企業在選擇客服電話系統時，主要從兩個方面考慮:壹是電話客服管理系統的部署模式，可細分為本地部署(在企業本地部署服務器等設備，安裝相應的電話客服軟件)和SaaS雲部署(即雲客服呼叫中心)兩種模式；二是電話客服管理系統的功能，具體包括:IVR語音導航、ACD智能話務分配、語音錄音留言、工單系統、客服信息統計等核心功能。接下來給大家詳細介紹壹下企業部署電話客服管理系統的上述兩種方式。
部署模式
從部署方式上，客服電話系統可分為本地部署和SaaS服務，企業需要選擇本地部署或SaaS服務。本地部署需要企業購買相關硬件設備，部署在自己的站點。需要解決場地和設備問題，投資成本和維護成本高，但所有信息都存儲在本地服務器，信息安全性高，不受網絡環境限制。
SaaS服務是由服務提供商提供的帳戶，企業通過互聯網訪問它。這種方式不需要企業安裝硬件設備，投資成本小，不管怎麽維護。但由於信息存儲不在本地，信息安全性降低，使用時需要更好的網絡環境。
系統功能
在系統功能上，客服電話系統大致可以概括為:IVR語音導航、ACD智能話務分配、語音錄音留言、工單系統、客服信息統計。
(A) IVR語音導航
IVR語音導航的作用是通過語音引導客戶解決問題，對於解決簡單的客戶問題會更有效率，減輕客服壓力。IVR語音導航最典型的情況是10086或10010的客服電話接通後，“費用余額請按1，業務處理請按2，…”。參觀者向企業提出壹些問題時，可以用標準答案或者壹些基本的簡單問題來回答。如果需要人工客服接電話，會降低效率。這種情況下，可以考慮使用語音導航。
(二)ACD智能交通分配
智能交通分配的功能是將進入的客戶分配給最好的客戶服務人員。好的分銷方案也是提高企業客戶服務效率的有效手段。常見的分發方法有:
1.按優先順序分配:這也是通常的分配方式，所以按照訪客順序和客服人員順序進行分配。
2.按來電區域分布:根據來電的區域屬性進行分布，例如從華北地區分布到華北地區客服。
3.根據上次回答分配座位:如果來電者短時間內再次致電客服，系統會優先考慮上次接待該客戶的客服人員。
4.按客戶類型分發:系統可以將語音提示部分客戶需要解決的問題分發到相應的客服人員。
以上是幾種常見的智能流量分配方案，不同的客服電話系統在分配方式和功能上會有壹些差異。企業可以以此為參考。
(3)錄音和留言
顧名思義，客服電話系統支持客服過程中的電話錄音和客戶的語音留言，功能也比較通俗易懂。不過這裏單獨介紹是因為該功能在客服工作中經常用到，是比較重要的功能，所以提醒企業重點關註。
(4)工作指令系統
電話客服管理系統中工單系統的作用是提高各部門的協作效率。比如客服人員接到壹個當時無法解決的問題或者需要其他部門配合的問題，客服人員可以直接填寫壹個章公表，分配到相應的部門，並可以隨時查看解決的進度。如果客服人員經常遇到類似問題，工單系統是重點考慮的。
(5)客戶服務信息統計
電話客服管理系統中客服信息統計的功能是幫助企業對客服工作進行統計。通常情況下，統計信息會包括:接待量、平均接待時長、平均客服時長、滿意度、工單編號、工單結算時長等等。這有助於企業對客戶服務工作進行評估，以便及時調整策略。所以這個功能對於企業來說尤為重要。
總結
本文圍繞客服電話系統的功能，介紹了企業在選擇客服電話系統時需要考慮的要點。總而言之，