* * * *在局黨組的正確領導和各業務部門的大力支持下，緊緊圍繞年初報告中提出的“千稅發展是硬稅，萬才是先計，合理不難”的工作思路，以組織稅收為重點，以優質服務為目標，以提高質量為重點，以工作磨合為重點，以納稅人滿意為目標，在標準化方面做了努力，也取得了壹些成績。具體方法如下:1。準確定位，並找到有效磨合的突破點。在* * *，隨著CTAIS的全面上線和“壹個窗口”的正式運行，辦稅服務廳從各個分支機構抽調業務骨幹進行重組。所以無論是人員配合還是人機融合都需要磨合。為了避免不合理的碰撞，根據“球場原則”，首先利用資源對每個人的性格特點、專業特長、能力水平、綜合素質進行整合和合理定位，做到人盡其才。並要求每壹位工作人員在實際工作中熟練使用計算機，將計算機的機械性與人腦的能動性有機地結合起來，充分發揮人機壹體化的整體效益。二是與系統融合。辦稅服務廳是壹個綜合性機構，是稅務部門展示形象的窗口，涉及面廣、工作量大、要求高。因此，我們要求嚴格遵守工作時間，盡量做到早上班晚下班，中午有人值班，節假日有人值班，嚴格執行請假制度，工作時間不聊天，工作時間不在工作場所吃早餐，不上網聊天。每天值班人員必須提前15分鐘上班並負責衛生等日常工作。壹切從工作出發，為納稅人提供良好的服務，確保納稅人在辦理涉稅事項時不吃苦頭。第三，情感融合，為了充分調動每個工作人員的積極性，把最好的服務奉獻給納稅人，我們確立了以人為本的理念，註重人格平等，啟動了心連心的愛心工程。我們都幫助那些有困難的內部員工；誰家的老人孩子生病了，我們壹起去探望；我們會全力以赴，看誰有婚喪嫁娶；我們慶祝誰的生日* * *；特殊情況不能上班的人，我們壹起幫忙完成任務，讓每個幹部職工都能充分感受到大家庭的溫暖。把全部精力投入到工作中，把全部愛心奉獻給納稅人。2.鎖定目標，尋求服務質量的突破。辦稅服務廳是稅務機關為納稅人提供納稅服務的窗口，讓納稅人滿意是辦稅服務廳的首選。壹問就明白，壹聽就舒服，壹做就滿足。工作中要從納稅人利益出發，急納稅人之所急，想納稅人之所想，規範操作，文明服務，依法納稅，做到八個服務。1.微笑服務。接待納稅人時，要禮貌、主動、熱情，微笑、親切。並設立納稅人休息處，增設飲水機，用心服務納稅人。2.開放服務。為了讓納稅人及時了解稅收政策，我們設立了政策公告欄，供納稅人學習執行；發布辦稅指南，引導納稅人納稅，宣傳工作職責，方便納稅和辦理稅務事項，宣傳工作紀律，讓納稅更加透明。3.首先要求服務。對納稅人的疑難問題進行問答，耐心解釋，全程指導，直到納稅人滿意為止。壹般問題立即回答，需要向上級詢問的問題在三個工作日內給予答復。4.限時服務。為了提高辦稅效率，我們規定只要手續齊全，從錄入到開具只需3分鐘內完成，正常購票2分鐘，正常企業申報錄入2分鐘，開具稅票1分鐘。5.靈活的服務。為了方便納稅人，我們規定即使是下班時間，只要納稅人的涉稅事項沒有完成，就不允許擅自離崗。節假日安排有人值班接待納稅人。6.服務承諾。為了讓納稅人辦稅更方便、更快捷、更滿意，我們承諾壹切通過壹扇門。今年8月，根據上級精神，我們實行了“壹窗式”管理模式，納稅人只需在壹個窗口辦理納稅。同時，根據表格比對的需要，增加異常比對窗口，處理納稅人申報數據與金稅認證數據不壹致的情況，大大提高辦稅效率。7.靈活的服務。在實際工作中，我們經常會遇到壹些意想不到的問題，需要靈活處理。比如停電後，我們無法進入系統，納稅人急需購買發票。只要手續完善，我們會先人工將發票賣給納稅人。通話結束後，將其輸入系統。當納稅人前來繳稅時，我們會先接受現金和支票，幫助納稅人將錢存入銀行，然後將開具的稅票及時送到納稅人手中。8.監督服務。為了更好地服務納稅人，提高服務質量，每個窗口都有服務指南和意見簿。歡迎納稅人的意見，將我們的服務置於納稅人的監督之下。