客戶案例分析定義為:根據客戶的分類有效組織企業資源，培育以客戶為中心的經營行為和實施以客戶為中心的業務流程，並以此為手段提高企業的盈利能力、利潤和客戶滿意度的經營戰略。以下是我為妳整理的營銷新人快速贏得客戶的案例。僅供參考。歡迎閱讀。
營銷新人快速贏得客戶案例分析1案例壹:小張去年大學剛畢業。市場營銷專業出身，個人素質較高，他在畢業時就制定了自己的遠大計劃:三年時間，完成原始積累，成為壹家知名企業的區域經理；三年後，我成為了壹名真正的職業營銷經理。2005年7月，小張畢業後成為當地省會知名企業JX啤酒集團的壹名業務員，負責管理開區的三家經銷商。
小張到市場後，逐壹拜訪經銷商，並展示自己的專業知識優勢，講專業理論知識。
小張在進行市場調研時發現，市場上有很多空白點。小張知道高覆蓋率可以帶來有效的銷售，所以他要求經銷商壹個壹個去開發，提高產品覆蓋率。結果客戶沒有回應。
2005年9月，公司啟動了旨在提高中高端產品比例的促銷計劃。小張向客戶傳達公司政策後，客戶不僅沒有積極回應，反而對小張提出了更苛刻的要求，如VIP、車、禮品等，與公司政策相悖。結果是公司給的政策，客戶不需要；小張燦沒有贏得顧客想要的政策。客戶對小張抱怨很多，向小張的經理投訴。
此後，小張與客戶的關系日益緊張。小張有點怕出差，怕見客戶。
半年後，小張的老板無奈地告訴他，讓他另謀高就。原因是三家經銷商已經聯名向老板舉報，要求更換小張，理由是小張沒有給他們提供任何有價值的幫助。並威脅如果不更換小張，三家經銷商將不再經營該品牌。
小張遇到了人生的重大挫折，他不知道自己的未來該何去何從。
案例二:業務員小劉是個樂觀主義者。我善於交際，喜歡交朋友。大學畢業後，我應聘到壹家企業做銷售。小劉認為，只要和客戶做好朋友，什麽生意都可以談。
所以當小劉到達市場時，他和他的顧客壹起吃喝，經常和他們壹起打牌唱歌。幾乎沒有時間研究市場。壹開始客戶是面子不好意思，客戶就按照小劉說的做了。但是時間長了，客戶越來越不按小劉說的做，或者表面上附和，實際上沒有行動。我也經常跟小劉說我的難處，希望小劉向公司要政策。
小劉的任務三個月了還沒完成。領導也給了他黃牌警告。
其實小張和小劉的案例是典型的客戶溝通問題，也是營銷新手最容易犯的錯誤。那麽壹個營銷新手如何快速贏得客戶的支持呢？
銷售工作離不開與客戶打交道。研究客戶，如何以銷售目標為目標與客戶溝通，已經成為銷售人員的基本素質。
第壹，正確認識廠商之間的關系。
廠商和商家作為不同的主體，有各自的經營定位，不同的經營目標必然導致廠商不同的銷售行為。所以廠商之間的關系不是行政隸屬關系，廠商之間關系的本質是以利益為中心的合作關系。
廠家的關系決定了業務人員的工作崗位，指望和客戶交好朋友達到銷售目的的可能性越來越小。關鍵是廠家的銷售行為給客戶帶來了什麽好處。在人際交往中，受歡迎就夠了，至少不討厭。
廠商關系的本質決定了廠商銷售人員的工作性質，即圍繞廠商的經營目標，以貫徹公司的銷售意圖為目標，以溝通為主要工作形式，最大程度地影響經銷商，從而影響消費者。壹般來說，商務人士做營銷，其實就是商務人士能夠改變和影響客戶的程度。所以從某種意義上說，業務人員的溝通能力和溝通水平很大程度上決定了廠商做市場的能力和水平。
事實上，最好的銷售人員並不是營銷知識最多的人，而是溝通能力最強的人。所以，衡量業務人員是否合格，首先是看其是否具備良好的溝通能力。
