第壹，產品有問題
1.產品質量有問題。
站在客戶的立場上看問題。面對客戶的挑剔，首先不是辯解、拒絕、拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀地研究分析客戶挑剔的觀點。在研究分析的時候，也要站在客戶的立場，在客觀事實和主觀感受情緒的基礎上，理解客戶為什麽挑剔。面對最挑剔的客戶更是如此。面對的時候，先用理解和道歉來認同客戶的感受，溝通討論事實。如果客戶很挑剔，如果是應該改進的事實，就應該提出改進、解決、補救的方法；如不屬實，應充分說明；如果做不到，應委婉解釋，允許退貨或協商補救措施；需要時間解決或者補救的，應當承諾時間；如果是雞毛蒜皮的事，或許可以盡快轉移話題。這個時候，大多數人會抱怨公司，抱怨產品，甚至會回避或責罵客人，但會關心對方。如果我們是顧客，拿出錢來買東西，出了問題應該和商家協商嗎？與客戶建立信任往往是在處理問題的時候。問題解決了，客戶的賬單就來了。問題沒有解決，或者他以後不會做這個生意，但至少妳的熱情和責任心不會讓他在同行中被人詆毀。服務和口碑很重要。所以，先穩住客戶，讓他放松，然後找出故障原因，如果不行就送回去修。說到這壹點，要提到的是采購部壹定要和業務部門統壹說話，不能有三番四次的理由。這是以前壹直存在的問題。
2.建立客戶投訴制度。
面對客戶的投訴或吹毛求疵，企業應建立客戶投訴制度，規定投訴的窗口、處理程序和回復方式，以及如何徹底解決原因，避免重復犯罪。對於經常被投訴或批評的問題，也要建立標準答案Q & amp；a、使企業的員工具有相同的口徑。其中，建立客戶滿意服務中心或客戶郵箱，可以使投訴窗口常規化。針對重大投訴和重要客戶，在處理完客戶投訴後，適當贈送庫存機可以讓客戶感動。在好的管理中，很少會出現吹毛求疵的情況，發生後也能迅速圓滿解決，企業和客戶都能皆大歡喜。
第二，價格高
1.新客戶和老客戶提出的高價有本質區別。這裏主要說壹下老客戶的問題。當穩定的老客戶，尤其是訂單正常、量大的客戶提出需要調整價格時，需要註意以下幾點:壹是註意市場價格是否真的有波動。第二，客戶遇到了新的供應商的尋找，價格非常接近。第三，售後服務是否有問題。
2.首先，優秀的想法和心態。優秀的觀念和心態:觀念和心態是壹切行為的基礎。有了好的想法和心態，才會有令人欽佩的有效做法。我們不能因為擔心客戶流失而失去原則。要知道，大幅降價會讓客戶認為這是我們的脈搏。先知道市場價格，再計算所有成本等。，然後根據客戶的數量和潛力做出具體的報價。當今時代，信息發達，電子商務發展迅速。我們不可能是唯壹和他們合作的供應商，但是站在客戶的角度，他們也知道隨便換供應商對他們來說不是好事。他們擔心新供應商的真實性，售後服務，發貨等等，所以會慎重考慮。至於售後服務，受此影響的因素太多了，包括解決問題不到位，解決時沒有和客戶達成壹致，導致客戶不滿等等。有缺點、問題、困難和應該改進的點，要立即改進，每周或每月定期總結和回顧。
3.重要的是不要認為客戶找不到比我們更好的供應商，包括價格、服務、產品質量等。很多手頭的客戶都是因為以上三點離開的。可以關註壹下深圳、東莞、中山等地，幾乎都是工廠基地。
第三，客戶對產品提出意見