在標準操作中，要探索1的最佳點位。1，爭取有效方法。由於CTAIS系統的查詢功能比較單壹，無法壹次性找到領導需要的各種數據，我們采取了人機結合的方式，組織了10多人，用兩天時間將各分局的稅務人員錄入系統。同時手工登記各企業申報征收的稅款，以便及時了解企業的申報繳納情況。對於個體戶的催收，對於沒有催收點的分店，每個月打印壹份完整的催收清單並拷貝軟盤。這是目前最好的人機結合方式。2.相互配合，堅持優勢互補。每個月10之前，是稅務所最忙的時候。除了為各分公司開具預存稅票外，還負責現場繳稅。為了及時開出稅票，不耽誤各分局收稅員的時間，其他崗位的工作人員發揚團結協作的精神，完成工作後主動幫忙撕票、分票、制票、蓋章...總之，他們為了壹個共同的目標努力塑造壹個整體形象，如:黨代表xxx誰專門挑重擔，誰對工作負責；微笑服務，被納稅人親切稱為“發票姐”的xxx頭腦靈活、顧全大局的“當家作主”xxx；放棄小家庭，照顧大家的“商業本質”xxx；Xxx，壹個身兼多重責任、任勞任怨的“實幹家”；默默無聞，兢兢業業的“黃牛”xxx；勤奮好學，追求進步的“小”xxx。壹年來，辦稅服務廳共受理企業申報xxxxx次，征收稅款xxxxx萬元，征收滯納金xxxxx戶，共計xxxxx元，開具稅票xx萬余張，登記納稅xxx戶，征收兩次費用XXXXX元。3.嚴格執法，始終堅持陽光操作。第壹，防止增加新的債務。為適應“壹窗式”管理的需要，積極督促企業按時申報納稅。對逾期不申報納稅的，從嚴處罰，並加收滯納金。企業當期實現的所有稅收都要求入庫繳納。如果報關單不能及時入庫，我們會及時向各分公司反饋信息，督促入庫。對於拖欠的，我們會先繳納，再繳納當期的稅款。二是做好納稅申報資料的審核工作。按照新的納稅申報要求，嚴格比對申報表、增值稅專用發票抵扣聯等申報資料的各類報表，發現申報不真實、不規範、不完整、有邏輯錯誤的，責令企業限期改正，防止企業提前抵扣稅款和虛假抵扣稅款，有效遏制了偷稅漏稅現象。在日常工作中，我們誠信執法，不徇私情，充分體現了陽光操作。4.提建議，做好員工的本分。辦稅服務廳既是“作戰部”，也是“參謀部”。對外，要盡最大努力確保稅收按時足額入庫。對內要及時給領導提供各種數據，及時提出合理化建議。每月10號，我們會手工設計壹份期間申報和征收的統計報表，及時提交給領導。為了安排各職能單位辦公室向各分局反饋信息，督促納稅人申報納稅，我們在每個月底用事先設計好的各種報表填寫數據。讓領導充分了解納稅人從納稅申報到欠費等情況。有1。收款情況匯總表2。個體企業統計表。對比表4。滯納金和罰款統計表。人工取票表等。為領導分析稅源提供了各種全面有效的依據。同時，為了方便領導在CTAIS上查詢各企業的申請和繳納欠費數據，我們還在報表上輸入了各企業的稅務識別碼，節省了領導的查詢時間，方便領導查詢的模式。壹年來，我們辦稅服務廳全體工作人員把工作放在首位，把笑容掛在臉上，把真誠烙在心裏，把熱情融入行動，凝聚人心，樹立對外形象，開拓進取，取得了壹定的成績。但是，他們離上級的要求還差得很遠。在以後的工作中，我們將做到以下幾點:1。確保CTAIS的正常運行，發現問題及時反饋，妥善處理。2.加強運輸發票管理，深化“壹窗式”。3.提高整體服務水平，逐步完善代收服務體系。4.在各項業務上認真學習，高標準嚴要求，以飽滿的熱情推動工作再上新臺階。
淺談如何加強辦稅服務廳的效能建設
開展機關效能建設是“三個代表”要求立黨為公、執政為民的具體體現，是改進機關作風、提高機關效能的重要抓手，是提高人民群眾滿意度、提升政府形象的有效途徑。辦稅服務廳作為地稅部門服務納稅人的“窗口”，其執法形象和效率直接影響稅務部門在納稅人心目中的形象。因此，在稅務大廳開展效能建設是稅務部門建立“服務型”政府的要求，對促進地方稅務作風轉變、提高效率、創造良好發展環境具有重要意義。本文試談如何加強辦稅服務廳的效能建設。
