如何處理餐飲投訴
(1)準備接受客人的投訴；
1)樹立“客人永遠是對的”的信念；
2)掌握抱怨客人的心態；(見以上嘉賓心理分析)
(2)盡量讓客人放心；
2)先讓客人說完話，不要隨便解釋或打斷客人。
3)當客人說話(或大聲喧嘩)時，投訴人要表現出足夠的耐心，不得隨客人情緒波動，不得無禮。即使遇到壹些故意挑剔、無理取鬧的人，也不要大聲爭辯，也不要以理服人。而是要耐心傾聽，對別人手軟，這樣事態才不會擴大或影響到別人。引導客人了解酒店服務好的方面，不要讓客人貶低酒店服務質量。
4)說話時註意語音、語調、聲調、音量。
5)接到投訴時，慎用“微笑”，否則客人會產生“幸災樂禍”的錯覺。
(3)認真傾聽客人投訴，並註意做好記錄；
(2)向客人表示同情和道歉；
比如，客人對妳說:“妳的服務簡直糟透了。”這種否定壹切的說法顯然是不客觀的，也是不恰當的。按照接待禮儀的要求，正確的做法是先得體地迎接客人，“對不起，我們的服務工作做得不夠好。”當客人的態度變得比較輕松時，問他壹個問題:“為了進壹步改進我們的工作，希望妳能多提意見。能告訴我妳剛才遇到了什麽問題嗎？”當客人表達不滿時，要表現出寬容，不理會他的氣話，在適當的時候說:“對，沒錯。這件事能不能具體壹點？”“現在我們有兩種方法來解決這個問題。妳覺得哪個更好？”
(3)立即解決客人反映的問題；
1)告訴客人要采取的解決方案。客人投訴的最終目的是解決問題。在解決客人投訴反映的問題時，要有多種解決方案。處理問題前要有多種準備，劃清心理底線，預估客人能接受的條件。
2)詢問客人的意見，讓客人自己選擇解決方案或補救措施，以示尊重。壹般人的心理是最相信自己的選擇的。
3)不要只是向客人道歉，請求原諒，而忽略客人投訴的具體內容，不要在客人面前表現出因為權力有限而無能為力的態度。
4)告訴客人解決問題的時限，充分估計處理問題所需的時間。
5)明確告訴客人，壹定不能含糊不清，模棱兩可，從而引起客人的不滿，增加解決問題的難度。
6)立即采取行動。立即調查，查明事實，找出根本原因。
7)隨時向客人通報解決問題的進展。
⑥關註投訴的處理結果；
酒店在處理投訴後將采取的措施。
1)了解並分析投訴原因，如涉及個人責任，按酒店制度處罰責任人；如果酒店制度有漏洞，要查漏補缺，完善制度，改進服務流程(案例:前臺和總機叫醒檢查制度)；
2)迅速找出責任人所在部門，盡快落實酒店制度；
3)找出投訴較多的問題和環節。
第壹，可以統計投訴，找出投訴最多的部門、個人和問題。
第二，可以統計客人意見上的意見，確定哪個部門或個人的缺點最多。
第三，請列出處理投訴的員工投訴較多的問題。
第四，對投訴的統計、分析和處理以及客人對處理的意見反饋給相關部門，以便這些部門改進工作。
五、根據投訴記錄等信息，建立和補充客人投訴檔案。
六、針對薄弱環節，加強員工培訓，提高他們的服務態度和服務質量，特別是要培訓前廳服務人員掌握正確處理投訴的方法。
⑦再次與客人溝通；
維護客人關系，調查客人對投訴處理的滿意程度，可以發短信或打電話；
⑧整理合並文件；