首先，他必須是壹個忠於職守的好員工。忠實執行公司的政策；維護公司形象和品牌聲譽；妥善處理各種關系，這是做好員工的基本標準；第二，他必須是導購專家。有良好的銷售業績；得到公司同事的支持；客戶對它的滿意度很高，這是上升到壹個成功員工的標準。
二、如何讓客戶滿意
顧客滿意的形成主要受顧客期望、顧客感知產品價值、顧客感知服務價值和顧客購買成本四個方面的影響。
經驗、經歷、口碑、賣家承諾、競爭對手信息等。構成客戶的期望。如果顧客感知的產品價值和服務價值高於預期價值，他們會感到滿意，並重復購買。可見，在產品價值不可改變的情況下，導購所體現的服務價值對提高顧客滿意度是多麽重要。
服務質量主要包括技術質量，即產出質量(產品、禮品)，這是客觀的，功能質量，即過程質量(態度、著裝、言行)，這是主觀的，反映導購員的個人素質。
顧客對服務質量的評價基於五個方面:可靠性、響應性、安全性、同理心和實質性。
如果顧客對以上五個方面都非常滿意，那麽導購為顧客提供的就是我們所說的“優質服務”。優質服務是指顧客覺得基於以上五個方面的服務質量大於他所期望的服務質量。這種心理活動的過程是動態的。對所見所聞的感知，是客戶的不斷積累。優質服務是顧客滿意的重要來源，對優質服務的追求是無止境的。
3.壹個導購員應該具備哪些知識結構和導購技巧？
壹個成功的導購所需要的知識結構:①企業知識:產品線及其長度、深度和寬度；企業文化、歷史和願景。②產品知識:非常熟悉每個產品的性能、特點、操作演示和維護保養；了解並掌握公司與產品相關的經營方針。3營銷知識:如何做品牌推廣活動。④心理學知識:了解客戶的購買心理。⑤公關禮儀知識:如何與人溝通，如何展示自己的形象。
導購員在顧客購買過程中的作用非常重要:首先，他是服務專家和營銷代表(組織者)，可以引導顧客購物。其次，他要做客戶立場的代表和使者，考慮客戶的需求，讓客戶從他的言行中感知到產品是最適合他的。角色定位是導購技巧中非常重要的壹部分。成功的導購還需要掌握產品演示、操作技巧、溝通技巧等壹系列基本功。
因為優質服務的標準是無止境的，所以導購技能的提升與每壹個導購員息息相關。今天的優質服務不壹定是明天的。如何提高導購技巧？這可能是導購，包括成功的導購最關心的問題。
首先，我們應該在導購前做好準備。購買的發起者、影響者、決策者、購買者、使用者，壹定要在客戶的壹言壹行中去了解，這樣才能找到切入點。其次，我們需要徹底了解客戶的購買流程。
需要了解，收集信息，選擇，方案評估，購買決策，購後行為，這些都是提升技能的基礎。只有真正了解客戶購買的過程，才能隨著客戶購買過程的進度提供不同的服務。第三，編程壹些基本的導購流程。
導購三部曲:
第壹步:熱情周到地迎接和接待客戶，盡快與客戶溝通，展示職業形象(整齊的制服，使用普通話，自我介紹)，禮貌對待客戶(微笑，凝視，禮貌語言)，保持壹定距離(給客戶留壹定的空間和時間)，照顧客戶的同行；
第二步:十心十意與客戶溝通(討論)，接觸客戶要自信，觀察客戶要細心，關心客戶要真誠，利益要誘惑，產品展示要細心，與客戶溝通要耐心，把握客戶的好奇心，善用客戶的從眾心理，謹慎處理異議，對客戶的購買決策要有平常心；
第三步:促銷購買。抓住成交的機會，巧妙的促成商品的購買、測試、檢驗，開票並協助付款，送客，回訪客戶。
