第二章組織和管理
第七條銀行保險機構應當從人力、物力和財力上保障消費者投訴處理工作的順利開展，指定高級管理人員或者機構負責人負責本機構的消費者投訴處理工作，設立或者指定本機構消費者投訴處理管理部門和崗位，合理配置人員。銀行保險機構應當暢通投訴渠道，設置或者指定投訴接待區，配備錄音錄像設備，記錄並保存消費者投訴接待和處理過程，加強消費者投訴管理信息系統建設，規範消費者投訴處理流程和管理。
第八條銀行業保險機構應當在官方網站、移動客戶端、營業場所或者辦公場所的顯著位置公布投訴電話、通訊地址等本單位投訴渠道信息和消費者投訴處理流程。開通電子郵箱、官網平臺等互聯網投訴渠道的，應當公布本單位受理消費者投訴的電子郵箱和網址。在產品或服務合同中，銀行保險機構應提供投訴電話號碼或其他投訴渠道信息。
第九條銀行業保險機構處理消費者投訴，應當屬地管理、分類負責，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，做出公正合法的結論。及時查找投訴原因，完善追溯整改機制，註重消費者體驗，提升服務水平。
第十條銀行業保險機構應加強對第三方機構合作業務的消費者投訴管理。因合作銷售產品或提供服務發生消費糾紛的，銀行、保險機構應要求相關第三方機構配合處理消費者投訴，核實消費者投訴，及時提供相關信息，促進消費者投訴順利解決。銀行保險機構應將第三方機構處理消費者投訴的合作情況納入合作第三方機構準入和退出評價機制。
第三章銀行業和保險業消費者投訴處理
第十壹條銀行保險機構負責處理因購買其產品或接受其服務而產生的消費者投訴。
第十二條銀行保險機構可以要求投訴人通過其公布的投訴渠道提出消費者投訴。通過面談方式進行消費投訴的，銀行保險機構可以要求投訴人在指定的接待場所進行投訴。壹個以上投訴人通過面談方式進行消費者投訴的，應當推選代表，代表人數不得超過五人。
第十三條銀行保險機構可以要求投訴人提供以下材料或信息:
(壹)投訴人的基本情況，包括自然人或者其法定代表人的姓名、身份信息和聯系方式；法人或者其他組織的名稱、住所和統壹社會信用代碼，法定代表人或者主要負責人的姓名、身份信息和聯系方式，法人或者其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯系方式和授權委托書；
(二)被投訴人的基本情況，包括:被投訴的銀行保險機構名稱；被投訴的銀行業、保險業從業人員的相關信息及其所屬機構名稱；
(三)投訴請求、主要事實和相關依據；
(4)投訴人提交書面材料的，應當由投訴人簽名或者蓋章。銀行、保險機構不得要求投訴人提供已經掌握或者可以通過查閱內部信息檔案獲得的材料。
第十四條投訴人提出消費者投訴確有困難的，銀行保險機構應當接受投訴人委托他人提出投訴。除第十三條規定的材料或信息外，可要求投訴人簽名或蓋章的授權委托書原件、受托人身份證明及有效聯系方式。銀行保險機構應當受理消費者繼承人的消費者投訴，除第十三條規定的材料或者信息外，可以要求提供繼承關系證明。
第十五條銀行保險機構可以接受投訴人撤回消費者投訴。投訴人撤回消費者投訴的，消費者投訴處理程序在銀行保險機構收到撤回申請之日終止。
第十六條消費者投訴應當客觀真實，對所提供材料的真實性負責，不得提供虛假情況或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。投訴人在消費投訴過程中，應當遵守法律、行政法規和國家有關規定，維護社會公共秩序和消費投訴處理單位的辦公秩序。
第十七條銀行保險機構應當建立處理消費者投訴的回避制度。接到消費者投訴後，應當指定與投訴事項無直接利害關系的人員核實消費者投訴內容，及時與投訴人溝通，積極協商解決消費糾紛。
第十八條銀行保險機構應根據相關法律法規和合同做出公平、公正的決定。對事實清楚、爭議簡單的消費者投訴，應當自收到消費者投訴之日起15日內作出決定並告知投訴人，情況復雜的可以延長至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經其上級機構或者總行或者總行高級管理人員批準，可以再延長30日，並告知投訴人。消費者投訴處理過程中，需要外部機構進行鑒定、檢測、評估的，相關期限可以不計入消費者投訴處理期限，但應當及時告知投訴人。投訴人在消費者投訴處理期限內再次提出同壹消費者投訴的，銀行保險機構可以合並處理。投訴人提出新的事實和理由的，處理期限從收到新的投訴材料之日起重新計算。在處理消費者投訴過程中，發現消費者投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的，銀行保險機構可以拒絕處理並告知投訴人。
第十九條銀行保險機構在告知投訴人處理決定時，應當說明對消費者投訴內容的核實情況、作出處理決定的相關依據和理由，以及投訴人可以采取的申請核實、調解、仲裁、訴訟等救濟方式。
第二十條投訴人對銀行、保險機構分支機構消費者投訴處理結果有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內，以書面形式向其上級機構申請核實。核查機構應當對消費者投訴的處理過程、期限和結果進行核查，自收到核查申請之日起30日內作出核查決定並告知投訴人。
