1、有關承辦單位的工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、行批等政務信息及公***服務信息的咨詢；
2、承辦單位職責範圍內的非緊急類求助；
3、對城市治理、公***服務、市場監管、經濟社會發展等方面的投訴舉報和建議；
4、對公***服務企事業單位工作人員工作作風、行政效能等方面的投訴舉報；
5、其他應當受理的事項。
只要市民來電訴求事實清晰，方便留下真實姓名及有效聯系方式，訴求事項不涉及黨委、人大、政協、軍事、司法機關範圍，沒進入司法程序的，不涉及生命和財產安全的緊急求助，12345熱線都會24小時人工接聽，及時受理。
不受理範圍：
1、涉及違反國家法律法規和社會公德的事項；
2、涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項；
3、涉及黨委、人大、政協、紀檢舉報案件等方面的事項；
4、涉及已進入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復議的事項；
5、涉及軍隊、武警管轄的事項，“110”、“119”、“122”等報警和“120”醫療急救事項；
6、信訪、“市長信箱”等其他群眾訴求反映途徑已經受理答復的事項；
7、反映的內容不具體，無法辦理和答復的事項。
法律依據
《12345市民熱線工作標準》第壹條 ?受理中心通過系統平臺，統壹受理市民訴求；各縣（市、區）政府（管委會）、市政府部門和公***服務單位作為市民熱線的承辦單位，承辦市民訴求事項。市監察部門駐場辦公，對市民熱線的辦理工作進行全程監督監察；各新聞媒體作為熱線聯動單位，對熱線工作進行宣傳報道、輿論監督。?