堅韌的性格、豐富的知識和服務至上的精神是壹個成功導購員必備的三個基本素質。
導購員是指在零售終端通過上門服務帶領顧客購買並促進產品銷售的人。它們是:
第壹，形象代言人
導購員直接與顧客面對面交流，我們的壹舉壹動、壹言壹行都代表著企業(品牌)在顧客心目中的形象。
第二，溝通的橋梁
導購是企業(品牌)和消費者之間的橋梁。壹方面向消費者傳達品牌消息，另壹方面向企業傳達消費者的意見、建議和希望，從而更好地服務消費者。產品很重要，但我們認為:妳的雙產品更重要。因為產品無法與客戶溝通，只有妳才能與客戶建立良好的溝通關系，完整準確的傳達企業的信息。
第三，實現銷售
如今，產品終端已經成為市場競爭的焦點。誰贏得了終端，誰就贏得了客戶。終端導購的作用舉足輕重，個人素質和導購技巧直接決定終端銷量。
第四，服務大使
導購員在充分了解所售商品的特點、用途、服務和品牌價值後，及時為顧客提供最好的服務、建議和幫助，用優秀的服務征服顧客，壓倒競爭對手。潛在顧客是在導購員的熱情和微笑中產生的。
五、優秀導購員的特征
1，從公司角度看:
積極的工作態度；對工作充滿熱情；獨立工作能力；良好的人機關系；優秀的團隊精神。
2、從客戶的角度來看:
整潔的外觀；要有禮貌；耐心；友好、親切、熱情的態度；專註服務；回答問題；關心客戶的利益、意見和要求。
隨著產品的豐富化和同質化，人們在消費時總是面臨很多選擇。現在壹些電器等工業產品，如果沒有壹定的專業知識，很難選擇到適合自己的產品。而且市場上還有很多產品，這就需要消費者在購買產品時有專業人員作為顧問。因此，顧問的銷售方式在工業消費品行業開始流行。時尚歸時尚，但商場咨詢式銷售的促銷活動並不多。很多銷售人員在面對客戶的時候，只會說自己的產品有多好，很少會顧及客戶的感受，或者站在客戶的角度給客戶推薦產品。為此，筆者采訪了很多業績突出的壹線促銷員，總結了他們的經驗，認為要做好咨詢導購工作，需要註意以下五個方面。為了讓讀者有更感性的理解，作者用案例來說明每壹個前提。這些案例都是優秀推廣人員的親身經歷，希望能舉壹反三。
第壹:給客戶信任感。
誠信已經成為當今社會做生意的壹個原則，因為商界不講誠信的人太多了。所以，壹個每天面對消費者的業務員，能讓客戶產生信任感，是她(他)成功的第壹步。如果促銷員能讓客戶對她(他)產生親切感，對她(他)產生信任感，那麽對促銷員來說，完成銷售任務會事半功倍。這就要求促銷要有平和的心態，不能操之過急，不能有貶低其他品牌的言行，否則會對顧客造成反感，打消購買欲望。
案例:當天下午人流量不大，整個商場只有幾個顧客。我剛搬完貨，正站在商場門口，看見壹對情侶開著小車來到商場。顧客壹下車進商場就問我德意專櫃在哪裏，說要買德意的油煙機、竈具、康寶消毒櫃、松下熱水器。當時心裏立馬有個想法。這位客戶是開著小車來的，肯定能買到高價的油煙機，而且這位客戶已經指定了購買的品牌。我想，我是應該努力爭取其他買家的產品，還是放棄？作為壹名優秀的推銷員，妳不應該錯過任何機會。我決定為之奮鬥。我首先帶顧客去了松下熱水器，並幫他選擇了合適的熱水器。在與他和他們交談的過程中，我發現這對夫婦對家用電器的品牌和產品功能壹無所知。他說是經朋友介紹才想買德意油煙機，這讓我對進壹步爭取訂單更有信心了。