二:聯系客戶:旺旺在線要先通過旺旺溝通。如果妳是壹個對產品不太了解的人，或者對自己的口才不是很自信，使用旺旺溝通可以揚長避短，可以避免壹些不專業，讓客戶不信任。旺旺不在線時采取電話溝通:真誠、開朗、專業、同理心、知己知彼。打電話之前，最好選擇在晚上客戶有時間的時候或者中午，根據不同的時間擬定不同的開場白，比如妳有沒有吃飯。。星期天，妳可以說:妳好，妳是XX吧？...妳好，周末愉快。妳現在吃飯了嗎？有壹個好的開場白，對妳的溝通肯定有很大的作用，這是第壹印象。。(妳也可以在這裏問:XX，這個周末妳在家休息吧？對方回答，我們可以說:呵呵，那太好了。妳今天去哪裏了？讓客戶覺得妳很隨意，不能因為差評就覺得妳在要求客戶修改。先拋開問題，把關系放在第壹位。同時，客戶在談產品的時候要多聽，妳會忙著解釋，因為客戶還沒有發泄完，客戶問的問題可能有道理，但是客戶很難理解。記得多舉例，這樣可以更形象的表達妳想說的話。其實這和銷售的道理差不多。壹個資深銷售人員肯定是先推銷自己。都說賣產品不如賣自己。經過壹次電話溝通，妳就能在心裏感受到這個差評是否能得到改善。。客戶答應給妳換的時候不要太高興，因為有壹部分是在忽悠妳，但大部分是會換的。答應之後，在旺旺上問對方什麽時候有時間改，問現在方便嗎？如果不方便，就預約下壹次，這樣我們才有信心。如果到了約定的時間還不來換，可以再打電話！所以打電話不會失禮。。如果對方答應修改，壹兩天沒給妳，妳擔心嗎？而且妳給對方打電話的時候，不會擔心打擾到對方，讓對方誤會嗎？客戶說什麽，我保證給妳改，我就給妳改。妳為什麽還打電話？。。這個時候妳被冒犯了嗎？呵呵，我記得我有個客戶給我們評過。在此之前，他說他不會改變它。退貨太麻煩了。就是這樣。他給壹個朋友買的。朋友不太滿意。後來，他和對方聊了起來。對方是常州的客戶，我就說常州是什麽地方，然後我們就聊到了他們是做什麽行業的。我說我表哥在那裏開廠，冬天太冷了。我不喜歡它。後來我們聊了很多，關系就定下來了。後來客戶也說了實話。她說她朋友喜歡這個款式，裙子很漂亮，但是有點透明。後來她跟對方解釋說，不太容易通過壹些太顯眼的內衣展示出來(淘寶內衣賣的不錯)。關系定下來了，問題也解決了。他還跟我說如果我去常州就去拜訪他，說我說的很有道理。如果我不改變自己，我會感到尷尬，我會感到壹種成功的喜悅。
我還記得壹個顧客。我給對方打電話，接電話的人壹直問我是誰，怎麽了。在我真誠的告訴對方我的目的後，對方後來說她沒有在我們店裏買過東西。後來才知道是她姐姐買的，留了電話號碼，聊天才知道她姐姐的手機號。後來我給對方姐姐打了電話。對方接到電話後，我表明了自己的身份，說明了之前她買的時候的情況。因為公司沒電，用發電機發電，電壓不穩定，我們廠就在隔壁。電腦總是突然重啟。向對方解釋後，對方也表示可以理解。後來才知道，衣服是給對方媽媽買的。這個評價只是她收到後的個人看法，她媽媽沒看過。然後我說是給我阿姨的吧？劉姐妳真孝順，呵呵，看這個。阿姨看到後，可以看看阿姨是怎麽想的。如果她不滿意，她可以退貨。我也可以給阿姨推薦我們店(淘寶精品)的其他款。後來聊了壹會，對方還算客氣。後來我約了晚上7點左右給對方打電話。晚上七點半，顧客媽媽試穿。其中壹件非常適合她，另壹件她媽媽喜歡，但不適合胖女士。如果妳想退貨，買家將承擔郵費。。。這是誤會造成的，溝通壹下就好了。如果當時顧客多問我壹點，我想我是不會勸對方媽媽穿那件衣服的，但對方就是聽她媽媽的，說什麽就買什麽。。我不會公開這張唱片，否則妳會誤會的。之前從事服裝售後服務(淘寶服裝賣的不錯)。
