服務工作計劃的基本內容，職場上的戰鬥可以說是戰場上的戰鬥。每個人在職場都會很努力，那麽妳了解服務業的哪些問題？比如服務工作計劃的基本內容是什麽？如果妳不知道，我們來看看。
服務工作計劃的基本內容1
客戶服務是企業形象的第壹線，是植入客戶心中最深的印象。因此，有效的運營和管理不僅可以幫助壹線員工提供完善的服務，還可以幫助企業實現戰略目標。客服代表了壹種先進的經營理念，倡導“以客戶為中心”，為客戶提供全方位的服務。同時，客服中心還實現了客戶信息的集中管理，並提供流程監控、業務統計、統計分析等功能。因此，建立壹個優化組合的專業客戶服務管理系統變得越來越重要。
客戶服務工作主要從以下幾個方面進行:
1，客戶服務功能定位
作為汽車客服的職能部門，提高滿意度的根本目的是降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業利潤。隨著中國汽車市場的不斷發展，顧客滿意度與其他指標壹起成為衡量企業競爭力的重要方面。
客服的功能，壹方面為薄弱點提供反饋，指導其改進，最終評估並跟蹤改進情況，另壹方面為廠商提供客服質量和滿意度的狀況。
2.客戶服務基礎設施
1)7DC、3DC回訪及相關報告。
認真對每壹位客戶進行回訪(新車客戶提車後7-10天內，保養客戶後3-5天內)，以日報、周報、月報的形式對回訪記錄進行匯總分析，對需要改進的部分進行整改跟蹤，並在回訪中要求客戶根據各項服務內容以打分的形式對我們的服務進行評分。回訪過程中，客訪專員要不斷總結回訪經驗。
2)客戶關懷、生日和節日問候
在每個客戶生日前2-7天內進行各種形式的生日祝賀；
每逢新年、國慶、五壹、中秋、情人節等節日開展各種形式的生日祝賀活動。
3)維護、年審和更新提醒。
當客戶車輛需要保養、年審、續保時，壹周前電話或短信提醒客戶。
4)客戶檔案管理(需要多種方式檢索)
壹般來說，客戶檔案的管理需要壹車兩檔，即新車銷售壹檔，保養壹檔(質保期外的客戶檔案可以打包保存)，各類檔案必須要求項目和文件齊全，可以通過日期、車架號、姓名、車牌號等多種方式檢索。
5)客戶信息統計分析和客戶流失分析。
根據客戶信息，進行統計分析，如客戶群體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等，並對各類分析提出建設性意見。
6)基於軟件系統(如DMS系統應用)的信息管理
以上五個方面的工作必須在壹個系統化、規範化的流程下完成，所以需要壹個強大的軟件系統進行管理。這也要求我們使用軟件，做到熟能生巧。
7)組織策劃有針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕遊等。).
