文字客服是指以打字聊天為主的客服，視頻客服是指以語音和視頻為主的客服，語音客服是指以手機為主的客服。以下是我整理的關於淘寶售後運營和客服的技巧。希望大家認真閱讀！
第壹，退貨問題
1.立即回復客戶的退貨信息，安撫客戶。響應時間不應超過5分鐘。
2.本著誠信為本，以買家為中心的原則，與買家核實問題並酌情支付買家退貨或維修的退貨郵費，靈活處理。
發錯貨:包括抄錯、發錯、遺漏、少抄或少包裝、多發。客服收到這類信息後，會與客戶核實圖片並協助核實賬單的稱重，確認後再為客戶做出相應的處理和意見；錯送、頻繁發貨的商品需要下架，客服會進行更換訂單或指導客服退款。
其中，如果客戶拒絕接受多份單據，客服會將相應的訂單上傳到淘寶進行處理；買家承認但不會退貨。首先，他們可以聯系物流來取貨。二、支付投訴客服申訴淘寶。
破包:如果買家拒絕簽收，可以按照正常流程處理，涉及退貨，如上。
如果買家已經簽收，有幾件會被客服檢查稱重，可以和物流協商賠償。如果協商不成，將根據實際情況進行更換；包裹內衣物破損，需要協商上傳憑證進行驗證，出具寄件人證明。客服和物流協調核實後，會進行相應的處理，涉及到退貨。
質量問題:a .收到後三天內，沒有穿的痕跡，客服需要要求客戶盡量上傳照片。如買家配合，核實後正常處理(退貨或自修，售後承擔壹定費用，或進行壹定折扣補償)；如果買家不配合，實在不行就要求買家退貨，交給後臺核實。如果有質量問題，和之前的處理是壹樣的。如果沒有，售後和買家溝通。
B.超過售後處理時間或磨損後發現質量問題，協商賠償；如果買方不同意，買方應征求監理方的處理意見。
C.如果是客戶負責，原則是不退。但是盡量處理好，避免差評和客戶流失。
第二，售後物流問題
1.立即安撫買家，以免引起評價投訴。響應時間不應超過5分鐘，解決時間不應超過48小時。
2.與快遞員溝通，回復買家:
A.因為地址快遞到不了，而且比較困難，就和快遞協商把EMS轉走，或者退回來重新發，並加評論。
B.如快遞發錯地址或包裹丟失、破損，將視情況為買家補辦，並附評論、提交待下架商品。
三、售後問題圖片歸檔
收到買家關於產品各種質量和生產問題的圖片，售後客服歸檔在對應的“售後問題圖片”文件夾中。圖片格式的名稱改為客戶ID，以供參考。
第四，負責生產問題的反饋
短時間內普遍反映同款同批次質量問題，或經核實質量確有重大問題:
1.同款很多客戶反映問題，反饋需要核實。
2.顧客對款式、尺寸和顏色的意見。
動詞 （verb的縮寫）負責壹些售前工作。
預售包括取消訂單、換錢等。，售後業余時間參加。
六、遺失賠償證件登記
如因快遞疏忽造成包裹丟失或損壞，應立即將具體產品及賠償金額制成圖表登記，以便月末核算。
七、發錯貨物單據的核實和登記
對於售後問題，確定是發錯貨，所有客服會將相關ID和錯誤信息交給輔助售後客服進行核實，並登記在本單據中。
八、更新和售後文件驗證登記。
1.與各方協調，更新前壹天晚上留下的夜班交接文件中所有項目的處理信息(處理將在早上開始，必須在早上完成)。
2.接收各客服提交登記的售後信息，進行相應的驗證，並在“售後文檔”中登記。
九。特殊貴賓的日常維護和回訪
每月1次，回訪壹些平時要求比較多但又不能忽視的特殊貴賓——不同的嘉賓名單有不同的含義。
售後工作規範
原則:
1.不管是質量問題還是非質量問題，都可以不退。盡量不要退。合理控制退款率和退貨率是店家的責任，但要對顧客負責。註意客人的心態，最重要的是對人要坦誠，要有耐心，處理事情要細心，這樣才不會有太多的反感。
2.是店家自己的問題，要負責及時的退貨郵費，幫助客人換貨或者退款。
3.不是店家自己的原因，也是顧客退貨的真正原因，對改善產品和店鋪都有好處。客戶服務是公司的眼睛、耳朵和嘴巴。
4.對於所有售後問題和缺貨通知問題，只要買家不在線，請通過電話、短信、微信聯系解決(售後旺旺上回復線下消息除外)，不要被動等待買家上門。
5.壹般情況下，所有退貨都是在買家退貨後，再進行退款或換貨(如果客戶單獨支付全款，只是正常購買)。如果有特殊情況，比如店家本身的過錯，買家急需先收到換下來的衣服，我們也可以破例在買家發貨並提供我們快遞單號的時候幫她快遞。
6.難纏的買家，或者售後處理有隱患的買家，請養成隨時截圖關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。
7.交換郵資:
A.因為寶貝有質量問題或者描述與實物不符，我們會承擔退換貨的所有郵費。請幫助我們提前付款。交易完成後，您可以聯系我們並將其返還至您的支付寶賬戶，或者在您同意的情況下，您可以將余額用於抵消未來交易的運費。請放心。
B.如果不是我們的問題，需要妳自己負責更換費用，拿個鏈接在網上補郵費，自己支付。千萬不要把錢放在包裹裏，避免丟件或丟失現金的風險，避免發生糾紛。如果不是賣家的責任，無論是妳調換預售的寶貝，還是妳換貨和換貨的差價，都需要妳自理往返郵費。