三:想，再想(為什麽不修改):查聊天記錄，想什麽？銷售的服務是否有問題。再想想？想著為什麽不給我們修改，是因為不滿意還是有意為之？還是因為怕麻煩？第壹次電話溝通後，先看看是不是因為生氣，先不理兩天，過兩天再打，看看對方什麽語氣，再想想我們能做什麽。。至於滿意不滿意，真的希望客戶要麽很喜歡，要麽根本不喜歡。很喜歡的不會給差評，完全不喜歡的不退也不能浪費，除非是SB。。對於壹些可以退貨也可以不退貨的人來說，要求對方修改商品是有壹定挑戰性的:因為有些顧客，如果對收到的商品不是很滿意，但又不想退貨，往往會因為妳的服務給對方留下好印象，所以不會隨意給差評。偶爾會遇到壹些很敏感的人。知道妳是打電話來要求對方修改評價，她不讓妳說別的，只問我們“要不要我幫妳修改評價，給個理由？”我的回答是這樣的:XX小姐(關系確定後可以直接改成XX姐的名字，比較親切)。是這樣的，因為我們七天無理由退貨。不知道是我的服務讓妳不是很滿意還是我們的產品讓妳不是很滿意。(有的客戶會說妳的服務很好，就是產品有差距。這時候告訴對方，如果不滿意，可以退貨，並向對方說明。網購是有壹些差異的，當然我們會盡量減少這樣的差異，根據不同的產品做出不同的解釋。)如果妳對我們的產品不是很滿意，妳可以退貨，因為我當時接待了妳，現在妳給我們壹個中評，我就要被公司處罰了(這是對客戶的抱怨，因為人家比較同情，所以可能是給妳換的。這壹招很有用，但只有被誤解了才能用，更有說服力。(這時候客戶會說，我覺得產品就是這樣，還能穿。我不會退的。如果要我改評價，那不是欺騙後面的消費者嗎？這時候我們可以這樣回答:XX姐，是的，我們壹直很重視客戶的真實評價。其實我們也希望妳能做壹個真實的評價。這樣我們後期的客戶就可以有壹些參考，也不用花那麽多時間給客戶解釋東西。XX姐，妳說是不是？我們不希望妳說它有多好。真的可以評價壹下，改成前面的紅花就好了。)所以想請XX姐幫我修改壹下。妳這樣認為嗎？(下面截圖中的客戶是這樣的，我也是通過這個回答解決的。對方是壹位貴州女士，某公司高級經理。我給對方打電話，對方問為什麽要幫我修改。後來經過溝通，她說這個理由她可以接受，她也說她也是給別人打工，可以理解。。他還說如果我給出其他理由，就不給我換了。我真的出了壹身冷汗。而且她還說自己很忙，當面用筆記本(淘寶筆記本是熱賣的)記錄了此事，並承諾第二天晚上10前給我改正，果然第二天晚上就幫我改正了。
壹般情況下，客戶是會願意的，因為我們沒有很嚴格的要求，客戶也容易接受。。。
分析壹下這個回答的內容:首先站在顧客的角度，不滿意可以退貨。這是為了客戶的利益著想。退貨的話，自然就沒有評價了(因為如果顧客退貨後不改，我們可以要求淘寶刪除)。如果不退貨，可以讓客戶幫我們修改評價。妳也可以在以後光顧我們店的時候說壹些關於申請最實惠或者包郵的事情，雖然。