二，正確認識溝通工作
首先，溝通有明確的目的。說服客戶按照工廠的意圖進行市場工作是商務溝通的目的。
其次，溝通工作有很高的技巧性。具體到銷售人員，有兩個基本點:
1.學會“聽”而不是“說”。
傾聽是最好的溝通藝術，很多銷售人員滿足於在客戶面前吹噓，有時甚至以單壹的方式盲目說話，忽視客戶的需求，忽視客戶的意見，這只能滿足銷售人員的表達欲，對達成溝通目的是有害的。不是不讓銷售人員講，而是要“做點什麽”，“點”從哪裏來，從客戶的談話中來。這是大多數銷售人員的溝通問題。就像有些足球隊踢球“得勢但不進球”，卻讓對手“窒息”。
2.能夠給顧客講故事。
講故事是銷售人員的基本功。故事內容主要包括幾個方面:第壹，講市場前景，激發客戶的積極性、認同度和行動力，客戶會和廠家產生“團結感”，經銷商也會“全力以赴”。二是說明計劃。當工廠人員用經銷商容易接受和理解的語言講解壹個有理有據、操作性強的方案，並且圖文並茂、技術嫻熟時，經銷商就會信心滿滿。三是講樣板市場的成功案例(門店、街區等。).通過講述成功的市場運作案例，展示工廠人員做市場的態度、信心和決心，樹立示範的典範。每個人或多或少都有“從眾”的心理。其實從經濟學的角度來看，“從眾”也是降低成本、規避風險的好辦法。很多經銷商都有這種心理。通過講述樣板市場的成功案例，打消客戶的顧慮，激發客戶的積極性。
再者，溝通要結合環境，充分利用輔助道具。
語言包括口語、書面語和肢體語言。尤其是肢體語言的運用，尤其註意恰到好處，過多可能會有表演的成分，不用的話會很生硬。交際語言有三個基本要求:連貫、集中、得體。其中，得體需要對環境的把握，說話的分寸和度。
第三，處理好私事和公務的區別。
私人關系可以在壹定程度上促進業務關系，私人友誼也可以通過處理業務來獲得。關鍵是要把握好“度”和“度”。銷售中有壹個著名的“椅子定律”，就是站在“人”的角度，從個人感受去影響客戶。但同時，保持距離。廠商之間的關系有壹個著名的刺猬理論，就是距離產生美。銷售人員要與顧客保持適當的距離，以免產生“審美疲勞”。
營銷新人贏得客戶快。案例分析2隨著國家對房地產行業的管理和調控體系和手段的逐步完善，我國房地產行業在20多年的發展過程中更加成熟和規範。中國加入WTO以來，各行各業都逐步向國際市場開放，房地產業也不例外。在激烈的國際舞臺上，在以變革和創新為主旋律的時代，CRM系統於2001開始進入中國房地產行業。借助強大的網絡信息系統和以客戶為中心的服務理念，肩負著培育企業核心競爭力的重任，能夠實現房地產企業和客戶的雙贏。
房地產界流傳著壹個現象:每次萬科新樓盤開盤，老業主都會過來捧場，老業主的推薦成交率壹直很高，有的樓盤甚至能達到50%。據悉，萬科在深圳、上海、北京、天津、沈陽等地的銷售，有30% ~ 50%是已經入住的業主介紹的；在深圳，萬科地產每開發壹個新樓盤，都有很多客戶跟進購買。金色家園、四季花城40%以上的新業主都是老業主介紹的。據萬科俱樂部調查，萬科地產現有業主中，萬科俱樂部會員重復購買率為65.3%，56.9%的業主會再次購買萬科，48.5%的會員會向親友推薦萬科地產。這在業主重復購買率壹直比較低的房地產行業是壹個奇跡。
(壹)CRM的背景和內涵
