秩序競爭是社會進步的源泉,也正是因為婚紗影樓之間的競爭,婚紗影樓行業才有了長足的進步和繁榮的市場。現在各種各樣的家庭都有,在產品、價格、質量、禮品上盡力做到最好,但很明顯“成本增加,利潤減少”,效果還是有限的……因為“客人真的只是需要這些嗎?”我們講客戶消費的三個時期:第壹個時期,客戶指的是便宜的、被忽視的產品;第二階段,他們指的是品牌化、高品質的產品;第三階段,顧客變得很挑剔,除了指便宜優質的品牌,還指快樂和服務的過程,內心得到滿足。“我相信業界都知道‘服務’遠比什麽都重要。在每個月花很多錢打廣告的同時,妳有沒有計算過,已經花了錢的客戶,每個月都可以再次介紹客人或者主動引客人上門,並表示需要妳的壹個優質員工指定服務,成為回頭客?我相信妳很清楚。”“服務”在普通基層員工心目中只能算是壹句口號,“服務”落實到行動中才會形成口碑。”TCS顧客滿意體系是100% 100%”,就是不花錢充分發揮其魅力,讓所有員工都能展現服務本能,贏得顧客的信任。
現在來“比較”的客戶多嗎?遊客到妳家,妳的公司到底在賣什麽?客人上門都在比較什麽?價格?禮物?還是服務?
“人性化的接單技巧”就是先賣服務!
好的“服務”會讓客人在愉快、愉悅的情況下下單。客人決定在這裏消費嗎?這要花多少錢?或者以後增加消費!是老板們關心的問題,但是“T. C .“能留住客人的心。
1,“競爭造就人才,人才帶動競爭”。想要在短時間內創造好的成績,就不能忽視“T”。丙.s”的力量。訂單成功率提高了。
2、預付定金增加
3.新增群體的數量增加了。
4.當月實際拍攝量增加。
5.介紹回頭客的成長
6.消費金額的第二次和第三次增長
這些都是在玩“T”。丙.“s”函數的效果
“T .c,”s”是壹種行動服務,從客人進門的那壹刻起就受到接待。「有榮譽感,有家的感覺」的價值是什麽?想想吧!客人在以後的消費過程中,還會“雞蛋裏找骨頭”嗎?”服務”是我們向顧客推銷的第壹件東西。妳的公司正在出售它嗎?消費者有權決定壹切,有權選擇壹切,所以賣家的表現好不好將決定市場份額,這是“任何行業競爭的第壹戰。"
“T .丙.s”是壹個客戶100%滿意的服務體系,是壹種巨大的能量。善於用戶,就能充分發揮“企業文化”的特點。
讓我們明白,“T. C .什麽是“S”?
“T .丙.s”是從英文“TOTAL CUSTOMER SATISFACTION”翻譯過來的,即“客戶滿意”,“T. C .“S”的基本內涵概括為以下三個要素:
T: Total 100%讓顧客100%滿意,就是調動公司所有員工,通過同樣的服務達到讓顧客滿意的目的。
c:顧客包括外部顧客、消費者和經銷商,也包括內部顧客(員工滿意度)。內部顧客滿意是外部顧客滿意的基礎和保證。
S:滿意意味著S:滿意,超越顧客的期望。
“T .丙.“留住客戶的心”
壹些知名的國際企業,如摩托羅拉、北電和麥當勞,也分別引入了“T”。丙.s”的經營策略,努力提高其服務水平和質量。努力使其服務過的客戶達到100%的滿意度,從而留住老客戶,再通過口碑的傳播贏得新客戶,從而在競爭中獨樹壹幟,在市場中站穩腳跟。可以看到,國外的壹些企業已經搶先壹步,引入了“T”。丙.s .而且會“t”。丙.“S”作為企業發展的重點經營項目,從客戶需求出發,提供超越客戶期望的服務,真正實現“客戶滿意”的經營宗旨,嘗到甜頭。
“T .丙.s”不同於傳統的“顧客至上”
1.“T .丙.s”是壹種特殊的“顧客滿意管理”的商業模式,它以顧客的腳為基礎,對企業的運作進行徹底的檢查和整合。
2.“T .丙.“s”是壹個可操作的系統,它在客觀的基礎上尋找“T”。丙.改進的關鍵是制定具體的措施和制度,分步實施,持續改進,提高客戶的綜合滿意度。
