維護預約
1.保養預約的分類
保養預約可分為主動預約和被動預約。
主動預訂
主動預約，意味著現在很多車主都不了解車的知識。他不知道什麽時候做保養，也不知道車是不是壞了。這時候妳可以根據自己掌握的客戶檔案，給客戶打電話，了解他的車的運行狀況，為車主制定保養計劃；然後提前通知他應該什麽時候保養，也就是預約；同時參考車間的維修量和工作量為客戶做出合理安排，也就是主動與客戶預約。
被動保留
被動預約是指部分客戶在行駛中發現汽車故障；或者他自己看了車主手冊，覺得該保養了。這時候為了節省時間，不想排隊，他會打電話預約，讓維修中心在他到達之前準備好必要的工具、配件和工作站，讓他壹到就可以為他的車輛服務。這是壹個被動的約定。
情況
客戶來預約，時機很重要。
如果壹個維修接待人員安排第壹個客戶的預約時間是早上9點，因為企業規定每個客戶的接待時間最多是15分鐘，那麽第二個客戶應該安排在什麽時間？9∶15;第三個？9∶30;第四個客戶安排在9: 45？不行，第四個必須安排在10點。為什麽？必須有15分鐘的應急時間，因為如果第壹個客戶的接待因故超過5分鐘，對應的第二個客戶會延遲5分鐘，第三個客戶也會延遲5分鐘，但是第四個不會受到影響，可以很好的解決時間瓶頸，尤其是早上。有研究表明，人們排隊的最大耐心是8分鐘，超過8分鐘顧客就會不滿意。所以即使延遲五分鐘，這些人也不會有什麽意見，第四個也不受影響。
在安排的15分鐘裏，最好能節省20%的時間，也就是節省3分鐘。如果每次接待節省3分鐘，那麽兩個人都有6分鐘，加上15分鐘，可以留作緊急情況處理那些沒有預約的客戶。如果是維修，工作比較簡單，可以在那短短的6分鐘內安排接待客戶；對於那些問題比較大的客戶，可以安排在15分鐘的空檔接待。不要以為這15分鐘不算什麽。如果妳真的建立了預約制度，妳最終會發現，這15分鐘可以解決很多問題。
2.準備維修預約
預約結束後，在預約時間到來之前，維修接待員或維修接待員的助理必須開始準備工作，拉出客戶檔案，包括客戶信息、資料、維修檔案。準備壹張歡迎卡，上面寫著客戶的名字，預約時間，車牌號，第二天上班前放在顯眼的地方，這樣客戶來了會很開心。當然，很多顧客不喜歡把他的名字寫在歡迎卡上。這時候可以寫壹個姓，“A先生”或者“A女士”，也可以只寫車牌號。
另外，妳應該打電話提醒客戶不要忘記約定的時間。約會時間快到了，我是不是應該給他打個電話，問問他能不能來？如果他說有事不能來，就要和他商量另約時間。這些都是酒會前要做的準備。
3.維護預約對客戶的好處
預約對客戶有什麽好處？
可以減少顧客的等待時間。
如果客戶已經約好了，壹到就接待，方便客戶。
給下壹個環節留下充足的接待時間，讓客戶得到更好的保養建議，完成車輛的預檢。
維修接待員有足夠的時間與客戶建立良好的關系。
現在市場競爭越來越激烈，維修接待員要利用所有的時間和客戶建立良好的關系。
4.維修預約給企業帶來的好處
維修預約對維修企業有什麽好處？
有助於平均分配日常工作量。
把每天的工作量平均分配，以免上午太忙，下午沒有客戶；或者避免周壹到周四非常忙，周五周六沒有工作做。
資源可以被充分利用而不被閑置。
如果早上大家都很忙，但是下午沒事做，很多人都閑著，或者周末沒有工作，這些都是閑置資源。而保養預約可以很好的解決這些問題。
