電話部工作總結1電話部工作職責:負責休假和電話業務相關的外聯和協調工作。主要體現在:會員服務、酒店服務、酒店拓展、經銷商規範、dae合作等方面。
壹.成員服務
1.與各部門合作* * *完成了《彭達假日權益會員手冊》內容和流程的制定。會員手冊的制定，取百家之精華，集天下度假之精華。從會員的角度來看，充分融合了營銷、服務、流程的思想和理念，也充分體現了彭達人的度假價值觀和審美。
2.參與彭達假日會員資料的制定，如《彭達假日產品代理銷售合同》、《彭達假日權益承購合同》。
3.相關規範文件的制定:
1) CPE電話接待禮儀
2)“論情景的標準條款”
3)“客戶服務場景電話問題收集”
4)業主成員電話回訪
5)酒店(公寓)客房全權委托經營協議問答記錄-乳山銀灘彭達假日酒店
6)為6)cpe成員設計相關表格和文件:
Cpe會員假期交流申請表
cpe假期權利委托出租申請表
cpe會員註冊信息變更表
Cpe每周存儲申請表
Cpe每周存儲證書
cpe訪客卡格式的設計
4.培訓:
1)乳山培訓，上海學習，威海大悟，烏鎮。
2)酒店主要管理服務人員的二次培訓及反饋:客服電話接聽規範、會員接待及服務流程、dae及cpe介紹等。
3)內部培訓與溝通:每周壹次發現並解決問題。
3) 10假日網絡電話接聽禮儀、電話營銷系列培訓。
5.為會員提供熱情服務:
會員溫馨服務內容的提升和細節的落實主要體現在:
1)負責會員度假咨詢、酒店預訂、行程設計、投訴處理及增值服務。
2)及時執行預定機票；
3)短信服務:簽約後第壹次，收到會員信息時，發送會員信息、生日祝福、客戶每周提醒後。
4)郵件服務:電子生日賀卡和每周提醒。
5)投訴服務:本著態度第壹、及時處理、合理引導、大事化小、小事化了的服務原則，追求彭達、客戶、經銷商三贏的服務原則，搭建營銷與服務的有效溝通橋梁，體現在服務客戶方面靈活處理各類投訴。
6.預訂服務
1)休假會員的預定工作。
A.節假日預訂、經銷商臨時預訂、相關客戶協助預訂、訂單變更、訂單取消等。假日會員系統中的酒店。
預訂、變更、取消等。供假日會員加入酒店。
C.假日會員dae系統酒店預訂。
2)在2)cpe系統中預訂酒店。
A.加入酒店預訂彭達直接酒店(更改、取消等)。).
b、彭達會員預訂加入酒店(變更、取消等)。).
C.預訂附屬酒店(變更、取消等。).
二、酒店服務
1.相關服務流程的制定:
1)制定《度假會員酒店接待程序及規範》。
2)制定《酒店前臺接待電話格式條款管理規定》。
3)制定酒店前臺接待電話的標準條款之壹。
4)制定酒店前臺接待電話的標準條款(第二部分)。
5)中英文“會員服務評價表”的制定，讓客戶有充分的發言權，為我們的服務提供更實質性的參考。
2.就客戶預訂和反饋信息等問題進行及時溝通和協調。
3.與彭達各酒店、度假村及cpe系統進行有效溝通，完善和規範會員的服務流程和接待標準，監督各項假日會員管理制度的實施和效果。
第三，酒店發展
1.電話部從20xx年9月起正式接手酒店擴建工作，原擴建計劃為:每周1家酒店。截至目前，已有16家酒店加入合作。並開發了標準化的文檔和流程:
1)各種開場白的設計(滿足不同星級酒店和不同層次客戶的需求)
2)不同時間、不同酒店、不同崗位的後續發言。
3)短信祝福
4)電子郵件問候
5)各種版本的合作協議
6)不斷更新酒店列表
7)精美PPT經常更新
2.酒店的備用名單已經達到上千家，已經聯系了500多家酒店(度假村)。反復的電話溝通和各種電子資料的發送，在壹定程度上充分宣傳了彭達的企業形象，帶來了無形的口碑宣傳效果。
3.酒店的加盟方式有很多種:靈活的合作時間、合作方式、合作夥伴；
a合作時間:1年，3年，10年。
B.合作方式:標準間簡單互換，多種房型並存，置換比例細化等。
C.合作夥伴:單體酒店(度假村)、集團加盟、網絡平臺合作:與暢遊51、arsa建立戰略合作關系。
D.因為各種原因暫時不能合作的溝通良好的酒店(度假村)也建立了長期合作的基礎，衍生為未來的協議合作酒店。
四、經銷商規範
