場景1
？顧客:“我怎麽還沒到？”
“妳們這裏叫普通號嗎？”
“怎麽這麽慢？妳在繡花嗎？”
“我趕時間，妳能快點嗎？”
？“我挺快的，就拿點錢先幫我壹下。”
排隊等待其實是很正常的現象。排隊等公交，排隊買東西，排隊辦業務...車壹輛壹輛來，前面買東西的人壹輛壹輛全買。這些千變萬化的事實增強了我們的掌控感，讓我們覺得會輪到我們，所以我們選擇繼續等待。但是，如果這些事情並沒有像我們預期的那樣到來，比如等候的公交車很久都沒有出現(在無法使用乘車軟件的情況下)，或者購物隊伍已經停止前進，或者其他壹些類似的情況，我們就會感到無助，像被拋棄了壹樣，產生分離焦慮。分離焦慮是死亡焦慮的壹種，我們對死亡焦慮的防禦可以分為兩種不同的模式:相信我們的獨特性(我不會死，死亡不會發生在我身上)和相信壹個終極救世主(有壹個全能的救世主可以把我從死亡中拯救出來)。所以，當顧客等待的時間長了(也許不是很長，只是感覺很長)，相信獨特性的人可能會四處攻擊和控制，以擴大自己的控制範圍來緩解焦慮，比如說“妳怎麽這麽慢”“我覺得妳在繡花”。相信終極救世主的人，可能會以“我有急事”“我馬上就去取點錢就行”為由，試圖擺脫排隊(而銀行工作人員壹般不允許插隊維持秩序)。無論哪種情況，最終都會導致“妳們銀行服務態度真差”的結果。
很多客戶會問，為什麽不多開幾個櫃呢？運營管理和成本方面的困難和障礙我暫且不說，因為這不是我現在要討論的。我想說的是，就像每個人都註定要死壹樣，排隊等待，等待我們不喜歡的事情壹定會發生。逃避只是對付他們的臨時辦法。我們需要學會接受這些我們不喜歡的東西。而且，我們太容易把壹些事情想當然了。並不是壹到銀行就能完成業務。可能排隊的人多，可能排隊的人不多，但是之前的業務比較耗時，可能我帶的材料不夠齊全等等。如果妳能這樣想，我相信妳不會貿然說“銀行服務態度真差”。
場景2
顧客:存定期存款(存折)。
出納員:請填寫這張單子上的方框。
顧客:沒有，請幫我填壹下。
櫃員:我們有規定，不能幫客戶填表。要不我們開個卡，放在卡上然後定期轉賬到自助設備上，不用填表格？
顧客:我不開卡。我喜歡看得見(存折)
出納員:然後填寫這張表格。
顧客:沒有，請幫我填壹下。
櫃員:...
先說填表的問題，確實讓客戶體驗不好，是需要銀行優化的地方。但是為什麽客戶不願意填表呢？填表很麻煩，所以不能改。如果妳寫錯了，妳得重新填寫。這只是表面原因，更深層次的原因其實是關於責任。銀行需要客戶填表是因為要分清責任(誰填表誰負責)，而客戶不想填表是因為不想分清責任(萬壹有什麽問題，我不填，我不承擔責任)。雖然法律上有很多免責條款，但是從來沒有壹個人的免責條款。壹個建造了他所經歷的世界的人，必須對自己完全負責，他必須為發生在自己身上的事情承擔責任。通過壹些所謂的“免責”行為(銀行需要客戶填寫賬單，但客戶不願意填寫)，把責任轉嫁給別人，這是非常荒謬的。在辦理業務的過程中，其實不管填不填，銀行和客戶都要承擔自己的責任。
我來說說使用存折無卡的問題。很多客戶壹直用存折代替卡，大部分原因是“我喜歡我能看到的”。為什麽喜歡看得見的東西？因為妳能看到的有控制感，看不到的很嚇人。但讓我驚訝的是，雖然他們都說喜歡自己能看到的東西，但很多人並不仔細看，甚至根本不看。換句話說，不是我看得見，而是看得見。而且銀行卡裏的錢也可以通過各種渠道看到。為什麽他們仍然決定不使用銀行卡？壹個人做決定，是因為他認為這個決定帶來的回報比其他決定更好。使用存折的回報是壹種“看得見”的掌控感，而用卡的回報是，如果我現在用了卡，就意味著我之前就應該用過，我必須對此負責。那就太尷尬了。而且因為卡片是不熟悉的東西，我們很容易把不好的事情和它聯系在壹起。比如有壹次客戶堅持不辦卡，原因竟然是用卡綁定股票虧了錢。在這裏，他實際上產生了壹種不懂股票的恐懼，並將這種恐懼轉移到同時出現的銀行卡上，從而在不使用銀行卡的情況下獲得壹定的控制感。生活中的掌控感似乎是我們每個人都在尋找的。我們在外部世界所尋求的控制感將會崩潰。而且隨著社會的不斷進步，壹勞永逸的掌控感是不存在的。自己提供的掌控感才是最真實的。
說了這麽多客戶，該說銀行了。焦慮和恐懼不僅客戶會經歷，銀行工作人員也會面臨同樣的情況。對於銀行員工來說，規章制度是帶來掌控感的東西。請排隊辦理業務，因為這是規矩；請填寫表格，因為這是規定；請出示妳的身份證...因為這是規矩，不是我反對妳，所以我不用承擔責任。但正是因為說這是規定，很多銀行員工自己也不知道為什麽會有這樣的規定，所以這個不是自己的，是從外地拿來的理由給客戶壹種“態度不好”的感覺。所以在銀行工作，需要找出各種規定的原因。雖然我們不對規定的具體內容負責，但我們對客戶的態度負責。是敷衍還是耐心？另壹方面，雖然我們對壹些規則無能為力，但我們還有很多事情要做。比如關於排隊，據我觀察，很多銀行壹般都會標明各個時間段的日人流量。事實上，每個月各個日子，甚至每年每個月的人流量都是可以預測的。
銀行是壹個企業。企業的目的是盈利，盈利靠的是賣產品。那麽問題來了，我們應該如何銷售我們的產品？我們應該銷售我們的產品還是讓我們的客戶購買我們的產品？曾經有人告訴我，賣就是賣東西，不管別人需不需要。但我不這麽認為，因為那就和騙子、傳銷沒什麽區別了。什麽是作弊？出軌是壹種侵犯對方自由選擇權利的行為。賣別人不需要的東西難道不是欺騙嗎？借用弗洛伊德的壹句話:“心理咨詢的目的是把患者帶入壹個可以自由選擇的情境。”我覺得金融機構的目的就是把客戶帶入壹個可以自由選擇金融產品的境地。我們根據客戶的需求提供合適的產品信息，培養客戶自由選擇的能力，而不僅僅是提供要求我們銷售的產品信息。這樣既解決了“服務態度”的問題，也為銀行未來節省了大量資源。
？鄧布利多教授在《哈利·波特》中的壹句話給我留下了深刻的印象:“黑暗和困難的時代就在前方，我們必須面對正確和容易之間的選擇”。前面的道路充滿了黑暗和困難。我們必須做出選擇，無論是正確的還是容易的。正確和容易似乎並不對立，但在我最近的工作和生活中，我越來越清楚地認識到，正確的選擇永遠不會容易，甚至會越來越難。逃避責任容易，承擔責任難；賣產品容易，讓客戶真正買產品難。但是，我相信，就像墨子說的，“受其困擾者，得其所願；不聞其所欲，而避其所惡者。"