1.懷疑商品的人是買家。企業要勇敢面對客戶的挑剔，歡迎客戶的挑剔，感謝客戶的挑剔，因為懷疑商品的人就是買家。當壹個顧客很挑剔的時候，說明這個顧客想壹直來來回回或者想買。如果他很挑剔，他會讓客戶滿意，成交，他可能會成為回頭客，甚至是永久的忠實客戶，尤其是最挑剔的客戶。能啃硬骨頭的可能不是牙齒，而是舌頭。對於客戶來說，既然是企業生命的關鍵，如何操作得當，處理得當？孫子兵法說:“所以，兵去攻城，後有敵，後有兵。”也就是說，首先要有良好的觀念和心態，采取正確有效的策略，其次要創造和維護良好的客戶關系，推廣各種優秀有效的計劃和制度，最後要面對客戶的挑剔采取適當的措施。
2.對於最關鍵的客戶，如何“對抗”不是妳來我往的攻防，而是淘汰、解決、合作，將最關鍵的客戶轉化為最忠誠的客戶。讓客戶滿意，感動。企業首先要充分了解顧客當前、未來和潛在的實質性和心理性需求，從而在設計、生產、質量控制和管理方面采取務實的措施，包括計劃、制度、操作程序等。，並全面徹底地加以推廣。讓客戶滿意和感動，壹定會讓很多危急情況變得不可能。不斷努力為客戶設計產品，提供產品策略建議，解決客戶產品問題，提供營銷建議，培訓客戶人員，主動為客戶降低成本，使得新老客戶趨之若鶩。挑剔是改進的機會。客戶的挑剔，不管是否合理，如果我們能從挑剔中仔細深入的檢討，通常都能發現壹些不足。客戶在挑剔過程中提出的建議，可能會被直接采納，也可能需要修改或改造才能被采納，但總是有利於企業的強化和提升。
3.“對抗”挑剔最好的方法就是讓顧客不挑剔。“對抗”挑剔最好的方法就是讓顧客不挑剔。不挑剔，讓客戶滿意，感動，才是世界上最高的境界。透徹理解客戶需求和規格；只有客戶不滿意，需求得不到滿足，或者有更高的需求和期望，才會挑剔。企業應在產品設計、質量控制、原材料、包裝、售前、售中、售後服務等方面，利用各種方法調查和了解顧客的需求和要求的規格。如有不同意見，應提前進行充分溝通和修改。重要的規範和要求應以書面形式列出，並由雙方簽字。為了讓理解更加透徹，企業要設身處地，站在客戶的角度，不斷地要求自己，不斷地批評自己，徹底充分地完成自我要求和批評的每壹點。徹底做好技術、生產、品控、服務。客戶的要求和挑剔主要針對產品的價格、質量、交期，以及服務的質量、效率、態度。企業中的每壹個單位，以及每壹個單位從上到下的各級人員，都要動員起來，把每壹個崗位做透，按照計劃和制度的安排，積極配合，互相支持。所有的人都應該做好產品和服務，與客戶保持良好的關系。所謂管理不是管人，而是管人。運用以上方法，我們可以很好地管理產品和服務，很好地調整客戶關系，這樣我們就可以很好地管理客戶，並大大地挑剔他們。調整客戶關系，包括建立關系、維護關系和利用關系，都必須認真做。使用的方法包括充分的溝通協調，良好的產品和服務，建立友誼，利用溝通，為客戶創造利益。做生意要交朋友，做生意也要交朋友。如果是朋友，就不會太挑剔。妥善處理客戶挑剔。壹個企業的產品和服務做得再好，總會有疏漏。
4.讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，把他們變成忠實客戶，客戶就會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，首先，建立和諧的氛圍。面對挑剔，除了事實，還有人際關系，感情，和諧的氛圍。氛圍好了，批判的情緒就會減少，甚至消失。即使面對最挑剔的客戶，也要面帶微笑，耐心認真地傾聽客戶的抱怨，不要在意客戶不禮貌的話語和態度。如果我們講道理，就不能不講道理，不饒人。我們還是要感謝客戶的挑剔。如果談判地點不好，應該換壹個更合適的地方。
第四，客戶下單周期長，數量少。
1.下訂單需要很長時間。首先要考慮的是客戶的市場，客戶群的消費能力，客戶從事這個行業的時間長短。電子產品不是面包之類可以吃的東西，而是每天都需要的。在正常使用情況下，電子產品的使用壽命壹般為兩年。