雖然邰方不賣熱水器，但我對熱水器還是很熟悉的。在問完客戶是安裝在室內還是室外，是壹個淋浴房還是兩個淋浴房使用後，我最終幫客戶選擇了10升平衡式熱水器。顧客對這款熱水器很滿意。這個時候客戶已經對我有好感了。我跟顧客說我給妳看消毒櫃。來到康寶專櫃，顧客想買壹個睡櫃。聽了康寶促銷員的介紹，看了看價格，大概是1.200元，感覺不滿意。顧客問我有什麽牌子的消毒櫃。這個時候，我已經覺得客戶更信任我了。我覺得這個客戶可能覺得康寶的消毒櫃太便宜了。我馬上說:“我給妳看看邰方消毒櫃。”接著，介紹了邰方消毒櫃。它的優點是能在常溫下殺滅乙肝病毒，達到國家最高二星標準。當我們被介紹到這裏時，我們剛走到邰方產品的櫃臺。我及時給客戶看了相關的國家認證資料，然後向客戶推薦了邰方的消毒櫃。客戶看到我詳細誠懇的介紹後，認可了我的建議，決定購買這款消毒櫃。這時候客戶讓我給他們看看德國和意大利的油煙機和竈具。我認為我已經充分獲得了客戶的信任，所以我向他們推薦邰方。我也給他們講解了邰方油煙機產品的性能和售後服務，並說邰方有壹套——銀家三大系列。這三款產品外觀都很自然，很有質感，三款搭配的造型很和諧。這三款絕對不可能買。客戶看了產品，聽了我的介紹後非常滿意。他們當場就買了，走了才去看那個引以為傲的產品。他們還說:“小姑娘，謝謝妳這麽好的服務。如果有朋友要買電器，我壹定會帶給妳。”
第二:詳細耐心的向客戶解釋。
既然要做消費者的購物顧問，就要能詳細耐心的給顧客講解相關的產品知識和售後服務。細致耐心是服務人員的素質，也是商場促銷員順利完成銷售任務的法寶。細節和耐心是促銷人員拉近與客戶距離的手段，它們往往會讓妳從他們身上獲得意想不到的收獲。
案例:那天晚上，壹個中年婦女獨自來到我的櫃臺。我笑著和她打招呼，對她說:“阿姨妳好！請隨意四處看看。這是邰方公司的產品專櫃。”然後，當我看到她的眼睛，我看著我們的199-T2模型。從她的眼神中，我可以看出她對這個模特很感興趣。於是，我抱著試探的心理問她，家裏是新裝修的嗎？她的回答是肯定的，她還告訴我，她不知道哪款油煙機吸煙效果更好。基於我對199-T2模型的了解和剛才對她眼神的判斷，從氣密試驗到渦輪拆卸，我都給她仔細講解了壹遍。然後我就跟她學了她家廚房的大小，最後我跟她說:“阿姨，妳信我就不會錯。”不用說，在她的感情裏，我們不謀而合。她爽朗地笑著對我說:“小姑娘，妳要解釋得這麽詳細。妳信誰信誰？”請幫我選另壹個爐子。“我盡了我的職責，立即向她推薦了我們最好的爐子之壹，她高興地接受了。沒想到，最後她跟我說今晚不打算買了，只是想看看，錢也沒準備好。她說過兩天壹定來買。雖然心裏有點失落，但還是很開心地對她說:“沒問題，很高興為妳服務。“然後，我送她去商場的電梯。三天過去了，我還沒看到她的身影。在我失望的第四個晚上，她帶著妻子來找我。壹見面，她就笑著說:“我跟我老婆說了上次跟妳學的產品。我老婆在聽我之前說，好吧，就學這個。哈哈哈！事實上，我們昨天在這裏，找不到妳。我妻子說她會壹直等到妳來。他說妳真是個好孩子。"
第三，要教會客戶正確使用產品。
教客戶正確使用產品是促銷員的基本要求，但經常發生促銷員賣完貨就忘了做的情況。如果客戶不能正確使用產品或者沒有掌握基本的保養知識，很容易導致消費者對廠家的不滿。處理好了妳是幸運的，處理不好妳會後悔的。