3.“T .丙.s”提出了內部顧客的概念。要實現外部顧客滿意,必須以實現內部顧客滿意為基礎。
4,“T .丙.s”需要全體員工的參與和公司的共同努力來實現既定的目標。
進口“t”C .“s”的焦點
1.發現企業存在的問題,及時采取措施解決。
2.發現企業目前擁有的機會,抓住機會,盡快出擊。
3.提高企業員工的顧客滿意意見和服務質量。
4、規範企業員工的服務行為和操作水平。
5.有效地溝通和協調內部組織的使用,以實現內部客戶滿意。
6.提升企業形象和社會聲譽。
7.促進經營業績的持續改進。
客戶聯絡點
在為顧客服務的過程中,有:
人的接觸點包括:服務員的服務態度,服務水平,舉止,職業素養。
產品的接觸點包括:攝影的構圖光線,背景,道具的運用,化妝造型和發型的美。照片的色彩、深度、剪裁、藝術設計、相框和相冊的選擇、包裝的完善。
設施的聯系包括:環境清潔度、通風、燈光、音樂效果、店面布局等。
信息聯系包括:廣告價格、POP宣傳、公司介紹、照片展示等。
在內部客戶滿意度的培訓、教育和執行方面,從壹線員工:前臺、形象化妝師、造型師、攝影師到二線員工:美工、裝裱師、司機、管家、管理員、廚房甚至雜工,從上到下都是通過營造良好有機的環境來營造最佳的合作氛圍,最終達到讓客戶完全滿意的結果!在顧客滿意度1,000%方面,在門店禮儀接待著裝規範中,首先強調標準禮貌用語,用真誠、熱情、誠懇的標準語言讓顧客有賓至如歸的感覺。在無接觸點的服務中,堅持“手拉手,跟著客人走”的標準,堅持從上壹個環節到下壹個環節都有專人交接,服務無縫隙:比如從問候到接待,結賬後交錢進入拍照化妝區,等待入場,換造型頭飾,客戶卸妝換衣服,最後看樣,拿件,送客戶離開。它們必須由上壹個服務點的工作人員交給下壹個工作人員。這壹服務標準的成功實施,使婚紗影樓的企業文化服務標準達到了壹個新的高度,避免了許多錯誤或疏漏。
中國人最大的優點就是重視“人情”二字。如果貴公司各部門員工都能做到最好,充分發揮“T”。丙.“s”的精神,從客人進門的那壹刻起,就能感受到妳的營業廳裏的和諧氣氛,友好的微笑迎接,從“歡迎”到店員主動歡迎,從握手。
禮貌、自我介紹、遞上名片、相互稱呼、贊美對方等風度大方的快樂方法,巧妙地把壹個陌生人與壹個客戶的“業務情況”變成了“友誼”只要我們能從壹個嚴肅的、比較心理化的業務點,轉變為壹個快樂的、享受的深入點,那麽我們常說的“感覺良好”的快樂情緒,就能充分發揮出來自貴公司全體員工的“T”。丙.s”精神上看到:
1,“可視化”...看到“笑臉和友善的眼神”等。
2、“聽覺”...聽到“甜贊、親切的語氣、親切的介紹”等等。
3、“氣味”...親身感受現場熱烈的氣氛和熱鬧的人氣。
4.“觸覺”...包括互相握手,交談時柔軟的身體接觸,甚至帶領客人到梳妝臺前親自建議交流。
這些都能讓任何壹個上門的客人產生好感,很快就能從陌生的戒備心態(客人不想多花錢甚至有太多憂郁的客人)中逐漸瓦解戒備,認同公司人員。“T .丙.s”教導商店員工不僅要把簡單的生意介紹到顧客的心裏,還要從“友好”的親切服務中完全打開顧客的心。想想有沒有可能讓人開心的時候多花錢或者舍得花錢,這和消費者是大叔的心態是壹致的。
“引導消費”是任何企業的慣用策略.s”其實是更主動的“引導消費”策略,完全轉化為主動。客人帶著先攀比的心態來參觀也沒關系,就算沒成交也沒關系。如果店家能堅持“真誠服務”,就會“把客人送出七步之外”。再次感謝,再次強調自我稱呼,再次感謝嘉賓並道歉,並表示:
“今天,很抱歉我沒能為兩位完成這場美麗的盛會,但我真的希望我能有機會為兩位服務。別忘了!壹定要回來找XXX(自己)。哦!感謝妳們兩位的到來!
