外表禮儀:
1.微笑，保持開朗的心態；
2.保持身體清潔衛生；
3.頭發梳整齊，保持面部清潔；
4.淡妝上班；
5.保持嘴唇濕潤，口氣清新，適合近距離交談；
6.手很幹凈，指甲修剪整齊，沒有塗亮色指甲油；
7.宜用清新淡雅的香水。
電話接待禮儀:
1.前臺接電話時，聲音應不急不緩，始終保持輕松愉快的語氣。妳不應該在電話裏對打電話的人發脾氣，甚至是罵人。
2.接電話時，要經常說“對不起”、“妳好”、“請等壹會兒”這樣謙虛的話。
3.在第二次和第三次響鈴時拿起電話。當妳拿起電話時，妳應該先說“妳好，xxx公司”，避免以“妳好”開頭。
4.如果來電因故延遲，對來電者說“對不起，讓您久等了”，對認識的分機號碼或轉到特定人名的電話，禮貌地說“請稍等”，立即轉接。
接聽電話前，不要忘記重復通話要點，防止因錄音錯誤或偏差造成誤解。
6.在打電話和接電話的過程中，要記得讓客戶先接好線。因為壹旦妳先掛了電話，對方肯定會聽到“哢嚓”壹聲，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話結束時，應禮貌地要求客戶先接電話，然後整個電話通話才算順利完成。
7.當妳在打電話，遇見壹個訪客，原則上，妳應該先招待訪客。這時，妳應該盡快向打電話的人道歉，得到允許後掛斷電話。但是，如果電話的內容太重要而不能立即掛斷，妳應該告訴來訪的客人等壹會兒，然後繼續通話。
8.鑒於前臺工作人員每天要接很多電話，為了防止喉嚨發生意外，要隨時準備水來滋潤喉嚨，隨時保持良好的音響效果。
訪客接待禮儀:
1.前臺壹般坐在崗位上。但當妳遇到來訪者時，妳應該立即起身，向來訪者點頭微笑:“妳好，妳找誰？”“妳有預約嗎？”知道要找誰，確認是預約後，請來訪者稍等片刻，馬上聯系。
2.如果妳要找的人比較忙，可以請他稍等，用規範的舉止引導來訪者坐下倒水。如果妳等了很長時間，而訪客要找的人還在忙，照顧訪客，並解釋妳不應該把它留在那裏。
3.如果來訪者沒有取他要找的東西，就讓他自己走，前臺要用規範的手勢引導怎麽走，或者帶著來訪者走。(接待人員要在客人走兩三步之前協調好步伐，讓客人往裏走。)
如果來訪者要找的人的辦公室是開著的，先敲門，得到允許後請來訪者進來。
5.沒有預約的客人來訪，不要直接回答妳要找的人在不在。而是告訴對方:“讓我看看他在不在？”同時，他機智地詢問對方的來意:“有什麽事嗎？”如果對方不給名字，壹定要問，盡量從客人的回答中判斷是否能見到同事。如果客人要找的人是公司領導，那就更要謹慎處理了。
6.如果提前知道有客人來訪，需要提前打掃門口迎接客人，準備茶具、飲料等。也可以準備水果、糖、咖啡等。根據具體情況而定。當客人在約定的時間到達時，他們應該提前出去迎接。
7.客人來到公司應該受到熱情接待。公司人員應著裝整潔，站姿端正。
8.請客人坐下，然後送水、茶、水果等。，而且壹定要用雙手送。
送客禮儀:
1.當客人表示要離開時，可以禮貌地留下來，希望他們多坐壹會兒，但要尊重他們的意願，不能強行留下，以免耽誤他們的生活安排。
2.客人要求離開後，要等他起身送走。當客人要求離開時，他迫不及待地站起來擺出告別的姿勢。送客時，送他們到門口，說“再見”。對待長輩和體弱的老人，根據需要扶他們上車下樓，然後和他們道別。不要只是和客人說再見就馬上轉身進來。客人壹踏出門檻，更不能摔門。這些都很沒禮貌。
客人離開時，如果工作忙，不能送行，要向客人解釋，並道歉。當客人說再見的時候，不管有多少理由，什麽也不說或者什麽也不說都是不禮貌的。
前臺的內部禮儀
1.離開座位出去——接待員工作的特殊性決定了她離開座位的時間不宜過長，壹般不超過10分鐘。如因特殊原因需要外出，應先找到代理，說明接電話的方法。
2.嚴格遵守工作時間——前臺接待人員要嚴格遵守工作時間。壹般情況下，他們應提前5-10分鐘到崗，下午下班應延遲5-10分鐘。
3.八卦和對話——我們應該區分八卦和對話。前臺工作人員應盡量避免個人電話長期占線。不應該出現在前臺和其他同事聊天。
服務規範示例:
1.開始接待:當客人到達時，要用微笑和眼神看著客人，並立即起身打招呼:“您好，先生/女士，有什麽可以幫您的嗎？”妳想咨詢什麽？如果妳發現壹個遊客在尋找接待處，妳應該引導他或她“您好，先生/女士，我能為您服務嗎？”
2.方向指引舉例:用手掌，聚攏手指，指引壹個地方。不要露出手背或彎曲手腕(不要用手指引導)。
3.行走禮儀舉例:跟隨客人時，走在來訪者後面2-3步；引導客人時，走在遊客前面2-3步。
投訴處理示例:
1.遇到投訴時，站在客戶的角度，首先要真誠耐心地傾聽，做好適當的記錄，在傾聽的同時表現出同情，從而在情感和心理上與投訴者保持壹致。在妳聽完之前千萬不要解釋，這樣很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人采取不同的處理方式，註意地點的變化和選擇。
2.認真聽完之後，負責接待的人必須馬上表明態度。第壹種姿態是對投訴人表示衷心的感謝，把他們的投訴當成對我們公司的愛，這是我們公司改正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，歡迎繼續關註我校。”
3.如果家長投訴合理，應立即表明處理態度，並立即與相關部門或人員取得聯系。如果是態度(服務)問題，馬上道歉，最好讓當事人自己道歉。如果不可能馬上處理問題，千萬不要踢球。妳要向投訴人保證，妳會負責以後的溝通和聯系。
4.當發生沖突時，重要的是以冷靜的方式與其溝通，並調查根本原因，如檢查投訴人反饋的信息是否屬實，要求相關人員實施糾正措施。糾正結果要反饋給投訴人，在雙方沖突解決滿意之前，不要打斷對方。
5.認真傾聽，設身處地為客戶著想，反應靈敏高效，保持職業熱情和毅力，堅決禮貌地拒絕不合理的要求。壹旦發生投訴，處理人代表的是公司，而不是個人，所以壹定要註意維護公司的聲譽和形象。
必要時，也可按下列程序采取補救措施:
1.道歉——第壹步也是最重要的壹步，真誠地向客人道歉，告訴他公司有專人負責問題和解決方案。
2.復述——當客戶向妳描述的時候，復述客戶有問題並且得到確認的意思。然後告訴並表明妳會盡力立即解決投訴。妳是說* * *問題？我明白了。我將馬上為妳處理它，並且讓妳知道結果。
3.同情心——確保妳已經和投訴人溝通清楚，讓他們明白妳了解他們的感受。
4.補償——不僅要告訴投訴人妳會很快解決投訴，還要告訴並向客戶展示妳會用特殊的方式與他們和解。
然後跟進了解客戶現在是否滿意。對於存在的不足，應盡快制定糾正措施。