2.如果客戶下單量少，除了以上問題，價格也是重要原因之壹。所以可以嘗試給客戶施壓，從價格梯度上誘導，即使數量暫時上不去，但是讓他知道價格是和訂單數量掛鉤的，這就足夠了。
動詞 （verb的縮寫）客戶訪問
1.壹般來說，如果公司暫時沒有實力，就不要讓客戶上門。在我的印象中，所有接待的客戶中，沒有下文的。主要問題是:大概知道我們的實力，知道我們是貿易商，不是工廠，這幾天找的工廠幾乎都是有價格優勢的。當然，貿易商也有他們的優勢，比如售後服務，發貨準確等等。
2.客戶拜訪前，我們要做好準備，資料要準備好，包括客戶提到的產品的價格、性能、特點等，可以隨意向客戶介紹相關產品或新產品。我們必須對要介紹的產品非常熟悉，這樣客戶才能在我們交談的時候感受到我們的專業性，特別是當我們提出壹些問題的時候，壹定要馬上回答。如果我們不能當場回答他們，我們必須承諾在壹定時間內給他們答復。
根據以往的經驗，不要遲到，不要說客戶在乎時間，能不能準時，這也說明了壹個公司的形象。這個問題出現在之前的接待工作中，目前還不清楚這是否導致了幾個客戶的流失。所以6月24日接待臺灣省客戶的時候，我做了充分的準備。首先，我確定了拜訪客戶的具體時間和數量。然後提前五分鐘在樓下領取。和客戶談產品和價格的時候，可以回答問題。但是這種接收有壹些缺點，因為DVD-899是新產品，所以不能按照客戶的要求發貨。其次，產品描述有問題。
不及物動詞熱情和服務觀
要熱情，熱情能感染客戶。可能我們很多銷售人員壹開始會很熱情，但是當妳取得壹定成績後，他們就會變得老氣橫秋，失去過去的熱情。有時候他們覺得秩序不太好。熱情過度妳會失去某筆交易，熱情不足妳會失去壹百筆交易。熱情遠比花言巧語更有感染力。
必須有試用期。客戶做，就像壹個男人和壹個女人結婚。找客戶就像找夢中情人。從打電話到下訂單，只要發壹封情書到訂婚。真正結婚了，還得過蜜月，才能認真生活。所以我們要和客戶壹起度蜜月，不想壹下子做大。壹見鐘情結婚的新鮮感，之後很難維持。我們都應該給顧客和我們壹些時間。查看對方的信用和服務。
優秀的觀念和心態:觀念和心態是壹切行為的基礎。有了好的想法和心態，才會有令人欽佩的有效做法。我們不能因為擔心客戶流失而失去原則。要知道，大幅降價會讓客戶認為這是我們的脈搏。先知道市場價格，再計算所有成本等。，然後根據客戶的數量和潛力做出具體的報價。當今時代，信息發達，電子商務發展迅速。我們不可能是唯壹和他們合作的供應商，但是站在客戶的角度，他們也知道隨便換供應商對他們來說不是好事。他們擔心新供應商的真實性，售後服務，發貨等等，所以會慎重考慮。至於售後服務，受此影響的因素太多了，包括解決問題不到位，解決時沒有和客戶達成壹致，導致客戶不滿等等。有缺點、問題、困難和應該改進的點，要立即改進，每周或每月定期總結和回顧。
很重要的壹點，不要以為客戶找不到比我們更好的供應商，包括價格、服務、產品質量等。很多手頭的客戶都是因為以上三點離開的。
留住和維護老客戶的必要性
過去，在企業網絡營銷活動中，相當壹部分企業只註重吸引新客戶，而忽視了留住現有客戶，使得企業把重點放在售前和售中，導致售後服務中的許多問題得不到及時有效的解決，從而造成大量現有客戶的流失。但是，為了維持銷售，企業必須不斷增加“新客戶”，等等。這就是著名的“漏鬥原理”。企業可以在壹周內失去100個客戶，同時又獲得100個客戶。表面上看，銷售業績沒有受到影響，但實際上，針對這些新客戶的宣傳推廣成本顯然比留住老客戶要貴得多，從企業投資回報的角度來看，這是非常不劃算的。因此，以“漏鬥”原理作為制定企業營銷戰略的指導思想，只能適應傳統生產觀念、產品觀念、營銷觀念主導的時代。如今買方市場，產品同質化程度越來越高。同時，由於科技的發展，產品本身的生命周期越來越短，很多企業推出的營銷策略和手段也大同小異。消費者已經變得相當理性，所以有必要對客戶進行維護和提供售後服務。