(1)買方退換貨的基本程序
1.拍照確定質量問題:
是有質量問題的退貨。處理前請發圖片確認。圖片可以由旺旺接收，也可以由客人發送到郵箱(供客戶發送壹定格式的郵件)，還可以由QQ客服接收後交給售後客服。圖片必須用買家的ID命名並及時歸檔，確認後給予相應的處理。非質量問題不需要確定。
2.延長交易時間:
確認退貨後，無論是退貨還是換貨。請延長客人的交易時間10天(已交易成功的除外)。
3.將信息返回給買家:
然後請給買家回郵地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵和快件，不接受除順豐和申通以外的任何形式的貨到付款)並進行相應處理。
4.備註交易備註:
買家對應交易備註中備註:所有售後退貨，如果買家在淘寶上拍了照片，需要在買家交易備註中記錄處理退貨物品的客服姓名日期，並用藍色標註備註。
5.登記錯誤的交貨單據:
如果客服發錯貨，或者是漏貨造成的。它應該登記在錯誤的交貨文件中。
6.反饋質量問題:
如果是質量問題或尺寸錯誤造成的，請反饋給相關處理人員。衣服是季節性的，這樣的信息是實時反映的。
7.缺失零件:
1)首先請核實包裝內的發貨清單是否與物品相符，排除單獨發貨的可能。
2)如果送貨單上的貨物缺失，快遞包裹完好，請將收到的衣物、紙箱、配件、快遞包裹袋等物品全部放在電子秤上並拍照。
(2)快遞退回的包裹如何處理？
1.無訂單快遞:
(1)請換成EMS的表格，EMS的表格還是需要填寫快遞單應該填寫的所有類別。
(2)在她的交易票據上註明發票號，說明是因為快遞無法退回而補辦的，寫上自己的名字，用藍色標註票據標誌，延長她的交易時間。
(3)在旺旺上通知她新的訂單號和退貨原因。如果是客服的錯，請道歉。
同樣，如果需要補差價，店家會第壹時間承擔，並通知其稍後拍EMS。
2.商場退回的快遞包裹:
在買家的交易備註中，請查看申請退包的客服的意見，並根據相應的意見進行處理。處理結果也要在備註中註明。
(3)退款。
非常重要:退款請及時聯系客服。不要在沒有聯系的情況下申請退款，否則會影響妳退款處理的速度和效果。
1.如果您要退款:
1)提交完整的退款原因，以免耽誤退款響應速度。我們將在收到您的包裹質量檢查後同意在線退款。需要及時在網上填寫退貨信息。如果由於妳沒有及時填寫退貨信息導致退款關閉，店鋪將無法給妳退款，妳只能重新申請或者聯系小二開通退款入口。
2)經雙方確認，您的退款流程已經完成，您的款項將在1-2個工作日內退回到您的賬戶。
3)步驟:與售後聯系——妳在淘寶上發起退款申請——我們在收到質檢後同意退款——妳提交退貨信息——店鋪在1到2個工作日內確認退款——妳收到退款——交易結束。
2.如果您只想退還折扣或郵費:
1)提交完整的退款原因，以免耽誤退款響應速度，我店確認後會在1-2個工作日內退回到您的賬戶。
2)如因您操作不當或未及時申請部分退款導致交易成功，您只能再次申請售後退款或聯系小二開通退款入口。
3)步驟:聯系售後服務——妳在網上發起了部分退款申請——選擇我要退款但不需要退——然後填寫妳需要付給賣家多少錢(如果店家需要退還妳10元，而妳當時付了100元，那麽妳要付給賣家90元)——65438+。
3.如果妳的訂單狀態是等待賣家發貨，妳需要退款:
1)收到您的退款申請後，我店可能需要1到2個工作日才能撤單或收回商品。客服確認退款後，錢會打到妳的賬戶。
2)步驟:與售後聯系——妳申請退款——倉庫取消訂單(或快遞)——退款確認——妳收到退款——交易結束。
3)請註意:我店白天會打包好包裹等快遞來取，晚上確認。會有壹種誤解，認為妳的貨其實已經裝在包裹裏了，但是我們沒有在網上下單發貨，包裹每天堆積如山。請不要誤以為我店不會及時為您辦理退款。
動詞 （verb的縮寫）估價
1.在評估管理中查看客戶的評估信息。
1)不好，核實不好的情況，修改完善後反饋給客戶。
2)好，給個贊。
3)最好使用反饋和解釋。店鋪流量基數大的時候，其實有很多來自產品評價的流量。不要忽視這個高度轉型的地方。
2.收集有利的售前和售後問題。
每天根據新贊，有反映各種問題的信息，分類匯總，適當的和買家溝通。
3.抽取收藏店給的紅包。
時不時給收藏店鋪，有購買記錄的買家發紅包。
4.針對好評，可以開展壹些活動，引導買家給出好評(例如5分截圖送優惠券或打包快遞)。
六、產品屬性知識，並對接
1.對於產品知識和賣點的培訓，會定期舉辦新客服真人秀，讓客服接觸衣服，印象更深刻，快速熟悉產品。
2.對接運營商店鋪活動、價格和各種折扣的疊加算法，以及客服活動分析。
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