1990左右，美國很多企業為了滿足競爭日益激烈的市場需求，開始開發銷售自動化系統(SFA)，然後重點開發客戶服務系統(CSS)。1996之後，壹些公司開始把SFA和CSS結合起來，加上營銷策劃和上門服務，再融合CTI(計算機電話集成)技術形成。
集銷售和服務於壹體的呼叫中心，就是現在眾所周知的客戶關系管理(CRM)的雛形。隨著科技的進步和社會的發展，客戶的需求從追求某項技術和產品，轉變為追求情感滿足、尊重人格等附加價值(這可以用馬斯洛的需求層次理論來解釋)。為了在日益激烈的市場競爭中取勝，要求企業在提供產品的同時，為客戶提供良好的心理體驗和有價值的貼心服務，於是客戶關系管理應運而生，並逐漸成為企業管理的新時代內容和決定性因素。65438-0999，CRM引入中國，最早應用於IT行業。CRM在IT行業的成功應用也使得壹些軟件廠商看好中國的CRM市場，紛紛開發各種CRM系統軟件。在短短的三年時間裏，繼IT行業之後，家電、汽車等行業也紛紛引入CRM。壹時間，中國掀起了壹股CRM熱潮。
CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理，是指企業建立以客戶為中心的經營理念，利用信息技術重組相關業務和工作流程，從而實現對客戶資源的全面有效管理。它不僅是改善企業與客戶關系的管理機制，也是現代企業活動的管理機制。
(二)萬科的第五大
萬科在設計、工程、營銷、物業管理的基礎上，經過多年的實踐和思考，提出了“地產第五大”的概念，即客戶關系管理，企業也從原來的項目導向轉變為客戶價值導向。為了滿足企業對客戶關系管理的更高要求，萬科積極引進信息技術，探索客戶關系管理的信息化。他們建立客戶中心網站和CRM信息系統，從多個角度、工作環節和渠道系統收集客戶的意見和建議，並及時做出研究和回應。這些意見和建議也為企業的戰略和戰術發展提供了指導。萬科第五大成為引領企業可持續發展、續寫傳奇的重要驅動力。
(三)註重客戶體驗
萬科以註重現場包裝和展示而聞名。類似的項目，每平米總是比別人貴幾百甚至上千元。有些人不理解:我看不出萬科的樓盤有什麽驚艷之處，無論是技術、材料還是設計，都和別人差不多？其實客戶只要仔細看萬科的項目，基本都會被那裏濃郁的、藝術的、溫馨的家居氛圍和壹些細節所打動，會發現那裏就是理想的家，所以願意為之付出大量的金錢，願意為了瞬間的美好感覺和未來美好的白日夢而安身立命。
萬科以產品為道具，以服務為舞臺，營造讓消費者融入其中，並能產生美好想象和審美愉悅的空間環境和人文環境。凡客賣的不僅僅是“商品”和“服務”，還有。
是顧客體驗——顧客在自己精心營造的審美環境中，通過自己的感受和想象，獲得壹種精神上的愉悅。
(三)萬科獨特的“6+2”服務法則
萬科有壹個服務法則叫“6+2”，從客戶的角度主要分為以下幾個步驟:
第壹步:溫暖的手牽手。強調開發商在溫暖牽手過程中的信息透明和陽光購買。萬科要求所有項目在銷售過程中都要公示有利於客戶(銷售)的內容和不利於客戶(銷售)的內容。包括壹公裏內的不利因素，
第二步:喜結連理。在合同條款中，盡可能的告訴業主簽約的註意事項，減少業主的無助感，告訴業主與萬科溝通的渠道和方式。
第三步:近距離接觸。該公司與業主保持密切聯系。從簽約結束到拿到房子期間，萬科會定期發出短信和郵件，組織業主參觀樓盤，了解樓盤建設進度，及時向業主通報進展情況。
第四步:搬家。業主入住時，萬科會舉行入住儀式，表達對業主的尊重和祝福。