第二十壹條銀行保險機構應當按照本辦法的規定，告知投訴人有關事項，並保存相關證明材料，但投訴人無法聯系到的除外。
以書面形式通知的，應當在本辦法規定的通知期限內當面遞交或者郵寄。
通知采用短信、電子郵件等可保存的電子信息形式的，應當在本辦法規定的通知期限內發送。
通過電話通知的，應當在本辦法規定的通知期限內致電投訴人。
銀行保險機構與投訴人就消費者投訴處理決定、通知期限、通知方式等事項達成協議的，應當按照協商確定的內容履行。
第二十二條銀行業、保險機構處理消費者投訴，應當核實投訴人身份，保護投訴人信息安全，依法保護國家秘密、商業秘密和個人隱私不受侵犯。
第二十三條銀行保險機構在處理消費者投訴過程中，可以根據投訴人的需要通過調解解決消費糾紛。投訴人同意調解的，銀行保險機構和投訴人應當向調解組織提出申請。調解期限不計算在處理消費者投訴的期限內。
第二十四條銀行保險機構應充分利用當地消費糾紛調解機制，通過建立臨時授權、異地授權、快速審批等機制，促進消費糾紛的解決。
第四章銀行業和保險業消費者投訴處理制度
第二十五條銀行保險機構應當根據本辦法完善本單位消費者投訴處理制度，明確處理程序、職責分工、處理時限等要求。
第二十六條銀行保險機構應當建立消費者投訴的統計分析、追溯整改、信息披露和責任追究制度，定期進行消費者投訴分析，及時有效整改問題；通過年報等方式披露年度消費者投訴情況；對消費者投訴處理中發現的違規行為，要按照有關規定追究直接責任人員和管理人員的責任。
第二十七條銀行業和保險機構應當完善消費者投訴處理工作評價體系，綜合運用正向激勵和負向約束，將消費者投訴處理工作納入各級機構綜合績效評價指標體系，在高級管理人員、機構負責人和各級相關部門人員的薪酬分配、職務晉升等方面設置合理的評價權重。
第二十八條銀行保險機構應當建立消費者投訴受理和登記制度以及檔案管理制度。消費者投訴登記記錄、處理意見等書面材料或者信息檔案應當歸檔備查。法律、行政法規對保存期限有規定的，從其規定。
第二十九條銀行保險機構應當按照國家有關規定，制定處理重大消費者投訴的應急預案，做好重大消費者投訴的預防、報告和應急處理工作。
主要消費者投訴包括以下幾種情況:
(壹)因重大自然災害、安全事故、公共衛生事件引發的消費者投訴；
(二)20名以上投訴人通過面談方式提出帶有消費者投訴的群體投訴；
(三)中國銀行業監督管理委員會及其派出機構(以下簡稱“銀行業保險監督管理機構”)認定的其他重大消費者投訴。
第五章監督管理
第三十條銀行保險監督管理機構應當指定監督管理部門處理銀行保險機構的消費者投訴。
第三十壹條銀行業保險監督管理機構應當設立消費者投訴轉交服務渠道，方便投訴人向銀行業保險機構反映消費糾紛。
第三十二條投訴人向銀行保險機構反映消費糾紛，提出其他應當由銀行保險監督管理機構處理的事項的，按照有關規定辦理。
第三十三條銀行業保險監督管理機構消費者投訴處理監督管理部門應當自受理本轄區消費者投訴之日起7個工作日內，將消費者投訴轉交被投訴銀行的保險機構並告知投訴人，但投訴人無法聯系的除外。
第三十四條銀行業保險監督管理機構應當對銀行業保險機構處理消費者投訴的情況進行監督檢查。
第三十五條銀行保險機構應當按照銀行業保險監督管理機構的要求，報告處理消費者投訴的相關制度、負責消費者投訴管理的人員名單以及上述事項的變動情況。
第三十六條銀行保險機構應當按照銀行業保險監督管理機構的要求，報告自身的消費者投訴數據和處理工作，並對所提交數據、文件和資料的真實性、完整性和準確性負責。
第三十七條銀行業保險監督管理機構應當定期報告和披露向銀行業保險機構移交的消費者投訴，督促銀行業保險機構做好消費者權益保護工作。
第三十八條銀行保險監督管理機構應當將銀行保險機構處理消費者投訴情況納入消費者權益保護年度監督考核。
第三十九條銀行業、保險業監督管理機構應當加強對銀行業、保險業消費糾紛調解組織建設的指導，推動行業調解規則和標準的建立，促進行業調解組織各項工作健康、規範、有序開展。
第四十條銀行保險機構在處理消費者投訴中有下列情形之壹的，銀行保險監督管理機構可以提出整改要求，並監督其限期整改:
(壹)未按照本辦法第八條的規定公布處理消費者投訴的相關信息的；
(二)未按照本辦法規定的程序處理消費者投訴並告知的；
(三)無正當理由拒絕配合調解工作或履行調解協議的。
第四十壹條銀行保險機構違反本辦法規定，有下列情形之壹的，由銀行保險監督管理機構責令限期改正；逾期未改正的，銀行業保險監督管理機構可以進行監督管理談話，並根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》對銀行業金融機構采取暫停相關業務、責令調整高級管理人員、停止批準增設分支機構、行政處罰等措施，根據《中華人民共和國保險法》對保險機構和保險中介機構采取罰款、限制其業務範圍、責令停止接受新業務等措施。
(壹)未按照本辦法的規定建立和執行處理消費者投訴的相關制度的；
(二)未按照本辦法規定報告消費者投訴處理情況的；
(三)違反本辦法第四十條規定，未按要求整改的；
(四)其他違反本辦法規定，造成嚴重後果的。