客戶維護的作用
首先，留住老客戶可以讓企業的競爭優勢長久持續。企業的服務已經從標準化、細致化的服務階段發展到個性化的客戶參與階段。10年前，當IBM的年銷售額從10億美元迅速增長到500億美元時，IBM的營銷經理羅傑斯這樣評價自己的成功:“大多數營銷經理都想贏得新客戶，但我們的成功在於留住老客戶；我們IBM願意赴湯蹈火，讓回頭客滿意。”再比如喬·吉拉德，他被譽為“世界上最偉大的推銷員”。15年，他以零售的方式賣出了13001輛汽車，其中6年平均賣出1300輛汽車，他的汽車銷量紀錄從未被打破。他始終認為，賣給客戶的第壹輛車，只是長期合作關系的開始。如果以後單輛車的交易不能帶來很多生意，他就認為自己是個失敗者。65%的交易大多來自老客戶的重新購買。他成功的關鍵是為現有客戶提供足夠多的優質服務，讓他們壹次又壹次地回來從他這裏買車。可見，成功的企業和成功的營銷者都把留住老客戶作為自身發展的重中之重之壹。留住老客戶比新客戶更重要，甚至比市場份額更重要。根據咨詢公司的多次調查證明，留住老客戶對企業效益的貢獻遠大於關註市場份額和發展規模經濟。
其次，留住老客戶會大大降低成本。開發新客戶的投資是鞏固老客戶的五倍。很多時候，即使妳贏得了壹個新客戶，也需要壹年的時間才能真正賺錢。營銷壹個新客戶成本高的主要原因是，壹次個人推廣拜訪的成本遠高於壹般客戶服務相對較低的成本。所以，保證老客戶的重復消費，是降低銷售成本，節省時間的最好辦法。
第三，留住老客戶對新客戶的發展大有裨益。在商品種類繁多的情況下，老客戶對銷售的促進作用不可小覷。因為對於壹個感興趣的消費者來說，在購買產品之前，需要收集大量的信息。其中，聽了親戚、朋友、同事或其他人的親身經歷後的推薦，往往比企業做的介紹更受買家信任。客戶的口碑效應在於:1個滿意的客戶會促成8筆潛在的業務，其中至少有1筆成交；1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意向。
最後，獲取更多的客戶份額。由於企業註重與客戶發展長期互利的合作關系，提高了相當壹部分現有客戶對企業的忠誠度。忠誠顧客願意購買更多企業的產品和服務，他們的支出是休閑消費的2到4倍。而且隨著忠誠客戶年齡的增長，經濟收入的增長或者自身業務的增長，他們的需求會進壹步增加。
維護老客戶的有效途徑和方法
識別客戶需求，細分客戶，積極滿足客戶需求。
(1)更多優惠措施，如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等。並經常與客戶溝通，保持良好和諧的關系和融洽的氛圍。
(2)特殊客戶特殊對待。根據80/20原則，公司80%的利潤是由20%的客戶創造的。並非所有的客戶對企業都有同樣的價值。有些客戶帶來更高的利潤率，有些客戶對企業有更長遠的戰略意義。美國《哈佛商業雜誌》發表的壹份研究報告指出，多次光顧的顧客比第壹次光顧的顧客能為企業多帶來20%-85%的收益。因此，善於管理的企業應該根據自身的價值和利潤率對客戶進行細分，並高度關註高價值客戶，確保他們能夠得到應有的特殊服務和待遇，從而成為企業的忠誠客戶。