想象壹下!如果妳是比較型客戶,除了關註妳花了多少錢,得到了多少,妳還會比較服務嗎?當妳四處看看,比較壹下,妳會回到服務更好的公司嗎?我相信答案是肯定的。(今天客人不會走。
決定:我不想花錢:這不代表她不會再上門,不能花錢。這是T。丙.s“優質服務點的堅持和循環,也是“門店品質文化的培育”)
“T .丙.s”系統不僅僅是壹個口頭語境,還包括壹線人員、二線人員甚至後期制作、車間人員,都包含在關系操作的範圍內。嘉賓最大的抱怨往往來自於“拍攝創作期間”的抱怨,冷漠,被忽視甚至沒有被照顧,想想吧!如果妳是客人,妳想要什麽?!
我們公司在“T”裏。丙.s”之後,實施了以下“100%客戶滿意度”系統。
壹、門店、禮服設計師、化妝師、造型師、攝影師、攝影助理、禮儀接待標準規範。
二、壹線員工考核表
三、物流工人二線人員評估表
四、顧客滿意度調查統計評估內容
“T .丙.在公司推廣、實施、貫徹、延續S”並不難,但首先必須從每壹個基層員工和各部負責幹部的服務理念上進行糾正,讓公司所有員工深刻理解“我為什麽要做?”“做了對妳有什麽好處?”從個人根本:習慣領域來說,跳出另壹種模式,可以事半功倍。我常說“客人不是上帝”,而是“朋友”。那麽如何才能從“朋友”的角度得到消費者的認可和接受呢?如果我們只是認為“客人是朋友”,但我們表明“客人認為我們是他的朋友?”這是“t”C .s”的本質。
“T .丙.s”從門店各種禮儀接待服務的規範化、禮儀的專業化等方面。,到“牽手,服務隨之而來”(消費者由驚喜轉為欣喜)的流程消費,各種動作禮儀和說話技巧都可以設定。當然,這也包括對所有壹線人員的個人形象包裝的要求和規範:從執行操作、人員表達流程和關系、個人考核、部門評價、店級比賽、執行責任人。
T.客戶介紹標準語言
(零售部)
壹、現場行為:
1、門店員工或其他部門人員在營業廳坐席時不允許背對大門:
2、同壹部門人員業余時間穿同壹制服,不超過兩人,同桌:
3、門市部的任何部門員工,無論是作為商場員工,都應該配合商場中的壹切禮儀:
4、“迎賓”或人員站立位置應主要面向營業廳,並隨時環顧四周和幫助支持其他店鋪人員:
5.當“迎賓”或“收銀員”看到任何顧客進門時,應立即大喊“歡迎”,以便其他人員說“歡迎”。
二、商店行為和口頭:
1,歡迎,妳好,(單身客戶說:妳好!)
2.我是XX。就叫我XX吧。親切握手,說:“很高興為您服務!”
3.這是我的名片。我很抱歉!請問這位女士叫什麽名字?XX(隨便叫出來),妳好!這個名字真的很特別。是我們XX(本地)人嗎?奇怪的“皮膚白,身材好!”
4.XX可以叫妳XX(或者X姐)嗎?
5.哦,順便問壹下,妳叫什麽名字,先生?XX可以叫妳XX哥嗎?哇!X哥,妳們倆真像夫妻。連笑聽起來很像!
6.店家開始拿出公司的特色書籍,介紹公司的特色,循序漸進地和顧客聊天,保持微笑,爭取好感和信任,化被動為主動,把顧客當朋友,從而得到顧客的認可。
客戶充分了解後,我再給妳介紹各種價格。
T.客戶介紹標準條款(2)
(零售部)
三、歡迎行為和口語:
1.看到有客人進來,微笑,主動開門,大聲說“歡迎光臨”;
2.主動和客人打招呼,說“這是XX。我能幫妳嗎?”
3.禮貌的舉手,主動陪同顧客進入消費區而不是到店或顧客想去的地方,說“請跟我來”!!
