“雙十壹”購物狂潮過後，很多人滿心歡喜地等著快遞，卻出現了各種意想不到的問題。比如有的快遞員不跟客戶溝通就直接把快件放在菜鳥驛站或者快遞櫃裏，快件放在門口也沒有電話或者短信通知。
此前登上熱搜榜的微博稱:“快遞忘了擔風險，自己承擔。”他引用了《民法》第608條中關於買方義務的規定來解釋這壹責任。這壹說法引起了網友的熱議。
有網友對“送”的行為定義有疑問。“是送我送貨，還是不跟我商量直接送到代收點？”
有律師指出，快遞行為應主要遵守《快遞暫行條例》和《民法典》第512條。“如果用戶同意快遞員將快件放在家裏，那麽這種情況下快件的丟失是用戶的責任。但如果快遞員未經用戶同意，將快件放在快遞櫃、用戶門口、公司代收點，則不能認為快遞員已經投遞，也不能認為快遞公司已經充分履行了合同中的義務。這種情況下，如果快件丟失，風險應該由快遞公司承擔。”
01
消費者:
快件等不及了怎麽辦？
北京的何小姐最近經歷了人生中第壹次快遞丟失。她在雙十壹促銷的時候在網上搶購了壹大箱衛生紙。10月6日165438+，物流信息顯示包裹已經到了小區樓下的郵局，郵局也給她手機發了取件碼。當晚八點左右她去取件，卻找不到了，聯系快遞員無果。由於是第壹次遇到這種情況，她不知道該怎麽辦。
“雙十壹”購物狂歡過後，迎來了繁忙的包裹投遞期。不僅快件數量比平時增加了很多，還出現了各種相關問題。在多個社交網絡平臺上，雙十壹快遞丟失的情況屢見不鮮，快遞公司的處理方式也各不相同。有的主動幫客戶找包裹，有的及時賠償消費者，但有的快遞站點壹直推諉扯皮。
日常購物中，快件丟失的情況也時有發生。北京的齊小姐告訴新京報記者，她花了90多元在網上買了壹盒酸奶，但是等不到，也沒有接到快遞員的電話和短信。她聯系快遞員詢問情況，快遞員找了兩天也沒找到。最後快遞員讓齊小姐在微信上加了產品付款的截圖，然後按照產品原價把錢轉給齊小姐作為補償。陶女士也丟過壹次價值十幾塊錢的小件。她自己從來沒收過快遞，就問快遞員。快遞員查了物流信息，然後把錢退給了她。“快遞員說可能是別人拿走了，因為在快遞點丟了。”陶女士說。
劉女士的情況不同。在她的快件沒有任何消息後，她先聯系了商家，但是商家不願意為她辦理，於是她又聯系了阿裏小蜜，然後商家給她退款。“我沒有聯系快遞，錢是商家退的。根據商家的描述，問題出在快遞員身上。好像是在運輸途中掉了，或者發短信的時候漏了，所以沒有發貨。估計商家和快遞員會有協商。”
新京報記者在黑貓投訴平臺上看到，仍有不少快件丟失的案例。有用戶反映，快遞員將快遞放在公司門口，自己卻找不到。他打電話給快遞員也打不通。第二天給了他壹個新的電話號碼，讓他繼續聯系後等待通知，但是四五天過去了還是沒有消息。也有用戶表示，自己的快件逾期未送，客服未能解決實際問題，態度差，自己也無法查詢物流信息。
02
律師:
快遞要有當面驗收手續。
除非另有約定。
在“快遞遺忘物風險自擔”的微博中，提及《民法典》第608條規定，買受人違反約定未代收的，標的物毀損、滅失的風險從違反約定時起由買受人承擔。也就是說，如果不及時去取快遞，快遞物品損壞或丟失，責任由自己承擔。
這條微博在網上引起了爭議。不少網友表示，消費者承擔快件丟失風險的前提應該是快件確實送到了他們手中，而不是快遞員在沒有告知用戶的情況下，直接將快件放在門口、菜鳥驛站或者小區內的快遞櫃。