第五步:關心體貼。業主入住後，公司要噓寒問暖，建立客戶經理制度，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發現、研究、解決問題。
第六步:承擔責任。問題總會出現。出現問題，尤其是傷害客戶利益的時候，萬科不會推卸責任。
接下來是“壹路”。萬科建立了忠誠度維護基金，所需資金來源於公司每年的利潤和客戶貢獻。
最後是“四年合同”。萬科每四年都會全面拜訪客戶，看看有哪些需要改進的地方。
(四)多渠道關註客戶問題
傾聽是企業客戶關系管理的重要壹環，萬科專門成立了職能部門——萬科客戶關系中心。除了處理投訴，客戶關系部的主要職責還包括客戶滿意度調查、員工滿意度調查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理。具體渠道有:
1.協調處理客戶投訴:全國各地的客戶關系中心均得到公司的充分授權，負責與客戶的溝通和相關決定的結果，遵循處理群體投訴的原則。
2.監控和管理投訴論壇:“投訴萬科”論壇由集團客戶關系中心監控。規定業主和準業主在論壇上的投訴必須在24小時內回復。
3.組織客戶滿意度調查:萬科聘請第三方公司進行，旨在通過全面了解客戶對萬科產品和服務的評價和需求，為客戶提供更符合其日常需求的產品和服務。
4.解答咨詢:集團客戶關系中心可解答所有關於萬科及服務的詢問或意見，或將客戶引導至便捷的溝通渠道。
(五)精心打造企業與客戶的互動形式。
隨著企業的發展，萬科對客戶的了解也在不斷提高。在萬科人眼裏，客戶不再只是房子的購買者，客戶與企業的關系也不再是“壹拍即合”的買賣。於是在1998，萬科創辦了“萬科俱樂部”，通過積分獎勵、優惠購房等措施，為購房者提供系統細致的服務。萬科俱樂部的理念不斷完善和豐富。從單向服務，到雙向溝通互動，再到更高層次的分享，萬科俱樂部與會員的關系越來越緊密，從最初的開發者與客戶、產品提供者與購買者、服務提供者與使用者，到像親人壹樣的相互信任、像朋友壹樣的相互關愛。
萬科沒有刻意強調客戶關系管理，而是把客戶的利益，包括訴求，放在心裏，放在手上，放在行動上。萬科深知，關愛客戶利益需要每個子公司和每個員工的落實，公司對子公司和員工的考核是檢驗公司真實客戶觀的試金石，是指導下屬企業和員工言行的指揮棒。
目前，面對市場競爭的壓力，很多房企已經開始意識到，只有優質的服務才能占領或保住市場。比如綠地、保利等品牌房企，主張以服務為主題。業內專家表示，從註重產品創造到註重客戶服務將是房地產發展的必然之路。同時，服務營銷的理念也將促進房地產市場更加成熟和理性。
營銷新手很快贏得顧客。案例分析3有壹家乳品店，有三個服務人員，小李、大李、老李。當妳走近小李時，小李面帶微笑，主動提問，壹會兒問候妳的天氣，壹會兒聊孩子的近況，聊壹些與買牛奶無關的事情。小李的方法是對客人有禮貌。大李用另壹種方式說，我能幫妳嗎？妳想要哪種酸奶？我們給我們的長期客戶提供優惠待遇。如果溫度高於30℃，可以每天來這裏免費喝壹杯酸奶。妳想參加這次活動嗎？大李的方式是技能提升。老李的方式更成熟老練。他跟妳聊妳每天的飲食需求，問妳喝什麽牛奶，含糖的還是無糖的。也許妳是糖尿病患者，也許妳正在減肥？而老李總會找到壹款最適合自己的乳制品，告訴妳如何保持牛奶的營養成分。老李提供了個性化的溝通模式。