客戶服務的壹個重要目標是提高客戶滿意度。針對這壹目標，我們應該制定壹個良好的CS(即提高滿意度)計劃，通過各種形式的活動(如客戶知識講座、客戶協會、上路旅行等)提高忠誠度。)，並建立完全理解和信任的客戶關系。
3、客戶服務流程規範與管理、投訴處理流程
客服部的工作必須專業、規範、協調，以積極負責的態度協助處理客戶投訴。主工作流程:
7DC客戶文件管理流程:
1.客戶提車後，銷售文員應及時將相關資料移交給銷售部車管，由車管整理後於第二天(即客戶提車後第二天)移交給客戶服務部；車輛行業管理員必須對客戶數據進行分類，並將統計數據填入數據轉移表，並完成轉移程序。
2.完整的客戶資料應包括:購車合同、配件購買合同、客戶身份證(法人組織機構代碼證/營業執照)、暫住證、車輛合格證、車輛零售發票(或增值稅發票)、購置稅憑證、購置稅收據、行駛證代辦收據、保險單、保單發票、提車確認單、銷售發票出庫單、客戶會員信息表等原件或復印件。
3.客服部收到資料後，填寫銷售檔案並歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫“客戶回訪管理單”並根據系統提示的客戶身份證號對檔案進行編號並歸檔。
4.所有業務人員必須在車輛交付後2個工作日內將所有相關信息提交給車輛管理員。未能做到這壹點的人將在季度效率評估中受到處罰。如遇特殊情況，他們需要提前向車輛管理員說明原因。
3DC客戶檔案管理流程:
1.客戶維修後，售後前臺在1個工作日內將相關資料提交給市場客服部；
2.完整的客戶資料應包括:提貨清單、發貨清單、結算清單、常規項目清單；售後前臺必須對客戶資料進行分類，並將統計數據填入資料交接表，並完成交接手續。
3.客戶服務部收到信息後，填寫售後檔案進行歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫“客戶回訪管理單”，並根據系統提示的客戶身份證號編號歸檔。
4.所有維修檔案必須在1個工作日內提交給市場客服部。未能做到這壹點的人將從季度效率評估中扣除。如遇特殊情況，應提前向市場客戶服務部說明原因。
客戶跟蹤回訪流程:
1.根據客戶提車的時間，找出每天需要回訪的客戶名單，逐壹回訪；
2、壹級回訪:
7DC回訪:客戶提車後第7天(二級網點銷售車輛銷售發票日期後10天)，客戶電話回訪，填寫HTY銷售7DC問卷，登記銷售檔案，錄入客戶管理電子檔案。每次回訪後做好每日回訪報告，每周詳細匯總後編制7DC回訪周報，每月進行壹次。
3DC回訪:客戶維修發貨日起3-5天內，對客戶進行電話回訪，填寫HTY銷售3DC問卷並登記維修檔案，錄入客戶管理電子檔案。每次回訪做好回訪日報，每周匯總明細後編制3DC回訪周報，每月整理歸檔3DC回訪分析報告。定期回訪(月回訪、年回訪):客戶提車後壹個月或壹年，電話回訪客戶，填寫銷售檔案備案。
3.二級回訪:市場客服部每月組織壹次抽樣回訪，對回訪結果填寫相關表格；
4、三級回訪(季度回訪):
新車客戶:客戶提車之日起壹個季度。客戶信息清單由市場客服部提供給總經理辦公室，總經理辦公室通過電話對客戶進行抽樣回訪，反饋信息填寫在《定期回訪記錄表》中，並錄入客戶管理系統；
維修客戶:售後服務部每月提供進廠維修客戶信息，總經理辦公室選擇大型維修或大型事故車輛維修客戶和VIP客戶進行電話回訪；
5.特殊日期回訪:以信件或手機短信的形式拜訪客戶，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發送手機短信等。；
6.溫馨提醒:及時提醒客戶車輛年檢、續保及繳納養路費、車船稅等事宜。
7.根據回訪中客戶反映的意見和建議，向各業務部門提出合理的整改意見和建議。客戶投訴處理流程:
服務工作計劃的基本內容2。售後服務的好壞直接關系到公司的形象和根本利益。也間接影響了銷售業績。作為公司的售後服務人員，我還沒有正式加入服務團隊。但我意識到，要做好壹件事，需要端正的態度，良好的個人習慣和超強的技能。因此，我對自己的工作提出以下要求:
第壹，善於溝通，勝過協助協調。