壹、當前辦稅服務廳存在的主要問題幾年來，全國各地辦稅服務廳通過加強規範化建設，取得了顯著成績。辦稅服務廳的硬件建設有了很大的提升，稅務幹部的服務態度也有了很大的改善。“進不去的現象，但納稅人普遍反映的‘辦事難’的問題並沒有得到根本解決。
(壹)服務理念沒有真正到位。
壹些幹部主動服務意識不強，服務熱情不高，辦事拖拉、服務不到位、缺位現象時有發生，“重監管輕服務”思想不同程度存在，沒有把依法治稅與優化服務有機結合起來，執法缺乏透明度。
(二)管理上有差距。
服務大廳的功能和窗口的設置沒有充分考慮納稅人的需求。隨著稅收征管改革的逐步深入，辦稅大廳的窗口設置過於專業，壹些涉稅事項只能由專門的窗口辦理，經常出現有的窗口長、有的窗口空的現象。
(3)稅務手續復雜，效率低下。
目前建立的工作流程過於註重內部監督制約、權力分解和程序規範，導致原本簡單的程序變得復雜，納稅人往往要往返於多個窗口、多個部門，效率低下。
優惠稅收政策靈活且缺乏透明度。
由於稅收政策具有壹定的自由裁量權，在執行中存在彈性空間，導致稅收法律法規缺乏透明度，直接導致納稅人的預期和滿意度降低。
(五)信息化建設滯後於征管需求。
稅收信息化是將先進的稅收管理理念與現代網絡技術相結合的系統工程，是實現稅收管理現代化、提高稅收管理和服務水平的必由之路。目前，稅收管理中存在許多與信息化不相適應的因素，導致信息化建設滯後於稅收征管需要，資源配置不合理，應用不足，不利於稅收信息化效率的充分發揮，不僅影響稅收管理的質量和效率，也嚴重影響對納稅人的服務質量。
二、加強辦稅服務廳效能建設的思路加強辦稅服務廳效能建設是壹項長期而復雜的系統工程。筆者認為，各單位應結合自身實際，從加強制度建設入手，以轉變機關作風、創新服務機制、加強監管、提高隊伍素質等方面為突破口，以優化服務、營造良好發展環境為重點，抓住重點，標本兼治，著眼長遠。實現管理有效、技術高效、質量長久的目標，形成“人人是地稅形象、人人是投資環境”的良好局面。
(1)夯實完善制度體系基礎。
要把制度建設作為機關效能建設的基礎性工作，堅持用制度管人管事。按照“全面覆蓋、無真空、科學定崗、責任到人、量化考核、嚴格獎懲”的思路，建立並實施了壹系列管理制度，將各項稅收工作逐步納入制度化、規範化軌道，推動稅收管理向更高層次發展。壹是規範了辦稅服務廳建設，最大限度方便納稅人納稅。考慮到稅收的長遠發展，將對現有辦稅服務廳進行重組，以更好地滿足納稅人的願望和要求。建立多層次、多渠道、方便快捷的納稅服務平臺，努力創新服務形式、豐富服務內容，努力出新意、出精品、出成效。註重辦稅服務廳的軟硬件建設，實現“壹卡通快遞、壹點審批、壹窗受理、壹站式服務、壹次辦結”的辦稅服務。辦稅服務窗口設置時，要讓納稅人在報稅時感受到平等友好，降低櫃臺高度，上方不設置隔離設施，實行開放式辦稅，將全程服務理念與首問負責制、服務承諾制、AB崗制、咨詢窗口值班制相結合，提高辦稅質量，真正給納稅人帶來實際便利。
二是全面推行“壹窗式”管理，開辟全程服務綠色通道。稅務機關要把分散在不同部門的納稅服務事項全部納入辦稅服務廳，實行“壹站式”集中服務，把納稅人的外傳變成稅務機關的內傳。要實行限時辦結制度，確保在受理服務中展示文明高效的形象。設立“全服務崗”。對於首次辦理涉稅事項或不了解涉稅事項辦稅流程的納稅人，“全程服務崗”負責受理。在納稅人資料齊全、手續完備的情況下，即時事項由“全程服務崗”受理，壹次性辦結；對於承辦事項，“全程服務崗”還會書面告知承辦內容和時限，盡可能方便納稅人辦理涉稅事項。
三是實行AB崗制度。確認崗位的主辦單位(崗位A)和協辦單位(崗位B)。當A崗不在崗時，B崗會自動補崗，及時處理相關政務和事務，做到“不缺崗”，杜絕缺崗現象，保證服務質量。