那麽，以上三種模式，妳認為哪壹種更適合妳的公司呢？哪種方式最有效？這三種模式之間有什麽內在聯系？下面的調查可能和妳的直覺大相徑庭。
其中壹個問題是，銷售人員使用的非語言服務是否總是與語言服務保持壹致。如果兩者壹致，這三種模式會起到很好的作用。有研究表明，技能提升可以給企業帶來更多的收益。
但是，如果提供的語言和非語言服務信息不壹致，顧客傾向於相信非語言反映的服務信息。也就是說，如果壹個銷售人員被訓練得看起來很有禮貌，但他的肢體語言可能透露出他內心不喜歡自己的工作或與客戶打交道，那麽禮貌待客就失去了意義。同樣，技能提升也不會因為銷售人員的不友好或粗心大意而達到預期效果。只有個性化的服務才能將語言和非語言信息完美地結合起來，這是因為銷售人員和客戶由於長期的溝通而建立了深厚的關系。
銷售人員最重要的口頭交流是開場白和結束語。因為人們在交流的時候很容易記住開頭和結尾發生了什麽。因此，銷售人員在與客戶溝通時，要特別註意開頭和結尾的禮貌問候。
禮貌待客講究即時反應，包括即時時間、即時空間和即時語言。所謂即時時間，就是對及時進來的客戶打招呼。比如，只要客戶來到銷售窗口1米範圍內，就要在5秒內打招呼，讓客戶感受到妳的熱情接待。Space instant在距離上接近客戶。親密程度因各地文化背景不同而不同。語言的即時性是指當客戶用不同的方式表達問題時，可以迅速做出反應，而不是說“那不是我部門的事”或者“我不是妳要找的人”。微小的語言差異往往會導致完全不同的結果。所以還是用積極的語言比較好，比如“讓我們看看是什麽問題”，比用消極的語言“這個問題需要琢磨壹下”要禮貌得多。
對於技能提升，調查人員列出了至少15種掌握客戶與銷售人員溝通技巧的方法。如承諾、威脅、榮譽感、積極尊重、消極尊重等等，都與人性的弱點有關。銷售人員要充分了解人性的特點，並將其融入銷售語言中，激發消費者的被愛、不錯過交易、眼光獨到、時尚入流等心理預期。
調查表明，大多數成功的營銷術語都有以下規律:創造需求——引起興趣——引起欲望(通過人類的任何壹種需求)，最後采取行動。
非語言信息甚至可以影響客戶在與客戶溝通過程中的潛在情緒。例如，在雞尾酒會上，那些笑容燦爛的服務員得到的小費平均比笑容不多的服務員多幾倍。同樣，把零錢放回顧客手裏，或者在買單時拍拍顧客的肩膀，也可以獲得10%的額外小費。靠近顧客，或者蹲下與顧客進行眼神交流，也會增加小費的數額。
總之，個性化溝通模式是最有效的模式，但需要更多的訓練和實踐。而且和其他模式壹樣，它的有效性也會因為銷售人員的細微辨別而大打折扣。對零售業的調查表明，肥胖的顧客，不註意衣著的顧客，與銷售人員不同的顧客(如性別、種族、等級、年齡)和挑釁的顧客，都不會得到及時禮貌的服務。對女性的服務不如男性快，對身體殘疾者的服務比身體健康者好。這些都說明，只有通過培訓，才能逐步消除服務上的差異。
營銷新人快速贏得客戶案例分析4業務員小王早早來到壹家煙草酒店，希望去拜訪壹下店老板。因為第壹次見面，小王和車主並不熟。進店後，小王和老板寒暄了幾句後說明了來意，順便花了三分鐘介紹了公司的產品。他想說下去，但看到老板不耐煩，又不好意思再說了。於是，小王趕緊接著說:“老板，我這次來拜訪您，主要是向您推薦我們公司的最新產品。售價88元，零售可以賣到98-108元。而且公司還有促銷，力度很大。贈送壹盒價值50元的可樂。妳看，壹個盒子怎麽樣？”老板只是淡淡地說:“哦，現在業務員比客戶還多，溫度甚至比酒精含量還高！”看，我能把它放在哪裏？等到有地方了！”說完，他指了指擺滿白酒的貨架，示意小王自己去看。小王接過壹看，果然是真的。到處都是酒！無奈之下，小王告別了老板，走出了這家煙酒商店。