對此，聞仲律師事務所合夥人趙虎對新京報記者表示，微博中引用的民法典的這壹規定實際上並不適用於快遞的上述情況。民法典的這壹規定，是指出賣人即出賣人按照約定將標的物置於交付地點，買受人違反約定不收取。在這種情況下，標的物毀損、滅失的風險由買受人承擔。
“《民法典》第608條規定，其調整的法律關系不是快遞小哥與收貨人的關系，而是買賣雙方的關系。場景其實就是賣家把貨物放在交貨地點，沒有運輸的場景。”趙虎說。
關於快遞公司，趙虎表示，必須遵守《快遞暫行條例》的相關規定。根據《快遞暫行條例》第二十五條的規定，從事快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的地址、收件人或者收件人指定的代理人，並告知收件人或者代理人當面驗收。“按照這個規定，收寄快件應該有當面驗收的程序。並不是說快遞員可以隨便把快件扔在那裏。如果沒有當面驗收，快遞員將承擔相應的法律責任。”趙虎強調，《民法通則》第512條也規定，通過互聯網等信息網絡訂立的電子合同，客體是交付貨物，貨物通過快遞物流交付的，收貨人的簽收時間為交付時間。
然而，也有例外。趙虎指出，《民法典》第512條也規定，“電子合同的當事人對交付貨物或者提供服務的方式和時間另有約定的，從其約定”。“也就是說，快遞員送到妳那裏，妳不在的時候，我給妳打電話，妳說放在門口或者掛在門把手上。這種情況也算交付。”
北京賈雲律師事務所副主任、中國政法大學知識產權研究中心特約研究員趙占領也對快件丟失損毀的具體場景做了進壹步分析。他說，“如果快遞員未經用戶同意，將快件放在快遞櫃、用戶家門口，或者公司代收點，其實這不能視為投遞，這也不能視為快遞公司完全履行了合同中的義務。這種情況下，如果快件丟失，風險應該由快遞公司承擔。”
除了《快遞暫行條例》第二十五條的規定，北京史靜律師事務所合夥人伊森對新京報記者表示，《快遞暫行條例》第二十六條第壹款還規定:“快件無法投遞的，經營快遞業務的企業應當退回寄件人或者按照寄件人的要求處理。”
“這意味著，如果沒有取得收件人的同意，快遞公司無權擅自將快件放在前臺、快遞櫃、家裏等地方。如果快遞小哥未經同意直接將快遞放入快遞櫃，則不屬於有效的投遞行為。當用戶拿到快遞後，其投遞行為就會發生，在此之前快遞公司會承擔毀損、滅失的風險。如果用戶在領取快遞時發現丟失，應當直接拒收快遞，並要求快遞公司承擔相應的賠償責任。”伊森說。
對於損壞，趙占領指出，如果是在快遞過程中損壞，無論用戶是否同意留在家裏，其實都是快遞公司的責任。“是否是快遞過程中的損壞，這個有時候可以根據證據來判斷。比如這個快件的包裝根本沒有打開過，然後打開後發現裏面的物品有磕碰，那麽這個磕碰可能是運輸過程中造成的。”同時他還表示，如果可以確定不是在快遞過程中損壞，並且用戶同意放在家裏，那麽其他損壞與快遞公司無關。
03
快遞員:
當快件丟失時，
會想辦法和客戶私下談，賠錢。
實際場景中，快件丟失處理的方案和結果可能存在各種情況。
165438+10月11，北京市朝陽區快遞員張宇(化名)剛剛因為丟失了壹件快件而給壹個客戶賠錢。張宇告訴新京報記者，這是5438+10月的壹封快件。這位顧客平日不常在家。他還在送貨的時候征得客戶同意放在她家門口，現在找不到了。張宇覺得錢不算多，就賠償了。“70多元的東西，她砍了我壹半，讓我付39元。”