案例:壹天晚上，壹對夫婦和她的朋友來到邰方的櫃臺。我去和他們打招呼，他們不理我，好像沒有聽到我的問候。但是他們的朋友對自己說，家裏也用邰方油煙機，效果只是壹般，價格也不低。我馬上問她買油煙機多久了。她跟我說她買了快四年了，說新機還可以，後來就漸漸死了。我問她是否已經把渦輪機拆開清洗了。她很驚訝！還問我:“渦輪還需要清洗嗎？”我說:“當然，油煙畢竟是粘的。時間長了，電機軸承會沾油，轉速會降低，吸力也會降低。”她的幾個朋友是來買廚具的。他們壹直站在壹旁聽我們的談話。我向那位女士說明後，馬上把目標轉移到那對夫婦身上，試探性地問他們是想買歐式機還是深模機。當決定他們要選擇歐式機的時候，我給他們推薦了壹套d5g 4+HJL+yj9y，然後詳細的給他們講解，從產品功能到工作效果，從選材到工藝制作，最後到使用的每壹個細節。我還邊說邊做了示範。後來覺得有點貴，就去了其他品牌的專櫃。大概過了壹刻鐘，他們又回來買了，二話沒說，就買了我剛剛推薦給他們的三件套。我在想，如果不是聽他們朋友說她的油煙機不太好用，或者沒有及時站出來解釋，他們肯定會認為我們的產品不好，會不滿，然後可能就不再接受我們的產品了。好險！
第四:熟悉商場所有的競爭產品。
在銷售過程中，促銷員要誠實，要成為消費者的顧問。除了了解自己的產品，他們還應該熟悉商場裏所有和妳競爭的產品。這是優秀促銷員成為消費者購物顧問的資本。也正是因為有了這個資本，促銷員才有能力讓客戶清楚，明白自己應該選擇哪種產品。只有了解競爭對手的相關情況，知己知彼，才能做到心中有數，促銷員的聲音才能響亮，才能顯得自信，才能壓住對方，取得客戶的信任。
案例:有壹次，壹位顧客來到我和伊萊克斯的櫃臺，伊萊克斯的促銷員先給這位顧客做了介紹。“妳好！請看壹看，這是伊萊克斯櫃臺。”顧客說:“我想找吸力最好的。”伊萊克斯的促銷員向客戶推薦了壹款產品，說:“這款很吸引人，功率218瓦。”客戶問:“是啊，218瓦應該吸力很大吧？”伊拉克的推廣人抓住了這個機會，繼續極力吹噓自己的吸引力。過了壹會兒，客戶說:“好的，我比較壹下。”然後到我的櫃臺來。我馬上抓住機會向顧客推薦我們未來的吸油煙機系列。這位顧客壹眼就看中了我們的壹種產品。我上前說了第壹句話，“妳好，請了解壹下這個產品，是壹款功率250瓦的油煙機。”客戶壹聽250瓦，馬上問:“有這麽大的功率嗎？”我說:“不是。”顧客更驚訝，問:“那妳為什麽說250瓦？”我說:“妳需要的是油煙機的電機功率，不是燈泡的功率。我當然知道。不過，剛才有人介紹妳的時候，我加了燈泡電源介紹妳。我剛學會的。”顧客馬上轉過身問伊拉克的促銷員:“妳剛才是不是給我介紹了燈泡的威力？”伊拉克的促銷員不敢騙客戶，只好說加了。客戶接著問他，妳的有多厲害？易說100瓦。客戶說100左右。他說小於200瓦。客戶有點生氣了，問:“妳幾瓦？妳為什麽不誠實？”客戶問我我的產品功率有多大，我說199瓦。客戶問在哪裏可以看到，我讓他看型號中間的數字，是街道純電機動力。顧客壹看，喲！伊拉克的只有168瓦。伊拉克的發起人又來搶了。他說:“我的比別人的小幾十瓦，省電。”我也反擊:“先生，裝修壹個廚房要多少錢？”？每次都要省幾分錢嗎？還是想把油煙抽幹凈？現在妳攢了幾百塊錢買了壹臺不能排油煙的油煙機，但是時間長了，妳會發現妳的廚房開始發黃老化了。為什麽？因為被油煙機破壞了，這叫因小失大。邰方每年都是全國最暢銷的品牌之壹，吸引力自然不比其他品牌差。“最後，我們說服了客戶購買我們的產品。