1.配合賈總經理建立經銷商加盟的壹系列程序和制度，跟蹤經銷商的全程談判。深知經銷商合作談判的艱辛，經銷商客戶簽約的來之不易，經銷商銷售過程中銷售人員的違規操作，在與經銷商的合作中采取“支持、鼓勵、配合、監督、規範、約束、警示”等靈活處理方式。從而形成售前、售中、售後壹站式監管和標準化服務流程。查看更多20xx電話部工作總結20xx社區居委會工作總結20xx建築公司工作總結20xx公路養護工作總結養老服務中心工作總結綠化工作總結及工作計劃新華書店年度工作總結及工作計劃采油大隊生產工作總結
2.各經銷商的日常聯絡工作。
A.針對不同的經銷商，在不同的時間，針對不同的問題，建立壹系列的聯系函，並監督執行。
B.退款聲明和退款申請的建立。
c、建立客戶投訴檔案，並及時督促經銷商及時處理和改進。
d、建立發票問題規範、報表等制度。
E.制定、整理和分析經銷商的日報、周報和月報。
F.邀請客戶咨詢活動，會員提問，處理各類會員投訴，退款等事宜。
G.及時審核、記錄和規範經銷商的每壹套合同。
動詞 （verb的縮寫）dae合作
1，6月上海之行:就dae的各項運營流程進行交流、學習、培訓和深入合作。
2.在彭達、dae和經銷商之間簽署三方標準協議並監督其實施。
3.dae保存、補充和調整的周數，dae中成員保存的周數等。
4.預訂、更改、取消等。dae會員的彭達直接酒店。
不及物動詞其他方面
1.產權酒店擴張計劃和流程的制定。
2.酒店(度假村)加盟流程及相關表格。
3.經銷商加盟流程及申請表。
4.擔任壹般助理和各種臨時外聯服務。
在各種運營過程中，與各種經銷商、分時度假合作單位進行溝通、學習、交接、改進、合作。
雖然部門工作瑣碎復雜，但電話部始終圍繞壹個中心和兩個基本工作方針:“以休假為中心，以會員服務和酒店加盟為基本點”。
回首即將逝去的` 20xx，我壹直在猶豫，在掙紮，在堅持，在執著，在戴月，我壹直歷歷在目，我日日夜夜都在投入。現在壹路走來，當壹切都成為過去時，我問自己:對得起我的心，對得起cpe！電話部和cpe相依為命，* * *共同成長，* * *共同經歷風霜雨雪。壹個聲音在心底呼喊:今天電話部以cpe為榮，明天cpe將以電話部為榮！！！
cpe電話部即將到來的壹年將是雄心勃勃的壹年，更是如此。年年花相似，歲歲人不同。現在，電話部在20xx的工作重點簡單梳理如下:
1，以休假為中心。
1)隨時關註國際國內宏觀經濟形勢、旅遊度假行業未來及度假平臺發展趨勢。
2)各度假網平臺swot分析，各平臺會員服務、拓展服務參考。
3)關註cpe和電話部的未來發展，以電話部的獨特視角看待休假、服務和營銷。
2.抓酒店加盟。
1)酒店加盟計劃的制定與實施:有計劃、有步驟地制定酒店加盟的長、中、短期計劃及具體政策。根據大中小城市的旅遊度假特點，組織推出壹系列加盟發展計劃。
2)酒店加盟模式的靈活性，創新合作模式的探索。
3)與合作酒店續簽合同，洽談長期合作。
4)及時檢查、分析和總結酒店報表。
5)建立多渠道合作酒店的實施方案，鋪設cpe酒店聯盟的各種合作網絡。
3.關註會員服務。
1)與會員度假相關的各類旅遊系統進行洽談合作，為度假會員提供全方位、多渠道的增值服務。
2)準備詳細的會員服務系統流程和工作標準細節。
3)建立會員服務質量評價體系，對會員服務過程、服務質量、服務結果進行全面監督管理。
4)定期播放、分析、規範接聽服務電話的語言和服務細節。
5)完善客戶需求分析，制定切實可行的方案，提高客戶滿意度。
6)推出6)cpe精彩假期。
7)及時與直營酒店、加盟酒店溝通，收集整理會員反饋信息，督促各酒店進行有效整改，真正為假日會員提供更高品質的服務。
4.部門建設。
1)假日會員服務團隊的組建、培訓和考核，後備力量和電話人才的培養。
2)客服部的日常管理、培訓和運營。
3)制定和完善客戶服務部管理制度，規範和完善崗位職責，優化客戶服務流程。
4)控制客戶服務質量，提高客戶滿意度。
5)唐山店開業相關準備:人員招聘計劃、培訓計劃、工作計劃等。
6)電話部門人員的培訓計劃、獎勵和晉升計劃。
7)整理電話部門的規範文件，制作幻燈片等。
電話部工作總結2 20xx年是承前啟後的壹年，是厚積薄發的壹年，是自力更生、不懈自強、艱苦奮鬥的壹年，是捷報頻傳的壹年。在互聯網盛行的時代，在假日行業爭霸的今天，在極其艱難的背景條件下，用小米和來福槍創造了假日行業的傳奇，從而成就了不朽之旅...
