a、12345即12345政務服務便民熱線，是指各地市人民政府設立的公共* *服務平臺，由電話12345、市長信箱、短信、手機客戶端、微博、微信等組成。，並專門受理熱線事宜。熱線12345可以提高為民服務水平，促進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。
2021 1 6、國務院辦公廳印發《關於進壹步優化地方政府服務熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)為進壹步優化地方政府服務熱線，提高政府為企業服務水平，2021，11，12，文化和旅遊部辦公廳發布關於進壹步優化文化和旅遊系統政務服務便民熱線的通知:2021年底前取消“12301全國統壹旅遊信息服務電話”號碼，不再通過該渠道受理。2021年底前，原則上取消“12318文化市場舉報電話”(以下簡稱“12318電話”)號碼，整合為地方熱線12345，由地方熱線12345統壹接聽文化。各地文化和旅遊行政管理部門設立的其他政務服務便民熱線要全部取消，並入當地熱線12345。各地文化和旅遊行政管理部門原則上不再設立新的政務服務便民熱線。尚未開通熱線12345的地區，可臨時保留當地電話12318，接受文化和旅遊市場舉報投訴。
二是將熱線12345分類整合到各級各部門設立的非緊急政府熱線中，為公眾提供業務查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務、意見建議征集、民意調查等服務。12345熱線工作接受本級人大代表的法律監督和CPPCC委員的民主監督，按要求報送12345熱線運行情況和各部門辦理情況，並通過適當方式向社會公示，主動接受社會監督；綜合運用制度督辦、書面督辦、專項督辦、指令督辦等方式督促和督促承辦單位辦理。通過全方位監督和多種形式的監督，督促各單位認真履行職責，確保群眾要求“事事有回音、事事有落實”。
三是加快合並除110、119、120、122等應急熱線以外的政府服務便民熱線。2021年底前，各地區設立的政務服務便民熱線和國務院有關部門設立的政務服務，將在當地接聽。各地區合並後的熱線統壹為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱“12345熱線”)，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，優化流程和資源配置，實現熱線受理與後臺服務的緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求得到及時處理和處置，使政務服務便民熱線連接更快捷、分發更精準、運行更實際，打造便捷、高效、規範、智能的政務服務“總客服”。