顯然，這是壹個不成功的拜訪案例。如果是妳，妳會如何面對這樣的問題？我們來分析壹下這個案例。小王的介紹有問題嗎？簡介短小精悍，沒問題！公司產品有問題嗎？產品是公司剛上市的新產品，利潤很大，沒問題！推廣有問題嗎？不要！因為相比這個價位的競品，50%的促銷力度已經很大了！但是，小王為什麽還沒有說服他的客戶呢？
先來看兩個小故事。
故事1:眾所周知，牛頓在我們心目中非常偉大，也相當謙虛。小時候老師經常教我們壹段話牛頓說:如果我比別人看得遠，那是因為我站在巨人的肩膀上！我想很多人都能記住這句偉大的名言，會深深佩服牛先生的虛懷若谷，但真實的故事是:物理學家虎克很早以前就發現了萬有引力定律，並推導出了正確的公式，但由於他的數學很差，只能勉強解釋行星繞月球的圓周運動，所以科學界對虎克的成果關註很少！
後來，數學狂人牛頓用微積分圓滿地解決了這個問題，並把他的力學三大基本定律推廣到星系空間，改變了自亞裏士多德以來天地不同的舊觀點，被科學界視為壹大發現。於是虎克大怒，指責牛頓剽竊他的成果。牛頓尖銳地回答:是的，妳以為我真的站在巨人的肩膀上！這本來是壹種諷刺，試圖諷刺胡克。結果後人為了塑造壹個完美的人，只保留了孤立的原話，去掉了上下文，變成了牛頓多麽謙虛！現實中的牛頓，其實是孤傲、自立、自大的。
故事二:在學校，老師經常講愛迪生的名言:天才是百分之壹的靈感加上百分之九十九的汗水！告訴我們要勤奮，勤奮可以彌補我們的錯誤，我們將來會成為天才，所以我們“半夜點燈，那是男人學習的時候。”
但是，到現在，很多人都沒有發現自己是天才，有些東西即使努力也沒有用！後來我才知道愛迪生先生的名言後面還有壹句話:然而，這百分之壹的靈感比那百分之九十九的汗水重要得多！
從這兩個故事中，我們能體會到壹點道理嗎？那就是無論是對任何事，對任何人，都要有強烈的思辨精神！沒有投機，就沒有創新！沒有猜測，就沒有發現！我們回過頭來看看這個營銷傳播失敗的案例。
小王失敗是因為他沒有投機精神！我沒有認真思考店主拒絕背後的真正原因。真的沒地方放酒嗎？店裏的貨架上真的擠不下壹個產品嗎？如果是這樣的話？那為什麽其他競品可以在店裏大搖大擺？我想，如果小王認真思考，用思辨的精神去思考老板剛才說的話，答案是可以瞬間找到的。小王剛才的介紹，其實並沒有切入營銷的重點。為什麽老板說業務員比客戶多？為什麽老板說溫度比酒精含量高？原因是現在是白酒淡季，天氣熱，白酒銷售慢，占用資金多，每箱528元。誰想拿這筆錢？
所以可以找到客戶拒絕背後的真正原因:老板擔心資金壓力！如果賣不出去，風險很大，懂嗎？這時候我們該怎麽辦？很簡單。找到病因，對癥下藥。小斬釘截鐵地說:“老板，雖然我們的酒占用了妳壹定的資金，妳放心吧，只要妳用現金購買，我們可以保證，如果妳壹個月不賣，公司可以保證無風險回報。妳放心吧！而且相比競品，我們有50%的提升。這都可以成為妳的利潤！”
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