第五:為客戶打如意算盤。
當壹個優秀的促銷員為客戶做咨詢式推銷時，她(他)不僅介紹產品的性能和公司的服務，更重要的是，她(他)還會幫客戶打如意算盤。她(他)會站在消費者的角度，充分把握客戶的心理，引導客戶，完成銷售。這往往就是優秀的顧問式推廣人員和普通推廣人員的區別。
案例:有這樣壹個客戶，年齡大概30-40歲，穿著簡單隨意。妳壹眼就能看出他不是壹個非常富有的人。他花了很長時間在商場裏，主要是看壹些低價的油煙機，如啟天、康寶和尹田。後來他去了大森的櫥櫃，大森的促銷員告訴他，同時買油煙機和消毒櫃可以免費獲得壹個竈具，只需要顧客花3000元左右。我看了，感覺這個顧客要買三件套，而且價格實惠，再高也不應該買。感覺這個客戶也懂壹些廚電，想買大森的，但是覺得大森的名氣不夠大，怕質量差不敢買。這樣的客戶其實心裏也想買，只是沒多少錢做預算。我現在已經做好了準備，就是等客戶來我這邊。果然，顧客沒有買大森的，而是來看邰方的產品。他壹過來就說方太太的東西太貴了。我馬上順著他的話解釋:“買家離吸油煙機和竈臺太近了，才2290元。”還給他看了產品宣傳資料，說邰方有吸油煙機和廚房配套的優勢，邰方有完善的售後服務。同時我心裏也在想:“如果壹個顧客買壹套2290元的三件套加壹個消毒櫃，至少要3800元。這個客戶應該不會買，這也超出了他的預算。我得告訴他，在廚房裏，經常會用到抽油煙機和爐竈。壹定要買好的，用的時候放心。消毒櫃就沒那麽重要了，壹般專門做消毒櫃的廠家性價比都不錯。”於是，我建議他買壹個帶其他品牌數顯的消毒櫃，845元，加上邰方油煙機和竈具，壹個* * *，才3100元，還買了個邰方之類的名牌產品。哎，這位顧客聽了，想了想，比較了壹下，同意了我的意見，最後買了我的兩件套。
咨詢式銷售的五個註意點看似簡單，但要學會成熟運用並不容易。它不僅要求促銷員對所銷售的產品有充分的了解，還需要具備壹定的專業銷售技能和豐富的實踐經驗。
導購團隊素質的提高，門店的管理，終端的推廣，是決定單店零售量最直接的因素，但很多廠家都做不好。現在銷售渠道的二次重組和高度集約化，讓我們不得不重視終端店的單店零售效應。因此，誰在銷售渠道中占有突出的市場份額，誰就能在壹定程度上贏得終端。
那麽決定單店零售量的主要因素是什麽呢？明明應該是“品牌拉動”和“渠道和終端推力”然而我們往往改變不了品牌的拉動，至少短時間內是不可能看到效果的。所以渠道和終端的推力對於單店零售量的提升是彌足珍貴的。要想提升終端市場的推力，需要從導購團隊素質的提升、店鋪的管理、終端的推廣(包括客戶關系加深的推廣店的激活)入手，因為這三者是決定單店零售量的最直接因素。但是，銷售經理和其他人不可能跟蹤所有提升業績的門店活動——如果說銷售經理代表的是企業營銷策略的壹線執行力，那麽門店導購員的活動就代表了銷售經理的壹線執行力。事實往往是，不是銷售經理不懂門店的運營，而是他們的運營計劃很少得到有效執行。