接收汽車和開賬單
1.收車和開票的工作內容
客戶來了之後，維修人員壹定要當著客戶的面把座椅保護罩、方向盤保護罩等穿上。然後把車開到預檢臺，和客戶壹起預檢。預檢時，維修接待人員要壹邊檢查壹邊填寫接貨單。
首先檢查擋風玻璃下的車架號，壹個***17位編碼，檢查是否正確。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但妳可以從客戶檔案中獲取相應的信息，或者打開機罩就能看到車架號。
檢查完車架號後，繼續檢查擋風玻璃、車頂、輪胎是否有損壞；然後打開車門，坐進去，記錄裏程，油表等。，並查看內飾、收音機、安全帶是否損壞；然後關上前門，彈出發動機蓋，繼續檢查車身和車頂；打開後門，看看裏面的座位；然後檢查後保險杠、尾燈、軸承、行李箱蓋、後擋風玻璃是否損壞；然後走到車的另壹邊，檢查另壹部分。這些信息都要壹壹登記。
在妳面前，妳已經檢查了擋風玻璃、前燈、保險杠等。最後，妳應該打開引擎蓋。
情況
色彩管理方法
妳們都是維修行業經驗豐富的從業者。打開發動機蓋後妳看到了多少種顏色？
在這裏告訴大家，現代管理已經進入色彩管理時代。任何標有黃色的操作者都是司機有責任檢查的設備或裝置，比如油尺。如果標有紅色，而妳又不是維修人員，那就不要碰。例如，水箱蓋標有紅色。貿然打開，裏面的開水就會噴出來，壹不小心就會造成傷害。如果是標有黑色的設備，可以勾選這個，但是最好不要勾選。比如剎車油箱的蓋子標有黑色，請不要打開，因為現有的剎車油箱大部分是塑料的。打開制動油箱後，可能會失去制動效果，容易發生事故，所以建議大家不要打開，尤其是在高速公路上行駛時。剎車時，這些濕氣會產生空氣阻力。
大家回憶壹下，自動變速器油是什麽顏色的？壹般有兩種，壹種是標有紅色的；另壹個用黃色標記。現在大部分車都是黃色的，說明可以驗車。如果是紅色的，建議不要擅自檢查。
這就是色彩管理。當我們看到這些顏色時，會立刻產生壹定的反應，知道什麽該做，什麽不該做。就像我們開車，看到紅燈就不自覺的把腳放在剎車踏板上，看到綠燈就不自覺的把腳放在油門上。這就是色彩管理的優勢。
檢查完車子周圍壹定要註意什麽？如果客戶是做首保的，那就要掀開車頂，簡單檢查壹下車下的情況。
通常情況下，客戶不做首保。如果客戶沒有其他反應，妳就開始填寫客戶的維修委托書，然後需要客戶簽字確認項目。
對於服務經理來說，重要的不是怎麽操作，而是實現收車的收益，把賬單打給客戶。服務經理在做預檢的時候，要向客戶詢問故障的情況，然後明確記錄下來。
2.給客戶帶來的好處
能充分了解客戶需求；
客戶可以提前獲得維修費用、維修計劃、備件庫存等，並決定是否批準；
當額外工作需要客戶批準時，減少給客戶打電話的次數。
因為服務人員在預檢後可能會發現其他問題。如果發動機漏油，需要擡起車頂進行預檢。這時候妳會看到排氣系統，減震系統，輪胎狀況。如果有什麽問題，需要及時告訴客戶，因為客戶看不到車下的情況。
這個時候提車，做單，可以減少聯系的次數。
3.給企業帶來的好處
增加每個維修訂單的銷售時間；
增加每個維修訂單中售出的零件數量；
增加利潤。
維護操作
1.維護操作的傳統模式和當前模式
維護工作有兩種方法:
傳統方式
維修接待員接了壹個客戶，然後填寫維修單，也就是委托書，最後發給車間調度員分配工作。