4、拉椅子坐下,說:“請坐”!(壹直保持微笑)
四、“服務標準化、禮儀專業化”的實施原則:
1,“歡迎”綜合要求,任何壹個上門的人都能感受到進店的尊貴地位和現場親切氣氛的感染。
2.“歡迎轉發”、“自我介紹”、“遞出名片”、“認識對方”、“稱呼對方”、“贊美對方”,以最好的方式展現專業風範,打開客戶的心扉,爭取對方的“認同、信任和依賴”。比如“說話技巧”:(微笑)...妳好...我是XX(握手),很高興為您服務。這是我的名片。就叫我XX吧...請問妳叫什麽名字?當妳知道對方的地址或姓氏時,妳可以根據他或她的年齡和外貌稱呼他或她的名字,並繼續稱呼他或她,稱贊他或她。
3.不斷稱呼自己為XX,讓對方能清楚的明白妳的意思。在妳優質的服務和出色的個人服務的同時,能讓客戶牢牢記住妳,把客戶介紹回來,給妳的服務正名。妳是最好的專業人士。
T.客戶錄入標準條款(3)
(零售部)
5.對離店客戶的陳述:(送客七步走)
“送客七步”無論客人下單、拍照還是離開、看樣品完成還是取件,都要陪客人出門說幾句話,體現了親切的企業文化。
1,“言語”舉例:對沒有下單的客戶說壹句多麽可惜!今天XX不能滿足妳的期望,但是XX(本人)真心期待有機會為妳服務(握手)。別忘了回來找XX。再見!慢點走!!"
2.客戶聲明已點:“感謝(X哥對XX的支持和關心)。XX壹定會好好為他們兩個服務的。如果有親戚朋友想拍照,別忘了給他們介紹XX。請多多幫助我。好吧!XX拍照前再給妳打電話,好嗎!再見!慢慢走!”!(觀看並鞠躬或揮手)
3、拍個照片走人:“辛苦了!!今天拍照好玩嗎?早點回家休息吧!!x天別忘了回來,好嗎!再見!慢點走!!"
4.看到樣片後我說:“(牽手女士)我還是覺得妳本人比照片上好看。別忘了XX(對方),妳要介紹妳的親戚朋友回來找我XX服務!謝謝大家!!再見!慢慢走!”
5、接片時:“(盡量幫客人幹活)邊走邊說,辛苦了!要不要XX扶妳上車?哇!滿載而歸,恭喜妳!別忘了!好吧!歡迎妳有空回來找我玩。有朋友壹定要幫我介紹XX!再見!!
T.攜手C.S,服務在手,跟隨。
伴隨著開場白
(把客戶帶到下壹個流程,先介紹給同事),這是我們XX部門的XX。他們稍後會為妳安排。這是我的朋友,XX先生和XX女士。介紹公司人員時,要大方禮貌,伸手握手,說:“您好!我是XX,很高興為妳們倆服務。”),XX(本人)先上班。如果妳需要任何服務,就讓我知道,我會馬上來。
壹、商場服裝部:
1,(在接下來的流程中禮貌的用手指向顧客介紹他的同事),這是我們的燕尾服師傅XX,稍後他會為妳們兩個換禮服。(用手介紹顧客)這是我的朋友,XX先生和XX女士。(介紹公司人員時,要大方禮貌,伸手握手說:)您好!我是XX,叫我XX就好,XX(奧特萊斯)的朋友都是我的朋友。請放心,XX會提供良好的服務。加油!先放妳的東西吧。這是鑰匙。請跟我來。(陪客人去衣櫃)
2.稍後請先把臉洗幹凈,好讓妳上妝(加油!請跟我來),洗完臉回來這裏,XX會為他們挑選合適的禮服,OK!
3.現在XX幫妳參考壹下衣服。根據妳的臉型和身材,我建議妳穿這件衣服來展示妳的美麗。哇!妳的身材穿什麽都好看!聞起來像模特。
4、好的!這套挺好的!妳感覺如何?好的,請跟我去化妝部休息壹下,然後妳可以化妝。
二、給化妝部的話:
1,(在接下來的流程中禮貌的用手指把顧客介紹給他的同事),這是我們化妝部的XX,稍後她會為他們兩個化妝。(手拉手介紹客戶)這是我的朋友,XX先生和XX女士。(介紹公司人員時,要大方禮貌,伸手握手說:)您好!我不化妝。就叫我XX吧。我的朋友就是我的朋友。請放心,XX會為您服務好的!
2、後期過程中,如果有什麽特殊要求或建議,可以隨便問,XX會盡力滿足妳!
3、好的!妳完了。過來看壹看。太美了。妳喜歡嗎?拍照的時候可以盡量秀壹下妝容。不用擔心掉妝。XX隨時幫妳補妝。
4.讓XX帶妳去造型部,我們的造型師幫妳設計造型。(我需要親自引導客人進入下壹個流程)
第三,化妝部交給造型部演講:
1,從上述模式開始。
2、握手,微笑,熱情禮貌,肢體接觸,輕輕的互相幫助,妳好!請坐下!我是XX。就叫我XX吧。現在XX給妳做造型設計,讓妳更漂亮,OK!壹個造型師應該站在顧客背後,和鏡子壹起交流。造型師交流時,要摸對方的發際線、發根或發尾,以代表專業和善良。)
3.a妳的臉型屬於(瓜子型、高價型、寬邊型、長夾型)和屬於(古典美、現代美、清爽美、時尚美、小家碧玉型)。b,XX會根據妳的特點和臉型為妳設計,OK!