張宇說，在他們快遞站點，如果快遞丟失，壹般都是快遞員的責任。遇到這種情況，快遞員會私下找客戶談賠錢。當記者引用律師解釋快遞員在快件投遞過程中是否與客戶有電話約定可能轉嫁責任和風險時，張宇笑道，“妳對快遞行業想得太理想化了，公司會給妳擺平的。妳自己不解決，公司給妳解決，公司扣妳錢。僅此而已。”
另壹家快遞公司的快遞員劉玲(化名)告訴新京報記者，在他的站點，如果有客戶向公司投訴快件丟失，公司會罰款快遞員的錢，如果客戶對處理結果不滿意，進行二次投訴，公司會繼續提高罰款金額。“所以如果快件丟失找不到，我們會盡量和客戶私下解決。盡量不要通過公司。”
張宇在她負責的區域送貨已經三年多了，所以基本上知道每家每戶的習慣，知道哪家哪戶的快件可以直接放在門口。如果她心理不確定，就會再給對方打電話。“但是電話很少。壹天下來太累了，腦袋空空的。我不想再用腦子了。我只想爬上樓梯，放在門口。”
劉玲在送貨時也會根據客戶門口的快件來判斷。“如果他在門口放了很多快件，那妳就知道可以直接放在門口了。如果門口沒有快遞，需要敲門或者打電話。”此外，他補充說，壹些昂貴的東西也需要特別註意。
平日裏丟件的主要原因，張宇說，壹方面可能是快遞員送的太快，送錯了，另壹方面可能是快件拿錯了。快件丟失，快遞員會先找。“壹般80%到90%都能找到。”
張宇說，“我在這裏比較有經驗，情況還是比較好的。壹年內的賠償可以控制在500元以內。像我們站點的其他人，特別是壹些新人，在投遞快件的時候，可能會直接放在別人家門口或者門衛門口，甚至沒有通知，這樣會損失很多。”張宇說。
04
困難:
為什麽按規定送快遞這麽難？
很多消費者對快遞員不跟自己溝通就直接把快件放在小區快遞櫃裏有很多抱怨。
對此，張宇表示，平日每天都有250多件快件發出，雙十壹期間這個數字達到了350多件。事實上，自10月預售以來，快件數量壹直居高不下。他的很多同事因此在送貨過程中直接放在快遞櫃或者客戶門口。“太多了，打個電話都沒辦法。”
因為快件太多，張宇覺得快遞櫃也是為了提高投遞效率。另外，每次發貨的獎勵約為1元20分。每件快遞放入快遞櫃，都要扣除快遞員20分至50分。劉玲對壹些實在不想放快遞櫃的客戶做特殊標記，在送貨過程中繼續送到指定地點。
“壹直都說快遞配件要正規。如果真的正規，壹天發100單都不夠。”張宇告訴記者，幹快遞壹定要能吃苦。雖然高峰時壹個月能掙1.003到1.004左右，但他說這個行業流動性很大，很多人在做的時候就離開了。壹個是因為他們累了。“像我們現在的強度，很少有人能受得了。”另壹個是因為他賠了很多錢。他告訴記者，“網站要求妳多長時間交付很多訂單？如果不能交付，就無法完成考核任務。”劉玲還說，他周圍的同事變化很快。“我不認識網站上的所有人。”
在黑貓投訴平臺上，也有不少網友投訴，自己的快件丟失時，去找快遞員或快遞公司溝通，都得不到滿意的結果。有用戶稱自己之前的快件丟失，向快遞站點要求賠償，但快遞站點拒絕賠償，打電話給客服，客服壹再推脫，既不賠償運費，也不賠償貨損。
伊森律師建議，消費者應做到以下幾點:壹是收件地址要寫清楚便於當面接收快遞的詳細地址，並盡量在地址中明確“無快遞櫃”、“無前臺/門”等註意事項；快遞員打電話時，如果不方便收取快遞，單獨和他協商送貨時間，盡量不要在快遞員完成送貨後讓快遞無人看管或照顧不周；在接收快遞時，如果發現快遞包裹變形或破損，建議先打開快遞再簽收確認。如果發現有破損，會直接拒收快遞；第四，對於貴重物品或易碎物品，通過手機記錄下打開快遞、檢查物品的全過程，明確賣家、快遞公司和自己的責任分擔。