四:想，再想(不能修改的差評好好解釋):想，再想:妳覺得呢？淘寶給了買家話語權，也給了我們解釋權。對於最後的負面評價要給出合理的解釋，讓我們的客戶知道為什麽會得到負面評價。淘寶也表示，好的解釋不僅不會影響生意，還能增加成交。。看到壹些新手賣家對差評的解釋不合理，明知客戶有錯，以至於我們的客戶看到評論時，只看到了雙方的爭執，沒有看到真實的解釋。他們如釋重負，覺得很強大，但妳知道它帶來了什麽嗎？就是因為妳的解釋，妳的東西才賣不出去。。。針對不同的差評做出不同的解釋。。我是這樣解釋我店裏(淘寶名店)的壹個評論的(顧客給的評論是:顏色深壹點的話會更大氣.....我不接電話，旺旺不回消息，我很無語...):親愛的買家彭小姐，首先非常感謝您對我們的產品發表個人主觀看法。如果顏色比較深，整體效果會比較暗。現在我們的顏色只是為了穿。當然，每個人都有自己的看法，我們始終非常重視客戶的真實體驗。我們分別在17的12: 30和晚上8: 30給妳打電話，在18的10:30給妳打電話，給妳留言很多次。遺憾的是，最終我們沒能與您取得聯系，也沒有聽取您對我們產品和服務的建議。我們檢查了我們的聊天記錄和客服反饋。如果您看到我們的這段話，請在您上線後聯系我們，我們的主管會親自接待您。我們願意虛心聽取妳的建議。差評對買賣雙方的信用都有影響。我想妳肯定不想這麽做。當時在我們店裏看到妳的賬號就是第壹次購買記錄。可能是妳沒看懂或者選擇的不小心。這仍然是壹個誤會。。我們真誠地傾聽您的建議。。提示:我們將在不久的將來發布新的版本。我們真誠期待您的再次光臨，並熱烈歡迎您。請期待...(o)/
五:惡意差評，無理取鬧。。。。愚蠢的...我們只是堅持。堅持給評論後，不接電話，不回復。我也對這樣的買家感到不解。沒有更好的辦法讓買家修改了。既然對方選擇這種方式來對付妳，我覺得只是用更多的方式去接觸對方，而對方連和她說話的機會都不給妳。我們可以多給對方發消息，用手機編輯壹些祝福短信，堅持。持之以恒:告訴對方我們做淘寶有多難，向對方抱怨，因為這樣的評價會給我們帶來負面影響，告訴對方修改的截止時間是什麽時候。只要有良知的人普遍同情，他們最終可能會為妳做出改變。總之，堅持，再堅持。最後如果對方還是沒有修改，我們會在最後壹天好好解釋。
中差評處理流程:中差評出現→旺旺聯系或電話聯系→改為好評。
有差評→旺旺聯系或電話聯系→如果最終客戶不改→我們會說明。
還有壹些職業差評師，聽信別人的評論，專門敲詐差評。和對方溝通的時候，其實是壹個鬥智鬥勇的過程。遇到這種情況，冷靜下來，試著用旺旺和對方溝通，因為淘寶也建議用這種溝通方式，這樣淘寶可以處理。對方壹直不到賬要錢，其實也是著急，淘寶的賣家會拼到底(旺旺上，對方壹般會告訴妳對方的QQ號，通過截圖保存對方給的QQ號。有時候加了QQ之後，如果還是陌生人，就顯示對方的QQ號。這裏的QQ號和旺旺裏給的QQ號是壹樣的。不知道是不是也可以作為證據，因為我記得有個賣家是這樣處理的。呵呵，為了得到更確定的答案，建議打電話給淘寶客服人員。謝謝)。呵呵，沒遇到過這樣的，但是有惡意攻擊買家的。就是那種給無視的人評論的買家。真的很壓抑。