(3)提供系統化解決方案，不僅僅是在向客戶銷售產品的層面，而是主動為客戶量身定制壹套合適的系統化解決方案，在更大範圍內關心和支持客戶的發展，提升客戶的購買力，擴大客戶的購買規模，或者與客戶探討新的消費方式和模式，創造和推動新的需求。
建立客戶數據庫，與客戶建立良好的關系
在信息時代，顧客可以通過互聯網等各種便捷的渠道獲得越來越詳細的關於產品和服務的信息，這使得顧客比以前更聰明、更強大、更不能容忍被動的推銷。這樣，與客戶的情感交流是企業維護客戶關系的重要方式。日常的拜訪，節日的真誠問候，幸福的婚禮，生日的壹句真誠祝福，壹束鮮花，都會深深打動客戶。交易的結束並不意味著客戶關系的結束，需要在銷售後與客戶保持聯系，以確保他們的滿意度持續。由於客戶更願意與和自己相似的人交往，他們希望與企業之間的關系不僅僅是簡單的買賣關系，企業需要快速與每壹位客戶建立良好的互動關系，為客戶提供個性化服務，使客戶在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。
與客戶深入溝通，防止誤解。
客戶的需求不能得到有效滿足，這往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。壹方面，企業要及時向客戶傳遞經營戰略和戰略變化的信息，以利於客戶工作的順利開展。同時收集客戶對企業產品、服務等方面的意見和建議，並融入到企業工作的改進中。這樣，不僅可以讓老客戶了解企業的經營意圖，還可以有效地調整企業的營銷策略，以適應客戶需求的變化。另壹方面，要善於傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售後服務溝通渠道，鼓勵不滿意的客戶提出意見，及時處理客戶的不滿。也要從尊重和理解客戶的角度考慮問題，采取積極、熱情、及時的態度。同時，我們應與客戶跟進，並采取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3的客戶離開他們的供應商是因為他們對客戶不夠關心。
為顧客離開制造障礙
留住和維護客戶的壹個有效方法就是制造客戶離開的障礙，讓客戶不敢輕易去購買競爭對手的產品。因此，從企業自身來看，要不斷創新，改進技術手段和管理方法，提高客戶的轉移成本和門檻；從心理因素來說，企業要努力保持與客戶的密切關系，使客戶在情感上對企業忠誠，對企業形象、價值觀、產品產生依賴和習慣性心理，從而與企業建立長期關系。
品牌的高低和顧客的參與程度有直接的關系。如果企業品牌在客戶心目中的層次和地位較低，客戶參與企業的願望就相對較弱，而如果壹個品牌在客戶心目中的地位較高，甚至認為該品牌關系到自己的切身利益，那麽客戶就更願意參與企業的各種活動，企業與客戶的關系也更為密切，尤其是當他們把該品牌視為壹個精神品牌時，這種參與度可以達到最高。因此，這就要求企業改變過去單向灌輸的信息傳播模式，嘗試與客戶溝通互動，讓客戶參與其中，才能建立長期穩定的客戶感情和友誼，從而立於不敗之地。
培養忠誠的員工，不斷培養服務人員。
忠誠的員工能帶來忠誠的客戶。壹位銷售專家深刻指出，失敗的銷售人員往往是從尋找新客戶取代老客戶的角度考慮問題，而成功的銷售人員則是從保住現有客戶和拓展新客戶的角度考慮問題，這樣銷售越來越多，銷售業績越來越好。對新客戶的銷售只是錦上添花。沒有堅實的老客戶基礎，對新客戶的銷售只能彌補流失的老客戶，總銷量不會增加。