今天走進藥店，和店員簡單寒暄了幾句，走到智能終端前，問店員怎麽遠程看病。店員在招呼買藥的顧客後過來回答我的問題。因為我壹只耳朵有耳鳴，所以看到耳鳴就會體驗遠程會診。
以下是我和店員之間的操作過程，從對話開始。
我:我要看我的耳朵。我該怎麽辦？
店員:先註冊賬號再要求治療？
我:我怎麽註冊，妳幫我還是我自己做？
店員:妳可以自己操作，或者我可以幫妳。
我:網上看病收費多少？
店員:有免費或收費的嗎？
我:那我先找個免費醫生。
店員:我先給妳註冊壹個賬戶
接下來，我和店員操作了很久界面，沒有找到“註冊”二字的入口，只有登錄界面。於是店員直接用自己的賬號登錄。然後她以為會在自己的個人資料裏修改，把資料改成我的，但是顯然不可能，因為電話號碼不能修改，過了壹段時間，還是不能電話註冊新賬號。於是我說，就用妳的賬號看病吧，別管了。於是她在界面選了五官科，然後第壹個醫生免費視頻，然後奇怪的事情發生了。這時界面提示我註冊患者信息，於是我填寫了自己的手機號、姓名、疾病描述等信息(輸入信息的過程比較麻煩，輸入法切換了好幾次，輸入法邊框太寬，來回移動眼睛很累)，手機驗證碼註冊成功，系統賬號變成了我的賬號。這時我大概猜到了系統的賬號邏輯是這樣的:之前，店員的賬號相當於壹個工作人員號，而我的賬號才是真正的患者賬號，系統被設計成只有工作人員號登錄才能使用。簡單來說，系統要在工作人員的指導下使用，不能自己使用。這個邏輯設計不能說是問題。問題是賬號顯示沒有區分清楚，患者賬號註冊流程不清晰，導致藥房工作人員不知道怎麽用。
報名成功後，再次進行咨詢流程。向醫生發起視頻咨詢後，大概過了20s到30s，顯示連接成功，屏幕另壹端出現了醫生的視頻(視頻質量壹般，但醫生的響應速度很快，不知道其他醫生的平均響應速度是多少)。期間店員告訴我可以帶耳機和醫生交流。我戴上耳機跟醫生描述我耳鳴的情況，然後醫生反復跟我說我聽不清楚，我就讓他說大聲點，其實我已經把耳機含在嘴裏大聲說了。可能是醫生的網絡不太好，有壹次我們斷線了。我們聊了5-10分鐘，醫生建議我去醫院檢查確認具體情況，還建議我買XX藥。我會主動點擊個人資料上的退出，以免將我的信息留在那裏。
這次咨詢也是壹次成功的咨詢，但是在整個互動過程中還有很多需要改進的地方。之前在丁香園用過微信咨詢服務“來問醫生”。都是基於文本的咨詢(異步回復)，整體流程操作比較流暢。我們暫且不去比較各咨詢平臺的差異。基於“姚雲醫藥”產品的遠程會診體驗，我通過這次會診體驗總結了會診產品的壹些問題和建議:
-問題識別分界線-
(對了，咨詢只是平臺的服務之壹，它還有掛號、體檢等服務。今天，我們只討論咨詢。)
-問題1:報名入口不明顯或缺少報名指引。界面中沒有對工作人員賬戶和患者賬戶進行區分和提示，賬戶的操作邏輯沒有得到足夠的提示和引導。藥店工作人員也不知道怎麽操作。帳戶的邏輯設計和操作應該更簡單。
-建議:明確工作人員賬號和患者賬號的操作區別，切實為其註冊和登錄設置單獨的入口。
-問題二:視頻體驗不好。由於攝像頭位於屏幕上方，與醫生視頻通話時，醫生看到用戶頭部的角度不好；而且實時視頻的質量也很壹般。
-建議:建議從大多數用戶的平均身高考慮攝像頭位置，通過硬件設計方案優化和圖像顯示方案優化視頻顯示。
-問題三:整個界面的UI風格(布局、界面文字大小)沒有針對大屏使用場景進行優化，依然是手持平板電腦的風格，總感覺體驗不是很好；有些內容太小，老人看不懂。
-建議:這是壹個很大的問題，因為手機app或者平板電腦產品界面在電視屏幕上的操作體驗還是很不壹樣的。比如智能電視上的app界面布局和手機/平板上的app界面布局就是兩種不同的設計。所以為了讓大觸摸屏好用，需要根據大屏的場景和人群重新設計UI。
-問題四:屏幕太大，輸入文字太費勁，因為輸入鍵盤和49寸屏幕壹樣寬，觸摸屏左右移動太遠，眼睛很累。(此問題屬於問題3的具體描述)
-建議:和問題3壹樣，考慮整體布局和交互，還要考慮鍵盤的布局和顯示。
-問題5:圖文問診適合藥店問診場景嗎？因為用戶去藥店咨詢，感覺是在醫院咨詢。如果不能得到實時回復，他們的滿意度會大打折扣。
-建議:就我個人而言，看到了圖文咨詢的信息輸入窗口。感覺要填寫的內容很多，關鍵操作也比較麻煩，所以這個流程需要優化。比如圖文咨詢，要用戶自己在手機上完成。(反正用戶在藥店提交圖文咨詢是不會得到即時回復的。)
-問題6:假設患者使用圖文問診，如何將自己的圖片提交到智能終端？因為圖文咨詢必須異步應答，如何保證患者出藥房後能收到診斷回復。
-建議:考慮讓用戶通過手機提交圖文咨詢，妳可以通過註冊短信通知或者綁定微信服務號的方式發送通知告訴用戶回復。(綁定服務號還有壹個好處就是以後可以給用戶發推送信息。)
-問題七:視頻問診場景下，如何保證患者選擇醫生後醫生能及時響應？
-建議:壹方面培養醫生，另壹方面通過制度設計考核獎懲標準。
-問題8:如果網絡不是很好，如何保證咨詢的通話質量？或者網絡質量不好就不提供視頻咨詢服務，從而避免提供服務，但服務質量令人不快。
-建議:如果網絡不是很好，優先保證語音質量。如果網絡不好，可以不直接播放視頻，而是用圖片代替。如果網絡質量差到語音不好，可能需要隱藏視頻咨詢服務。
-問題9:因為藥房是壹個開放的場所，個人的病情是壹個相對私密的事情，所以要思考為患者創造壹個相對私密的交流環境。
-建議:這個和終端放置、使用場景、主流疾病查詢比例有關系。所以未來還需要跟蹤調查，再考慮具體方案。
-問題10:遠程會診在大眾眼裏還是個新生事物。從長遠來看，患者需要在流程和平臺之間建立良好的信任關系。如何加快這個建立信任的過程，需要從操作層面進行更多的思考和行動。藥店員工和消費者都需要活動、事件和主題等運營措施。
-建議:可以聯合藥店企業組織免費體檢、疾病預防科普活動、日常健康知識競賽等活動，策劃更多的活動和事件，推動藥店遠程會診的理念走進人們的生活。同時，保證用戶的每壹次咨詢服務都能得到友好有用的回復，也是決定平臺能否長久生存的關鍵。
以上問題比較具體，但還有很多問題值得深入探討，比如藥店的O2O商業模式、運營模式等。千裏之行始於足下。產品要壹點點打磨，少即是多。