並采取適當的行動，切實維護乘客的利益，以平息他們的“怨氣”。
2.違背了真誠溝通的原則。
在整個事件中，東航從未主動與媒體和公眾溝通。在公眾的懷疑和不信任中，他壹直在搪塞公眾，沒有完全說明真相，最終把自己推到了輿論的風口浪尖，使得東航事件演變成壹場公眾信任危機。事件發生後，東航應立即向公眾道歉，積極告訴公眾真相，給公眾壹個合理的承諾，始終保持與媒體的積極溝通，將所有進展透明化，讓公眾感受到東航的真誠態度。積極引導媒體的正面報道，順其自然，最大限度地制止負面信息的傳播，才能得到公眾的理解，盡快擺脫陰影，重塑企業形象。
3、違背速度第壹的原則
危機爆發後，東航雖然“行動果斷，反應迅速”，但卻在第壹時間編造了“天氣原因”的謊言，沒有在第壹時間向旅客道歉，與媒體建立聯系，控制局面，使得危機大範圍蔓延，錯過了最佳的危機公關時機。正是這種“果斷快速的反應”，為東航埋下了深深的禍根。
東航應該在第壹時間道歉，邀請媒體，坦誠的告訴公眾，才能得到公眾的理解。
4、違背系統運行原則
在整個事件中，東航沒有主動與媒體溝通，沒有將不利的輿論引導到有利的方向，任由媒體隨意報道，不關註這個或那個，導致東航形象壹落千丈。
正確的做法是對乘客負責，表明自己的錯誤，積極與媒體、公眾、權威機構溝通，爭取解決危機的時間。
5.違反權威證實的原則。
作為東航“欲蓋彌彰”，其行為不會得到任何權威機構的理解和支持。而且它在宣稱沒有集體銷毀證據的時候，也沒有邀請相應的專業機構和專家來證實和發言，而東航自己卻說是在為自己“辯護”。
顯然，在處理“集體返航”事件中，東航使用了非常低級的公關手段，沒有參考或遵循危機公關5S原則。本文通過危機公關5S原理對東航危機公關進行分析，揭示東航蒼白的公關能力。