目前，商店裏的促銷活動此起彼伏，甚至有時人們對“促銷”這個詞已經麻木了。更糟糕的是，銷售人員完全把“促銷”當成“推銷”，反而容易引起客戶的反感。還不如站在顧客的角度把促銷員改成“導購員”——這是觀念的轉變。要知道，大賣場從壹開始就把自己定位為“顧客代言人”。如果不從顧客的角度出發，怎麽擺正與大賣場打交道的態度？
那麽，什麽是導購呢？導購員和售貨員或促銷員有什麽區別？
(壹)導購員的工作職責
壹般來說，導購員的職責分為“相對於顧客的職責”和“相對於企業的職責”兩部分:a .相對於顧客的職責。主要是為客戶提供服務，幫助客戶做出最佳選擇。作為導購，重要的是幫助顧客，詢問顧客對商品的興趣，果斷推銷，進而達到成交的目的。
我們通常可以從以下幾個方面幫助客戶:
1.幫助顧客選擇最符合他們需求的商品；
2.積極向客戶介紹產品功能；
3.向客戶說明購買這個產品後會給他帶來的好處；
4.回答顧客關於商品的問題；
5.說服顧客下定決心購買這種產品；
6.向顧客推薦其他商品和服務；
7.說服顧客購買這類商品是明智的選擇；
8.在客戶猶豫不決的時候果斷幫助。
壹個好的導購可以給顧客提供很多有用的信息，給出很多好的想法，提出很多好的建議，可以幫助顧客選擇自己喜歡的商品。
B.對企業的責任
1.推廣品牌的目的是為客戶節省時間——他可以通過品牌快速判斷質量和檔次的保證。但是品牌的建立是由壹線導購推動的。所以導購員不僅要向顧客推銷產品，更要推銷產品背後的品牌。在流利地介紹產品的品牌價值時，他要表現出壹種品牌承諾，讓顧客不僅自己買了產品，還買了壹份放心。
為此，導購員應做好以下工作:
(1)通過在店內與消費者的溝通，向消費者宣傳品牌產品和企業形象，提高品牌知名度；
②在店內發放品牌的各類宣傳資料和促銷品。
2.產品銷售運用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，實現更多的銷售。
3.做好店鋪的生動化、產品的陳列和POP的維護，保持產品和促銷品的整潔規範。
4.收集信息導購員要利用在店內直接與顧客和競品打交道的有利條件，通過多種方式收集信息並反饋給公司。這項工作分為:
(1)收集客戶對產品的期望和建議，及時妥善處理客戶異議，並及時向主管匯報；
(2)收集競爭品牌的產品、價格和市場活動信息，並及時向主管匯報；
(3)收集店鋪對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，與店鋪建立並維護良好的客戶關系，獲得最佳的宣傳推廣支持；
了解店鋪的銷售、庫存和補貨需求，並及時向主管和經銷商匯報。
5.帶動終端銷售人員或者服務員做好這個產品的銷售。導購員不僅要做好自己的銷售，還要帶動終端店的營業員和服務人員做好自己產品的銷售。為此，導購員應該做到:
(1)傳遞產品知識和企業信息，向終端店員介紹自己的公司和產品信息，讓他們在了解情況的基礎上做好銷售；
(2)示範:導購可以示範銷售，教終端店員如何銷售自己的產品；
③聯絡感情:與終端店員溝通感情，激發其銷售熱情；
④利益激勵:贈送禮品、樣品、返利、舉辦銷售比賽等。
6.填寫報表完成每日、每周、每月銷售報表等行政工作，並按時提交給主管。
7.主管安排的其他臨時任務和商場安排的相關工作。