現場技術服務人員不僅要有較強的專業技能和常識，還要有優秀的溝通能力。壹個產品出現問題往往是因為操作不當，而不是客戶反映的質量差。所以這個時候就需要找出問題的癥結所在，與客戶溝通，規範操作，進而防止對產品的不信任甚至對企業形象的損害。在日常工作中做好與客戶的溝通，讓客戶滿意，是對公司品牌形象的有力宣傳。改進客戶滿意度問卷，爭取客戶意見，提高產品質量和性能。
二、擅長專業技能，勤於現場觀察。
隨著煤礦行業的不斷發展和競爭的日益加劇，如何做好售後服務也是提升公司品牌競爭力的壹張強有力的牌。作為壹名技能服務人員，我要勤於觀察，善於思考，與同事溝通，努力不斷提高自己的技能水平。每壹次優秀的售後服務都代表著客戶對我們產品的進壹步信任。
第三，強化技能和常識，在實際工作中入門
在過去的車間實踐中，我獲得了壹些認識。在工作中，有壹個好的心態是非常重要的。對工作充滿熱情，堅持積極的習慣，可以拉近人與人之間的距離，便於與客戶溝通。尤其是售後服務，積極的思維和平和的心態可以促進工作的改進和工作的順利進行，售後工作中需要良好的方法、技巧和判斷力才能使工作順利進行。
第四，團隊合作精神，搞好同事關系。
團隊合作可以營造工作氛圍，讓每個團隊成員都有歸屬感，有助於提高團隊成員的積極性和工作效率。團隊合作實現了“人多力量大”，團隊合作可以完成個人無法獨立完成的工作。做好團隊關系自然就是做好同事關系，這樣工作就是工作，更有利於工作的順利完成。
五、履行服務制度，明確三包。
“如果妳不遵守規則，妳就不可能成為方圓。”認真嚴格執行服務制度，及時聯系客戶，有效處理問題，認真匯報工作。根據工單，明確服務類型和故障，經服務部門同意後接受任務。服務人員到礦後要端正態度，及時處理問題，傳授相關知識。遇到難以解決的問題，要及時匯報，做好協調工作，以最快的速度解決問題。服務人員應該24小時待命。家裏有急事或者生病了，要向單位請假，安排相關服務人員合理頂替。
三包與公司利益息息相關，服務人員有必要清楚了解三包的規範和制度。在解決問題和保證產品質量的情況下，盡量避免三包服務。對於三包耗材，應認真填寫“三包申請表”，經領導批準後生效。三包前，質量問題應明確，仔細鑒定，並及時反饋給公司。
為了規範售後服務，滿足用戶需求，確保用戶在使用我們的產品時利益最大化，提高用戶對產品的滿意度和信任度，增加產品的市場占有率，作為服務人員，我們應該明確服務體系和工作內容，並加以改進和完善。了解服務流程，制定服務標準。
壹、售後服務內容
1.根據合同和技術協議的要求，在保修期內，因產品制造、裝配、材料等質量問題造成的各類故障或零件損壞，免費為用戶維修或更換相應的備件。
2.對於超出保修期的產品，通過銷售中心報價(包括備件、出差人員等。)並快速果斷排除故障，讓用戶滿意。
3.如果合同要求安裝調試，在規定的時間內組織人員進行產品安裝調試，並對用戶人員進行培訓。
4.定期組織對重點銷售區域和重點客戶的走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品設計、裝配和工藝的意見。
5.宣傳我們的產品和配件。
二、售後服務標準和要求
1售後服務人員壹定要樹立客戶滿意是驗貨服務工作標準的理念，盡力為用戶服務，覺得不允許和用戶頂撞，不允許和用戶吵架。
2積極、熱情、耐心地回答用戶在服務中提出的各種問題，傳授維修常識。當用戶的問題無法解答時，要耐心解釋，並向售後服務總部匯報，及時幫助解決。3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，與用戶建立良好的關系。4收到服務信息後，應在24小時內回復。需要上門服務的，要在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾。
三、售後服務流程圖
售後服務過程是壹個有序的過程。這個過程中的每壹個環節都要有相關的規定和實施措施。從收到故障或質量信息開始到服務結束，信息必須準確，以便及時有效地解決問題。解決問題後，還要處理後續事宜(如做好售後記錄、結果返還、做好售後調查等)，形成完整的歷史記錄進行追溯總結。