電話部門跟* * *，相處了壹年多。回顧過去的365個日日夜夜，心裏感慨良多。
現將電話部20xx年彭達假期行程簡要總結如下:
電話部工作職責:負責假期和電話業務的外聯和協調工作。主要體現在:會員服務、酒店服務、酒店拓展、經銷商規範、dae合作等方面。
壹.成員服務
1.與各部門合作* * *完成了《彭達假日權益會員手冊》內容和流程的制定。會員手冊的制定，取百家之精華，集天下度假之精華。從會員的角度來看，充分融合了營銷、服務、流程的思想和理念，也充分體現了彭達人的度假價值觀和審美。
2.參與彭達假日會員資料的制定，如《彭達假日產品代理銷售合同》、《彭達假日權益承購合同》。
3.相關規範文件的制定:
1)電話接待禮儀
2)“論情景的標準條款”
3)“客戶服務場景電話問題收集”
4)業主成員電話回訪
5)酒店(公寓)客房全權委托經營協議問答記錄-乳山銀灘彭達假日酒店
6)會員相關表格和文件的設計:
會員假期交換申請表
度假權委托出租申請表
會員註冊信息變更表
每周存儲申請表
每周儲存證明
訪客卡格式的設計
4.培訓:
1)乳山培訓，上海學習，威海大悟，烏鎮。
2)酒店主要管理服務人員的二次培訓及反饋:客服電話接聽規範、會員接待及服務流程、dae及介紹等。
3)內部培訓與溝通:每周壹次發現並解決問題。
3) 10假日網絡電話接聽禮儀、電話營銷系列培訓。
5.為會員提供熱情服務:
會員溫馨服務內容的提升和細節的落實主要體現在:
1)負責會員度假咨詢、酒店預訂、行程設計、投訴處理及增值服務。
2)及時執行預定機票；
3)短信服務:簽約後第壹次，收到會員信息時，發送會員信息、生日祝福、客戶每周提醒後。
4)郵件服務:電子生日賀卡和每周提醒。
5)投訴服務:本著態度第壹、及時處理、合理引導、大事化小、小事化了的服務原則，追求彭達、客戶、經銷商三贏的服務原則，搭建營銷與服務的有效溝通橋梁，體現在服務客戶方面靈活處理各類投訴。
6.預訂服務
1)休假會員的預定工作。
A.節假日預訂、經銷商臨時預訂、相關客戶協助預訂、訂單變更、訂單取消等。假日會員系統中的酒店。
預訂、變更、取消等。供假日會員加入酒店。
C.假日會員dae系統酒店預訂。
2)系統中加盟酒店的預訂。
A.加入酒店預訂彭達直接酒店(更改、取消等)。).
b、彭達會員預訂加入酒店(變更、取消等)。).
C.預訂附屬酒店(變更、取消等。).
二、酒店服務
1.相關服務流程的制定:
1)制定《度假會員酒店接待程序及規範》。
2)制定《酒店前臺接待電話格式條款管理規定》。
3)制定酒店前臺接待電話的標準條款之壹。
4)制定酒店前臺接待電話的標準條款(第二部分)。
5)中英文“會員服務評價表”的制定，讓客戶有充分的發言權，為我們的服務提供更實質性的參考。
2.就客戶預訂和反饋信息等問題進行及時溝通和協調。
3.與彭達及酒店、度假村在系統內進行有效溝通，完善和規範會員的服務流程和接待標準，監督各項假日會員管理制度的執行和效果。
第三，酒店發展
1.電話部從20xx年9月起正式接手酒店擴建工作，原擴建計劃為:每周1家酒店。截至目前，已有16家酒店加入合作。並開發了標準化的文檔和流程:
1)各種開場白的設計(滿足不同星級酒店和不同層次客戶的需求)
2)不同時間、不同酒店、不同崗位的後續發言。
3)短信祝福
4)電子郵件問候
5)各種版本的合作協議
6)不斷更新酒店列表
7)精美ppt經常更新
2.酒店的備用名單已經達到上千家，已經聯系了500多家酒店(度假村)。反復的電話溝通和各種電子資料的發送，在壹定程度上充分宣傳了彭達的企業形象，帶來了無形的口碑宣傳效果。
3.酒店的加盟方式有很多種:靈活的合作時間、合作方式、合作夥伴；
a合作時間:1年，3年，10年。
B.合作方式:標準間簡單互換，多種房型並存，置換比例細化等。
C.合作夥伴:單體酒店(度假村)、集團加盟、網絡平臺合作:與暢遊51、arsa建立戰略合作關系。
D.因為各種原因暫時不能合作的溝通良好的酒店(度假村)也建立了長期合作的基礎，衍生為未來的協議合作酒店。
四、經銷商規範
1.配合賈總經理建立經銷商加盟的壹系列程序和制度，跟蹤經銷商的全程談判。深知經銷商合作談判的艱辛，經銷商客戶簽約的來之不易，經銷商銷售過程中銷售人員的違規操作，在與經銷商的合作中采取“支持、鼓勵、配合、監督、規範、約束、警示”等靈活處理方式。從而形成售前、售中、售後壹站式監管和標準化服務流程。