指各地市人民政府搭建的公共服務平臺，由電話12345、市長信箱、短信、手機客戶端、微博、微信等組成。，提供“7×24小時”全天候人工服務。
熱線12345可以提高為民服務水平，促進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。2016 12由山東省濟南熱線歷時三年起草的《政府熱線服務規範》國家標準通過國家標準委審定，正式向全國發布，12345熱線正式上升為國家標準。
數據擴展:
2021 1 6、國務院辦公廳關於進壹步優化地方政府服務熱線的指導意見印發為進壹步優化地方政府服務熱線，提高政府為企業服務水平，
2021 6月1日，北京12345未成年人保護熱線正式開通，上海12345未成年人保護熱線開通。4月23日，國務院辦公廳印發《關於推進12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效銜接聯動的意見》。
服務熱線12345由各地市政府以不同方式設立，包括電話12345和網絡12345。
12345服務熱線通常用於:
行政職能、職責、政策、程序等公共服務信息咨詢；對行政管理、社會管理和公共服務的投訴、意見和建議；行政職權範圍內的非應急管理和服務的幫助。
對公民、法人和其他組織危害人民生命財產安全、危害公共財產安全、影響經濟社會發展的違法違規行為的舉報；在工作效率和行政效率方面對政府部門及其工作人員的好評。註:各地實際情況不同，以當地政府文件為準。