四是建立企業信譽評級體系。建立數據庫，在科學評價的基礎上為信用等級良好的納稅人提供個性化服務，利用納稅人信息及時識別可能存在涉稅違法行為的風險納稅人，提高案例選擇的準確性。納稅信用在確定信用等級結構的基礎上，應堅持“抓兩頭、促中間”的運行模式，對信譽低、差的企業給予壹定的限制和重點，同時通過良好納稅意識的形成，促進其向誠實守信等級轉化。
五是制定效能建設相關制度，實現制度創新。根據實踐和形勢發展的需要，建立幹部廉潔信用檔案制度，利用廉潔信用檔案真實、客觀、公正地記錄和反映幹部職工在思想道德、勤政廉潔、廉潔自律、遵紀守法、作風效能等方面的行為，作為對幹部進行監督、管理、檢查、任用和獎懲的重要依據。建立與幹部談心談話制度，規定各級領導幹部的職責、談心談話的種類、具體方式和要求，為加強幹部之間的溝通交流搭建重要的思想平臺。圍繞建立學習型機構，建立幹部學習培訓學分制度等相關制度，促進長效機制的形成等等。
(二)在強化服務質量上要體現實際效果。
效能建設的最終目標應該是優化財稅服務和創造良好發展環境，正確處理執法與服務、規範與效率的關系。
壹是優化服務方式，全面提升納稅服務效率。進壹步深化審批制度改革，減少審批事項，下放審批權限。在不違反稅收法律法規和不削弱內部監督控制的前提下，盡可能簡化辦稅手續和流程，提高辦稅效率和行政服務效率。加強納稅評估、信貸管理和出國檢查。如發現問題，將根據具體情況進行處理，確保國家稅收法律和政策的權威性。此外，借助信息技術手段，豐富服務內容，建立“12366納稅服務熱線”，全面提供郵件、電話、電子數據交換、網絡傳輸等多元化納稅申報方式，利用手機短信、網站信息發布、金稅工程數據* * *強化自動申報繳納、納稅咨詢服務等功能。
二是加強主動服務，嘗試建立納稅服務評估體系和稅收預警機制。納稅服務評價體系以納稅服務法規和內外部信息反饋為基礎，力求對服務質量和服務效率的信息進行細化和量化，對人進行評價，實行定期動態評價；稅收預警機制重在事前服務，通過涉稅提醒、預防、警示等預控手段，幫助納稅人避免或減少因違反稅收法律法規而受到稅務行政處罰的發生。
第三，采取人性化服務，為納稅人提供深度納稅服務。通過建立和完善首問責任制、服務承諾制、責任追究制和企業聯系制，將每壹項單項服務舉措變成系統化、網絡化的服務體系。要制定服務的具體項目、規範和標準，使納稅服務系統化、規範化、標準化，有章可循。按照現代稅收管理的要求，建立稅務機關專業服務與社會中介服務相結合，以事前、事中、事後稅務機關專業服務為重點的全方位、立體化服務體系。
(3)實現科技手段運用的高效率，離不開信息化建設的驅動和支撐，需要提高納稅服務效率，優化納稅服務體系。信息化、專業化的改革方向，是杜絕執法隨意性，提高稅收征管質量和效率，全面提升新時期納稅服務水平的重要舉措和保障。
壹是加強地稅網站建設，進壹步拓寬宣傳渠道，拓展宣傳內容，為納稅人提供全新的信息服務平臺。及時公布新發布的稅收政策、服務承諾、機構設置、業務咨詢、數據下載等內容，在線解答納稅人提出的各類問題。雙方的密切溝通與交流，將使納稅人更快速、更全面地在線了解相關涉稅法律政策，支持納稅人在線辦理涉稅事項。
二是積極推進多元化申報方式，方便納稅人申報納稅。逐步實現以電話申報、網上申報為主體的遠程申報模式，普及稅務、銀行、國庫聯網，實現稅款電子支付，使納稅人足不出戶即可完成納稅申報電子支付，消除納稅服務的時空限制，提高工作效率，方便納稅人。
三是積極探索與銀行、國庫、國稅等部門聯網運行和共享信息的有效途徑，提高信息資源的綜合利用效率，初步形成社會化稅收監管服務網絡體系。
