酒店服務管理案例

酒店客房服務管理案例1。退房後...某客人當天中午坐火車回老家，提前在某酒店前臺辦理了退房手續。他想到雖然結賬了，但是中午之前房間的使用權還是屬於他的，於是把收拾好的行李放在房間裏，沒有和樓層服務員打招呼就出去購物了。壹個多小時後，客人回到酒店取行李離開酒店。沒想到，當他進入原來的客房時，發現壹位新客人正在房間裏喝茶，他的行李已經不見了。找到樓層服務員才知道自己的行李已經送到前臺，但是樓層服務員責怪他退房後沒有聯系樓層。聽了這話，客人很生氣。“回復”了幾句，就去前臺做評論了。誰知前臺工作人員不記得他已經退房，拒絕馬上把行李還給他。經與樓層服務員反復聯系，客人離店時已近中午。客人走的時候說:“如果下次我再來這個城市，我發誓我不會住在這裏！”【點評】:客人最後退房不離館的情況並不少見。通過以上案例，我們可以看出這家酒店客房服務的程序存在漏洞。在壹些酒店，把房間鑰匙交給客人保管會更方便。當客人退房時，應歸還鑰匙，如果需要存放行李，也應交給前臺，永遠不要返回房間。酒店利用樓層服務員為客人開門。由於主服務臺和樓層服務臺協調不暢，無法掌握客人的行蹤，導致服務混亂。正確的做法是樓層服務員要知道客人退房離店的時間，主動聯系客人安排房間的清潔和接待新客人。如果客人不經過樓層服務員直接去前臺結賬，前臺工作人員也要同時聯系樓層服務員。如果客人沒有立即離店，不要匆忙打掃房間，前臺也不要安排新客人入住房間。如果客人想再進房間，只是把行李送到前臺，那就另當別論了。上述案例中酒店最大的錯誤是，雖然客人已經退房，但是行李還在房間裏，我還沒有退房。在房間重新布置和打掃幹凈之前，馬上安排新客人入住，顯然是錯誤的，因為這個房間不夠重新出租。2.客人被阻止離開北方的壹家旅館。壹位四十多歲的客人陳先生提著旅行包匆匆走出512房間，走到樓層中間角落的服務臺，把房間鑰匙放在服務臺，對值班服務員說:“小姐，我把這鑰匙給您，我下樓到前臺結賬。”沒想到，服務員小玉不冷不熱的告訴他:“先生，請您稍等，檢查完您的房間再走。”撥打電話召喚同伴。李先生頓時尷尬不快，只好無奈地說:“去吧。”這時，另壹個服務員小昭從車間裏出來，走向陳先生。他上下打量他，瞥了壹眼旅行包。陳先生覺得受了侮辱，氣得臉色都變了。他吼道:“妳太不尊重人了！”小昭沒有回答，拿了鑰匙，徑直去了512房間。她打開門，走進去，慢慢尋找:從被褥到衣櫃裏的衣架，從行李箱裏的食物到浴室裏的毛巾，打開電控櫃的電視開關看屏幕。然後，他離開房間，回到服務臺。他對陳先生說:“先生，妳現在可以走了。”陳先生已經等得不耐煩很久了。當他聽到她的“關心”時，他感到更加惱火。當他要發作或者抱怨的時候，他想到了趕火車，於是他不得不放棄，滿腹委屈地離開了酒店。【點評】:服務員應在客人離店前檢查客房內的設備和物品是否損壞或被盜，以保護酒店的財產安全。這無可厚非，也是服務員的本分。然而，在這種情況下，服務員小雨和小昭處理不當。任何情況下都不要對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人的壹個基本原則。客人離開房間去前臺結賬是完全正常的。服務員沒有權利也沒有理由限制客人結賬，阻止客人離開。隨便攔住客人，向他們投去不信任的目光，是不禮貌的，甚至是壹種侮辱。正確的做法應該是這樣的:首先樓層服務員要拿走客人的鑰匙，讓他下樓結賬，並且馬上給前臺打電話，X房間的客人很快就會來結賬。前臺接待人員應心領神會，在與客人結賬時故意拖延時間，或多與客人交談，如:“先生，這幾天住在酒店感覺如何？歡迎批評。”“歡迎下次光臨！”；或者查電腦資料放慢節奏，比如和旁邊的同事說話，好像在詢問情況；或者主動接電話，和侃侃說話，等等。第二，客服人員也要積極配合，提高工作效率，迅速檢查房間設備和用品，重點檢查便於攜帶和用於消費的物品，如浴巾、飲料、冰箱裏的食物等，然後把結果告訴樓層服務臺，值班服務員要立即打電話給樓下服務臺。第三，前臺接待人員在得到樓上服務臺“安全”的消息後，即可與客人完成退房手續。