這個行業的競爭在於品牌競爭、信譽競爭、品質競爭。
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營銷是開發、維護和培養盈利客戶的科學和藝術。菲利普·科特勒
從整個營銷過程來看，顧客是珠寶品牌保持競爭力和生存的重要因素。越來越多的珠寶企業強烈感受到，在日益激烈的珠寶行業市場競爭中，客戶資源是至關重要的資源，誰擁有客戶，誰就擁有市場。現在珠寶品牌競爭的本質已經演變成了決定珠寶企業生死的客戶之戰。
對於國內很多珠寶企業來說，客戶的大量流失和潛在客戶的挖掘不足是目前面臨的最嚴重的問題之壹。如何防止客戶流失？如何發掘潛在客戶？如何在激烈爭奪客戶的今天獲得競爭優勢？壹個融合了現代信息技術、經營理念和管理思想的系統，成功解決了企業客戶競爭的關鍵。這個系統就是現代企業廣泛使用的客戶關系管理系統——CRM系統。本文探討了CRM系統在珠寶行業的應用，主要闡述了珠寶行業CRM系統的兩個關鍵問題:代理商或加盟店客戶管理和終端客戶管理。
客戶關系管理的價值和分類
壹、客戶關系管理的定義和構成
1.客戶關系管理的定義
CRM是客戶關系管理的英文縮寫，是現代信息技術、經營理念和管理思想的結合。它主要是以信息技術為手段，通過“以客戶為中心”的業務流程重組設計，形成自動化解決方案，從而提高客戶忠誠度，最終實現企業運營效率的提升和利潤的增長。
2.2的構成。客戶關系管理
CRM系統壹般由三個主要部分組成，即銷售管理、市場管理和客戶服務。
(1)銷售管理
CRM可以幫助銷售人員有效地跟蹤所有的銷售過程，用自動化的處理過程代替原來的手工整理和分析過程，將銷售信息整合到壹個數據庫中，讓所有的銷售人員都能享受到客戶信息，最大限度地避免因銷售人員流失而流失客戶的現象。同時，CRM還整合了各個時期的產品、定價、貨量、出貨等重要信息，縮短了銷售周期，減少了銷售過程中的錯誤和重復性工作。
(2)市場管理
CRM具有市場分析、市場預測和市場活動管理的功能:
市場分析可以幫助市場人員識別和確定潛在客戶和目標客戶群。通過對人口統計分析、地域、收入水平、以往購買行為等信息的分析，可以更加科學、有效、準確地制定產品和市場策略，同時也可以為企業為什麽會出現盈虧提供分析依據。
(3)客戶服務
CRM系統中強大的客戶數據庫將銷售過程、營銷宣傳、客戶關懷和售後服務有機地結合在壹起，為企業向客戶銷售更多的產品提供了更多的機會。客戶服務的主要內容包括:客戶關懷、糾紛、訂單跟蹤、上門服務、問題與解決方案數據庫、維修行為安排與調度、服務協議、服務請求管理等。
3.3的價值。客戶關系管理
(1)促進企業效益提升。
CRM系統通過整合企業的所有業務環節和資源系統，大大提高了企業的運營效率。CRM系統在企業的資源配置系統中起著承上啟下的作用。CRM不僅可以整合電話服務中心、客服機構、終端推廣、網絡宣傳等。要形成企業的前端喉舌，還要滲透到生產、設計、物流、人力資源等部門，整合企業內部組織。CRM對企業資源的整合實現了企業的信息共享，大大提高了業務流程的自動化和員工的工作效率，促進了企業效益的提高。
(2)優化企業的業務鏈
CRM使原有的營銷人員、策劃推廣、銷售人員、售後服務形成強大的業務鏈，整個業務鏈的成員以“滿足客戶需求”為中心目標協調合作；在企業內部，財務、生產、采購、物流等部門也可以通過CRM綜合分析獲取客戶需求、市場分布、產品銷售等信息。
(3)發掘和延續新老客戶。
對於老客戶，通過整合企業資源，幫助企業捕捉、跟蹤和利用所有客戶信息，實現整個企業內部的資源共享，讓企業更好地管理銷售、服務和客戶資源，為客戶提供快速周到的優質服務；對於潛在客戶，通過完善系統化的客戶關懷、電話、短信營銷、產品推廣，讓客戶了解和認識珠寶品牌，進而對珠寶品牌產生好感，最終轉化為企業的盈利客戶。
(4)拓展新的市場空間。
由於CRM集生產設計、銷售過程、客戶服務於壹體，企業可以從終端反饋、客戶投訴、市場調研等方面及時發現市場機會，開發適合市場的新產品，從而提高競爭力。
二。CRM分類概述
CRM系統是由計算機軟件運行的，按功能主要分為運營型CRM、分析型CRM和協作型CRM。限於篇幅，這裏不討論這些與CRM具體操作相關的問題。