4、好的!妳完了。感覺真好!挺好看的!以後拍照不用擔心形狀的變化,盡量表現出來!等會兒換衣服的時候XX再為妳服務。讓XX帶妳去攝影部,好嗎!請跟我來。
四、形象設計師移交給攝影部門調度或攝影師:
1,從上面對口語的介紹。
2.表現出壹般的風度(微笑、握手等。)從以上禮儀來看。
3.妳好!我是妳的主攝影師XX。就叫我XX吧。這是我的助手XX。我們的團隊稍後將為您服務。這個造型和妝容都挺立體的,很適合妳的特點。照片效果會很美。等壹下,拍攝過程中不要緊張,就當是。
就像玩壹樣,放松。被拍照並沒有想象中那麽辛苦。不要有壓力,開心的笑,好嗎!在拍照過程中,如果對構圖、色系、大小比例等有特殊要求。,妳可以隨時問他們。XX壹定會拍出妳想要的作品。好吧!(壹定要對嘉賓的妝容、造型、服裝進行贊美,並表現出欣賞力和語言,以期待嘉賓對自己更有信心,共同創作出更多美好的作品。)
動詞 (verb的縮寫)助手的接受模式和話語:
歡迎,妳好!我是XX(握手),我是兩位攝影助理。今天,是我們和我的老師XX先生為妳們倆服務。稍後,我的老師會在拍照前與妳溝通。我先幫妳們倆準備壹下。
(贊美對方,說:小姐真是漂亮的新娘,先生是帥哥)好了,請坐壹會兒,我們馬上開始!
不及物動詞接受模式與派遣話語;
1,妳好!我是XX(握手),微笑。現在XX給妳安排。請先坐下,我們馬上開始。
2.這是壹份100%的客戶滿意度問卷。為確認我公司專業創作組能滿足兩位的要求和滿意度,特推出“五星級服務標準”,現由妳們兩位挑選。別忘了行使妳的權力。
3.每個作業都是壹個單項操作:所以,妳要隨時把這些資料帶在身邊,看看服務人員能不能讓妳滿意,OK!
4,XX,XX如果妳有什麽特殊的愛好或者要求,喜歡什麽樣的風格,歡迎隨時和我們的工作群或者老師交流。
5.與壹只手介紹單詞相比,單詞和模式的移交。
“養成說話用語,讓習慣成為自然!!
大方親切的職業素養,更能體現將軍的才華。"
新計劃運作的具體措施
1,每個幹部都要認真對待,真正理解這個表格。
2.在下單的時候,店家要強調我司不同於其他公司“因為我們家引進了100%滿意的服務體系”,強調我司的服務理念,引起顧客的註意。
3.下單後,三天內會拿著這個表格以公司客服部的名義給客人發感謝信,店家會以個人的名義發感謝信。
4.拍攝當天,找出方案,辦理手續,客人拿到方案走。
5.每個流程工人提供服務後,必須認真記下他/她的工號和姓名。下壹個部門收到服務卡後,客人會給上壹個部門的服務人員打分。(在這個過程中,首先大家要知道公司經營的目的和收益,在交談中向客人傳達“我們是服務型公司,妳是在行使妳的權力。”)
6、調度或下壹個部門在服務過程中,隨時檢查滿意度評分表,如發現有客人不滿意,立即向主管反映,及時解決和糾正。
7.全部完成後,由調度員領取,送至客服部(取貨部)。客服部根據方案的統計,看完問卷100%滿意。填寫設計部評分表和攝影部評分表。
8.客人取件後會填寫顧客意見調查表。
9.客服人員每周會根據客戶意見調查表做壹個匯總表,在每周例會前提交給經理。根據這個表,了解客戶滿意度,對不滿意的客戶進行跟蹤,了解客戶意見,壹起提交給總經理。
10,客人應在取件後三天內進行電話面試,並以書面形式向總經理提交談話滿意度(內容註明:* * * *致電XX,滿意XX,不滿意XX,全部不滿意XX,現在如何解決)。