(4)在監督執行中加強辦稅大廳效能建設是壹個有效的載體，最終要落實到具體工作中，體現到實際業績中。因此，要找準效能建設與重點工作的結合點，把效能建設與財稅工作緊密結合起來，在工作的督促落實中促進效能建設的深入開展。
首先是加強網絡監管。適應行政審批改革和機關效能建設的需要，積極改進服務方式，逐步推行涉稅證件網上申請、審批和回復，方便企業辦理涉稅事務，優化發展軟環境。網絡系統強調過程控制和持續改進，整個管理呈螺旋式上升趨勢。在審批過程中，對每個環節設定嚴格的審批時限，進行過程監督，實現文件審批的過程考核。壹方面可以成倍提高審批速度，縮短企業辦理涉稅事項的時間，另壹方面可以進壹步規範涉稅證件審批流程，嚴格限制審批時間，提高審批質量。
二是加強制度監管。規範操作，完善內部工作流程環節，統壹設計各類表格和賬戶，按規定傳遞各類報表、建立各類賬戶，促進內部稅務管理和信息共享更加規範合理，確保業務流程規範運作和各環節之間崗位職責緊密銜接，切實提高責任感和效率。
三是完善機制監管。從規範稅務機關執法行為入手，借助外部力量，加強行政監督和社會監督，建立健全科學有效的監督機制。內部監督主要體現在以下幾個方面:加強督促監督，對於明確的監督事項，監督人員采取電話詢問、現場檢查等交叉手段，及時了解監督事項進展情況，向領導反饋監督情況；加強執法檢查，強化對“兩權”行使關鍵環節的監督，分解集中執法權，對規定事項進行集體審核和公開聽證，同時做好各單位的執法檢查，通過舉報、投訴、12366等投訴渠道進行監督，重點對各職能部門的執法行為進行日常檢查，既強化了稅務機關的監督權威，又保護了納稅人的合法權益。
(5)在提高隊伍素質上建立長效的關鍵在人，只有內在素質好，才能表現出好的工作作風和成效。因此，堅持以人為本，全面提高幹部綜合素質，是加強稅務大廳效能建設的根本措施。
壹是建立健全崗位責任目標管理制度。通過制定《兩權”監管崗位目標考核辦法和標準》，規範和明確了各崗位、各工作環節的目標、範圍、職責、程序和責任。進壹步完善統壹的稅務業務和信息傳遞管理流程，讓每個幹部都知道自己在崗位上該做什麽、怎麽做、什麽時候做、做錯了要承擔什麽責任。這樣，通過軟任務硬化、硬任務量化、考核細化、層層分解、逐步落實，每個人都有任務和指標，盡可能客觀、定量地建立壹套評價工作成效的指標體系。
二是建立健全考核體系，充分調動幹部積極性。為進壹步營造能上能下、能進能出的激勵機制，形成“比、學、趕、超”的良好氛圍，建立健全幹部考核評價體系，通過以崗位責任考核為重點，引入民意調查和民主評議制度，以德、能、勤、績各方面高標準要求幹部，促進幹部綜合素質的提高。在幹部考核和《國家公務員暫行條例》的基礎上，認真貫徹幹部“四化”方針，堅持公開、平等、競爭、擇優的原則，全面實行幹部聘任制。實行目標管理考核辦法，通過形成橫向到邊、縱向到底的考核體系，公開獎懲等級，嚴格兌現獎懲。通過實施考核制度，充分調動幹部的積極性和創造性。
三是積極開展稅務文化建設，將效能建設與創建活動有機結合。充分發揮工會、團委、婦聯等組織的作用，開展多種形式積極健康的幹部文化活動，建立生動活潑、健康向上的稅收文化。各單位要結合實際，開展文明單位、文明行業、青年文明號、巾幗文明示範崗等創建活動，通過抓創建、促效能，努力提高為民服務意識。開展創建“學習型”單位活動，樹立終身學習理念，鼓勵幹部通過多種渠道參與學習，不斷提高幹部的思想政治素質和綜合業務能力。
作者單位:浙江省舟山市普陀地方稅務局
阜陽市國家稅務局辦稅服務廳設置規範/fygsww/fybszs/fyfwcn/t 2005 06 09 _ 125601 . htm
開發區國稅局辦稅服務廳不斷推出新的服務措施:首問責任制、納稅人評價卡制度、零距離服務制度等相繼推出，受到了納稅人的歡迎。
關於加強縣(市)局辦稅服務廳建設的思考/swlw/Print.asp？ArticleID=994