不同的行業和企業對CRM的要求是不同的。對於珠寶行業來說，CRM的應用主要在兩個領域，壹是珠寶生產企業的CRM系統，二是珠寶終端門店的CRM系統。下面重點介紹CRM系統在珠寶生產企業和珠寶終端門店應用的營銷策略。
珠寶生產企業CRM的營銷策略
對於珠寶制造商來說，CRM客戶關系管理的重點是對加盟商或代理商的管理。珠寶生產企業在對加盟商或代理商進行CRM管理的過程中，必須根據行業特點采取相應的營銷策略，否則其客戶關系管理將無法抓住重點，也會對CRM的實施效果產生負面影響。
在這裏，本文主要闡述了珠寶生產企業客戶關系管理中的幾個重要營銷策略:關系營銷策略和信用管理策略。這兩個策略是珠寶企業客戶關系管理的關鍵工作，也是保證CRM在珠寶生產企業成功應用的基礎。
A.關系營銷戰略
關系營銷的含義是將營銷活動視為壹個企業與消費者、供應商、經銷商(代理商和加盟商)、競爭對手、政府機構等利益相關者互動，建立長期信任互惠關系的過程。
珠寶企業客戶關系管理的重點是與代理商或加盟商建立銷售和服務關系，通過關系營銷建立長期信任，使代理商或加盟商長期保持品牌忠誠度，從而促進珠寶生產企業在當今激烈的市場競爭中獲得長期利潤，為企業的生存和發展奠定良好的基礎。
今天，壹些珠寶品牌的代理商或加盟商的年度雞尾酒會就是關系營銷的成功範例。通過年度酒會，代理商或加盟商可以更多地了解品牌在過去壹年中在市場盈利、企業發展、廣告宣傳、新品推廣等方面取得的成績，從而增強對品牌的信心和忠誠度。除此之外，他們還可以通過酒會宣傳品牌實力、利潤保障和新的推廣，通過酒會或媒體的宣傳吸引新的代理商或加盟商。
同時，珠寶企業CRM的關系營銷貫穿於企業的日常工作中。珠寶企業建立了完整的定期回訪、市場調研、新品宣傳、建議收集、投訴反饋以及節日問候、生日祝福、新店慶典等制度。通過CRM對代理商或加盟商的信息進行詳細整合後，從而與代理商或加盟商建立長期穩定的銷售關系和服務關系，從而保持長期的信任和忠誠度。
2.信用管理策略
在珠寶行業的市場競爭中，珠寶企業為了贏得客戶，壹般采取向代理商或加盟商賒銷商品的策略，即所謂的“造期”，壹般分為壹個月、三個月、半年、壹年等。
代理商和加盟商也非常熱衷於“做期”，因為它實際上是從珠寶企業獲得的無息或貼息貸款，以節省代理商或加盟商的流動資金和利息支出。
珠寶企業采取“做期”的做法，是為了增加客戶訂單，更重要的是與代理商或加盟商建立長期的合作夥伴關系，讓代理商或加盟商保持對企業的忠誠度。但由於賒銷商品的存在，出現應收賬款和壞賬損失，進壹步影響企業的現金流運作，嚴重時甚至導致企業破產或倒閉。
為了管理商品對信用的不良影響和壞賬損失對珠寶企業的影響，必須將加盟商或代理商的信用管理體系引入珠寶企業的客戶關系管理體系，主要包括以下三個方面:
1.信用標準
信用標準是企業信用管理的基礎，通常以壞賬損失率作為評價標準，壞賬損失率的正常值由財務部門制定。如果壞賬損失率低於正常值，要采取嚴格的信用標準，只對信用好的客戶進行賒銷，減少應收賬款和壞賬損失。另壹方面，如果壞賬損失率高於正常水平，則應采取寬松的信用標準，增加信用銷售，促進訂單數量和產品銷售。
2.結算政策
結算政策是在不同時間點結算貨款的方式，按時間點分類，壹般分為提前結算、即時結算和延遲結算。珠寶生產企業中的結算政策壹般是延遲結算，也就是上面說的“制作期”，壹般分為月結、季結、半年結、年終結。結算時間越長，對代理商或加盟商的吸引力越大，訂單量越高，但壞賬損失的可能性也越大。因此，采用的結算政策與企業的現金流和壞賬損失率密切相關，需要綜合分析選擇好的結算政策。
3.收集策略
催收政策是指企業在違反信用條件時采取的催收政策。如果珠寶企業采取緊急催收政策，會減少壞賬損失，但也會導致訂單數量減少，甚至失去原有的忠實客戶。如果采取慢收政策，很可能會增加訂單量，贏得更多客戶，但也會導致壞賬損失增加。所以催收政策不能壹成不變，要根據壞賬損失率不斷調整。
珠寶終端店CRM營銷策略
對於珠寶終端店來說，CRM客戶關系管理的重點是終端客戶，也就是珠寶的直接購買者。在珠寶終端店的CRM管理過程中，珠寶終端店也要采取壹定的營銷策略來管理客戶，否則會浪費營銷資源，降低營銷效率。
