銀行員工應掌握以下基本技能
(壹)銀行員工禮儀(互動式培訓課程，穿插在課堂中)
1，接待姿勢(通過規範姿勢引導就業觀念)
2、接待敬禮(不同場合不同程度的貢桔儀式)
3.引導手勢(改變員工手勢的方法)
4、待客坐姿(服務溝通中的基本坐姿，櫃臺坐姿服務的基本要領)
5.銀行客服人員學會雙手傳遞。
6.窗口工作必備的語言技能。
7、窗口工作必備的快速反應能力。
(二)職業gfd與精神面貌
1，銀行員工工具的內涵及對銀行工作的作用
2.營業廳人員的禮儀(工作服和工作化妝)
3.營業廳工作人員工作服的配件
4.個人衛生在塑造工作形象中的重要性。
5、領帶和圍巾的系法
6、個人品味與整體團隊工作著裝和配飾的融合
7.女員工工作服和附件的註意事項
8.男性員工工作服及配飾註意事項
9、掌握自身色彩與業務崗位的整體協調。
10，女員工必備的工作淡妝
二、銀行服務態度表達規範要求
1，應有的服務意識和服務態度
2.微笑服務的概念要求。
3、職業與企業的關系
4.接受顧客的微笑要求
5、微笑和微笑練習的原則。
6、銀行工作人員表達規範和禁忌的使用
7.處理微笑的合理方法
8.個人演講:微笑在銀行客戶服務中的作用(用個人經歷)
9.在工作中學會合理處理自己的生活情緒。
三、銀行客服電話禮儀
1，銀行工作人員接電話的禮儀
2.銀行員工的電話禮儀實踐
3.電話服務的語音要求
4.電話服務中的註意事項
5.手機和短信的商業禁忌。
6.電話營銷的註意事項
7.酒店規範中的電話和手機管理。
8、電話跟進解決方案
四、接待禮儀的細節:
1，迎新作品三部曲
2.引導客人到達目的地
3、坐下來談場景演示
4.展板產品的展示和咨詢
5.客戶服務溝通中的禁忌
6.代表負責人處理客戶投訴。
7、日常環境細節
8.在顧客的陪伴下，引導、握手、介紹、就座、名片...
9.商務會議和商務宴會
10，茶水服務，糖果服務，煙酒文化
動詞 （verb的縮寫）語言表達與普通話訓練——工作語言的嚴格性和剛性
1，註意工作語言的語氣和態度。
2.使用敬語和優雅的語言
3.謙虛和道歉的使用
4.調整好自己穩定的工作情緒。
5.如何使用服務密碼
6、銀行客服人員要學會勸解和討論。
7.工作普通話的重要性
8.快速快速掌握普通話的途徑和方法。
9.公開演講和員工普通話問答(課堂表達)
10，簡單櫃臺服務必須掌握普通話發音。
11.用那些能被對方接受的語言分析什麽是感動。
12，學習客服用語中的“彩虹語”。
13，“服務管理”的第壹步是準確表達妳的出發點——關註。
14，細致細心的服務是必須的。
15，用服務人員的態度表達妳的語言。
16，說“不”(拒絕)的方式方法
17.良好的溝通讓妳成為壹個受歡迎的人，這是壹生的財富。
18，交流遊戲:妳畫我畫。
六、處理投訴——妥善處理可以促進關系。
1，投訴形式及原因分析
2.處理投訴前先聽聽心理準備
3.投訴處理步驟:1)保持冷靜2)積極傾聽3)回答關切4)正面話語5)傳遞感情6)給予利益7)采取行動8)隨時回饋。
4.抱怨處理語言，處理重點。註意處理好對方的態度，再處理好對方的語氣。最後，處理對方的措辭。