最後，我鄭重聲明，寫這篇文章不是鼓勵人們不誠實，也不是鼓勵人們作弊。只是作為壹個淘寶賣家，大家都很難。為什麽我們的努力換來的是買家的不理解和無理取鬧？難道我們連想辦法解決這些不講理的買家的權利都沒有嗎？我們辛辛苦苦經營了幾年的店(淘寶名店)真的被無理的差評給毀了嗎？我們沒有作弊。個人認為，淘寶創建這個評價體系是為了監督賣家的行為，讓我們賣家更真誠的服務，買家更放心的購買。其實這是淘寶的壹個明智之舉，讓我們賣家在買家出現問題後可以進行補救。試想壹下，如果買家評價後無法修改，賣家會聯系買家嗎？即使通過聯系解決了問題，誤會還是顯示出來了。就算解釋的再華麗，也是永久的傷疤。賣家會主動處理嗎？除非是SB賣家，當然我相信沒有這樣的SB賣家。。。。。。寫這些話的時候，我壹直在想，同為父母所生，為什麽這個世界上會有這樣的買家，這樣無知的買家，這樣不講理的買家？善待他人就是善待自己。對於我們的賣家和買家，我們知道的太少了。妳的無理提問，無理討價還價，我們無法滿足。妳會給我們壹個中評，因為我們不給妳打折。請禮貌壹點！妳會因為我們的態度而達不到妳的要求，給我們壹個中評。我真的不明白我們可以采取什麽樣的態度來滿足妳的要求。我們需要壹個父親和壹個母親這樣和妳談生意嗎？請尊重妳的行為，也請深入思考妳的行為。妳的行為是什麽樣的行為？妳拿著高學歷證書在做壹些低級的事情。妳配在自己的孩子面前塑造壹個完美的形象嗎？不好意思，我不是針對誰，只是表達我個人的看法，讓我們賣家得到精神上的安慰。也許我的語言太激進了，但是作為壹個淘寶賣家，只有那些沒日沒夜的工作，還在電腦前等待的賣家，才能理解我這句話的深刻含義。這是我自己做客服以來的經驗。我是全職淘寶客服，和我壹樣。淘寶有幾千個，大家對差評的感受都壹樣。如果妳從買家變成賣家，妳就會體會到什麽是痛苦，什麽是無奈。不管是淘寶還是其他行業，都是壹樣的不是嗎？去餐廳吃飯，會很有尊嚴的坐下來，很有尊嚴的叫菜名。為什麽現實中妳可以用這麽華麗的動作和行為做壹件事，為什麽上了淘寶就會變得這麽低級。為什麽妳變得這麽醜。現在，想起壹個買家的評論“衣服質量很好，和賣家描述的壹模壹樣。實物比圖片好看，我很滿意。”賣家的服務也很好，很周到。“如果每個買家都這麽做，世界就太平了。妳不希望像我這樣的文章被發表。。其實網購是建立在互相信任，互相理解，互相包容的基礎上的。如果大家都這麽自覺，對我們賣家和買家來說不是好事嗎？。。差評對買賣雙方都不好，所以買家看到這篇文章，如果遇到問題，請給自己壹個討回公道的機會，也是我們賣家做售後的機會，對大家都好。謝謝大家在這裏補充壹點:可能有人會覺得差評那麽多，感覺就是賣水貨。呵呵，每個人都有自己的看法。就像客戶評價壹樣，他們想說什麽就發表什麽。差評要看是怎麽產生的。現在淘寶新手買家越來越多，確實有幾個誤區。如果真的是水貨，那會是唯壹的問題嗎？評估過程的原因是什麽？真的是質量問題嗎？不壹定，衣服質量確實不錯，但是不適合自己，還要評價？合理嗎？賣服裝(淘寶服裝賣的好)的人都明白，服裝(淘寶服裝賣的好)更感性，所以提問多樣化，“變態”，給差評的理由也“變態”。結合不同種類的產品，當然會有不同的理論。不同的產品可以比較嗎？不同的人可以比較嗎？妳可以想象。。。。呵呵，不是針對誰的，請不要誤會。。。