珠寶終端店客戶關系管理中幾個重要的營銷策略是數據庫營銷、俱樂部營銷等。這將在下面詳細闡述。
壹.數據庫營銷
數據庫營銷是以客戶為出發點，主要借助計算機和通信技術，在給定的框架內，通過數據庫中的數據信息，確認企業的目標客戶和潛在長期客戶，並與之溝通，從而與客戶建立長期持久關系的營銷方式。
1.數據庫營銷的價值
(1)精準的目標消費群體
通過對客戶數據的分析，利用計算機通過人口統計和消費心理分析，將具有相同特征的潛在客戶聚集在壹起，形成目標客戶群體。
(2)保持客戶忠誠度
通過對客戶數據庫中客戶興趣和行為數據的分析，針對不同的客戶制定相應的個性化溝通方式，從而維護和加強與這類客戶的情感紐帶，通過這種壹對壹的關懷方式來維護客戶忠誠度。
(3)定義客戶的深層需求
通過對特定客戶購買類型和滿意度的調查，以及對客戶需求的跟蹤分析，可以發現客戶的深層需求，為客戶提供新的產品或服務，發現新的市場機會。
(4)確定營銷媒體
根據客戶數據庫，確定營銷目標，從客戶的地域、購買習慣、購買力等方面進行粗略的銷售預測。，從而確定合適的營銷媒體和費用。
2.數據庫營銷的實施
實施數據庫營銷的步驟如下:
(1)廣泛收集客戶信息。
要收集的客戶信息包括客戶的姓名、年齡、職業、家庭住址、聯系方式、客戶偏好、客戶心理等。對於已購買的客戶，其購買信息和購買後的反饋也應添加到客戶信息中。
(2)建立營銷數據庫
通過計算機，可以有效地保存收集到的客戶信息，調用營銷數據庫進行分析，使營銷數據庫成為營銷策略的決策信息。
(3)信息更新和調整
定期將最新的客戶信息輸入數據庫，同時定期對數據庫中的客戶信息進行匯總分析，找出客戶需求的變化趨勢，以便企業及時調整產品類別和營銷策略，搶占市場先機。
(4)目標營銷
在掌握了客戶需求的特點後，有針對性地利用促銷活動或廣告，有效地激發客戶需求，挖掘潛在客戶，同時對抗競爭對手的營銷策略，獲得競爭優勢。
二。俱樂部營銷
俱樂部是指由企業出面，組織其成員在平等自願、互利互惠的基礎上自主參與，並享有相應權利和義務的協會或團體。俱樂部營銷是指企業通過組織俱樂部吸引會員參與，並提供適合會員需求的服務，從而培養企業忠實客戶，使企業受益的營銷模式。
1.俱樂部營銷的必要性:
(1)俱樂部是為了長期留住客戶而設計的，所以更適合消費者長期反復消費的產品。我們會員制的目的不僅僅是為了促進首次購買，也是為了誘導首次購買者本人，他的親戚朋友購買。
(2)首飾的佩戴和保養不是壹朝壹夕的事情，需要為消費者提供長期細致周到的服務。同時，服務和口碑對潛在消費者的影響很大，所以壹定要註重長期、深入的服務；要做好這些服務，采用俱樂部營銷是壹種營銷成本和收益合適的營銷方式。
2.俱樂部營銷的作用:
俱樂部營銷對珠寶終端店大有裨益，其主要作用如下:
(1)獲取市場消費的壹手資料。可以說，最真實可靠的調查數據來自真實的消費者，俱樂部給予企業與消費者最直接的溝通機會。
(2)產品研發更貼近市場需求。根據市場需求，我們可以開發更多適銷對路的產品。同時，也有利於降低產品上市風險。俱樂部本身就是壹塊很好的“試驗田”，產品測試和產品試銷有利於提高產品上市成功的幾率。
(3)能夠緊密“團結”關鍵客戶。給企業帶來80%消費(或利潤)的客戶是20%的重點客戶(或關鍵客戶)，所以俱樂部會員是企業的血液。同時可以通過俱樂部營銷把普通客戶發展成重點客戶或者重點客戶，這是把無效客戶拒之門外的秘密武器。
(4)有利於品牌建設和企業形象塑造。形象和品牌是需要傳播的，口碑來源於口碑，而俱樂部營銷可以通過這些會員的良好口碑和個人傳播，為品牌建設和企業形象建設服務。根據傳播學理論，壹個人至少可以影響九個人，俱樂部使用口碑營銷是可行的，說明俱樂部營銷也是有傳播學理論支持的。
如果珠寶生產企業和珠寶終端店采用這種融合了現代信息技術、經營理念和管理思想的CRM系統，珠寶生產企業在CRM的應用過程中采用關系營銷和信用管理策略，珠寶終端店也采用數據庫營銷和俱樂部營銷策略，珠寶生產企業和終端店將最大限度地贏得客戶資源，發掘更多的潛在客戶。有了客戶就有了市場，珠寶生產企業和終端門店就可能在市場上獲得強大的競爭優勢。