團隊方法
團隊合作就是維修接待員自己帶領壹群維修技師，他可以直接分配工作。當他發現需要額外維修時，他應該及時通知客戶，並在維修服務和價格上得到客戶的同意後，才能開始工作。
2.給客戶帶來的好處
適當的工作安排可以縮短客戶車輛的停機時間；
能保證車輛按照承諾的時間維修交付。
3.給企業帶來的好處
適當的安排可以提高企業的勞動生產率和效率；
可以提高企業資源的利用率。
質量檢查
1.質量檢查
車修好後，需要交給試駕員試駕。試車回來，如果沒有其他問題，就需要洗車了。洗完車後，維修接待人員會進行最後壹次檢查，看維修單上的項目是否全部完成，然後檢查車是否清洗過，然後準備交車。如果試運行不好，可能需要再組織壹次維修救援，必須及時告知客戶延遲交付的情況。
2.給客戶帶來的好處
能保證客戶車輛的維修質量；
降低客戶車輛返工維修的概率。
3.給企業帶來的好處
減少返工的維修量；
提高客戶滿意度和忠誠度。
交流電輸送
1.交流電輸送
這時，妳已經完成了對維修接待員的最後檢查。如果沒有其他問題，可以開個聲明，然後通知客戶提車。
客戶到達後，維修接待員需要向客戶說明已經做了哪些維修工作，並向客戶解釋賬單。如果客戶對車的操作有疑問，也必須說明。
維護接待員還必須借此機會向客戶提供壹些客戶必須知道的關於使用和維護計劃程序的知識。
2.給客戶帶來的好處
能按承諾的價格按時完成客戶指定的工作，並詳細說明；
客戶有疑問可以馬上得到專業的解答。
3.給企業帶來的好處
提升自己的職業形象；
提高客戶滿意度；
可以與客戶進行新的預約。
交車的時候，告訴客戶下次應該做什麽保養，應該做什麽樣的保養，相當於和客戶重新約好了。每次與客戶交接或聯系時，最好重新預約。
後續訪問
1.後續訪問
修車後2 ~ 5天內，妳要給客戶打電話跟進，拜訪客戶，了解客戶是否滿意。需要註意的是，不要讓維修接待員跟進回訪，因為客戶可能不會當著維修接待員的面說實話。所以需要找別人跟進回訪，比如維修接待員的助理。
情況
有人認為，妳跟進回訪壹定要問具體的保養。比如問:“妳換了個水泵，還漏水嗎？”還在響嗎？“這是壹個合適的問題嗎？
如果有經驗的技術人員打電話回訪，問壹問沒有問題；如果壹個不懂技術的信息員回電話，這個詢問可能有問題。顧客說:“好像有點漏水，下面有壹灘水。”然後信息員急急忙忙跑到後面報告說妳修的泵又漏了。但如果是技術人員，他會問客戶“那水是什麽顏色的？”如果水是透明的，他會對顧客說:“那是正常的，那是空調水。”如果是綠色或藍色，說明防凍液可能泄漏。
所以如果妳打電話回訪，妳可以問他:“王先生，那天妳把車修好後，現在車的整體情況怎麽樣？”發動機修好後有什麽問題嗎？“如果還有問題，他會告訴妳的。如果沒有問題，他會說:“總的情況是好的。“這是壹次隨訪。
2.給客戶帶來的好處
讓客戶感受到關註和關心；
為客戶提供壹個機會來反映他們對此維護的意見；
如果不滿意，維修中心將采取補救措施。
3.給企業帶來的好處
提升企業形象；
提高客戶滿意度和忠誠度；
可以與客戶進行新的預約。
本次講座的總結
本次講座主要講述維修中心對客戶的接待方式，從服務流程入手，講述流程是什麽，有什麽特點。然後描述了維修服務的六個環節，特別指出了每個環節應該註意的問題以及這個環節給客戶和企業帶來的好處。