公司如何與客戶實時溝通？

把握溝通節奏\ x0d \ x0d \建立客戶親密度其實就是與客戶建立情感聯系，維持競爭對手無法達到和達到的客戶信任關系，進而建立起影響深遠的品牌影響力。與客戶情感連接的建立，必須以有效溝通為必要前提，在明確客戶需求的前提下，清晰地向客戶傳遞價值和服務。\x0d\ \x0d\在信息技術不斷發展的互聯網時代，客戶有了更多、更方便、更快捷的渠道和手段來表達自己的需求和喜好。通過這些渠道，客戶可以從各種渠道獲取信息和產品知識，並通過其獨特的影響力在周圍的朋友圈或有相同愛好的人群中傳播。換句話說，客戶在扮演消費者角色的同時，也是企業的合作夥伴和領導者。企業需要及時調整自己在與客戶溝通關系中的角色定位，采用靈活有效的溝通方式和節奏與客戶進行溝通和交流。\ x0d \ x0d \德勤認為，為了與客戶保持密切聯系，加強與客戶的情感建設，提升客戶親密度，在與客戶的溝通中應註意以下三個方面:\ \x0d\ \x0d\1+0時效性\ x0d \ x0d \客戶投訴是客戶親密度管理的最佳反例。客戶投訴的直接原因是客戶的需求得不到及時回應，客戶感到被忽視和冷落，進而傷害了企業與客戶的情感聯系，造成客戶投訴。以汽車行業為例，除了因產品質量引起的客戶投訴，目前4S門店觀察到的大部分投訴都屬於溝通和解決不及時引起的“蝴蝶效應投訴”。比如新車上市初期，客戶對導航儀的使用有壹些疑惑，銷售顧問沒有第壹時間跟進回訪，導致客戶撥打4S店的客服電話進行咨詢。事實上，這是公司和客戶之間的第壹次溝通。通話結束後，由於客戶關系管理與售後部門的銜接問題，或者售後人員有限，客戶在承諾時間內沒有得到滿意答復。這是第二次溝通不及時；無奈之下，客戶驅車前往4S店驗貨，但多次陳述後仍需長時間等待，導致第三次溝通不及時。如果客戶發現這個時候售後服務顧問其實可以很輕松的解決他的問題，客戶長期積累的怨氣就會爆發，產生情緒上的負面影響，甚至投訴。因此，及時的客戶溝通不僅有助於保持良好的客戶關系，增強客戶親密度，還可以防止延誤，將潛在問題扼殺在萌芽狀態。此外，明確的分工、清晰的處理流程、完善的監控機制也是有效溝通的重要前提和保障。\x0d\ \x0d\2可持續性\x0d\ \x0d\壹般認為，目前在汽車行業的豪華車市場，中國消費者的購買周期在90天左右。也就是說，在90天內，銷售顧問需要持續跟進和關註那些沒有成交的潛在客戶，從而促成最終的交易。目前的實際情況是，德勤輔導的車商中，銷售顧問創造客戶30天後放棄跟進的比率高達70%以上；就平均銷售轉化率而言，30天到90天，新客戶的銷售轉化率至少在25%以上。換句話說，在客戶創立後30到90天的過程中，銷售潛力需要進壹步開發，而保持有效的溝通是這個開發過程中最重要的壹環。如果銷售顧問能夠在客戶的購買周期內保持跟進的連續性，持續關註客戶購買周期內的需求變化，定制推廣信息，消除客戶的購買障礙，積極維護情感連接，增強與客戶的親密度，最終的銷售轉化率可以進壹步提高。\x0d\ \x0d\3頻率和渠道\x0d\ \x0d\及時和可持續的客戶溝通並不意味著可以不斷的對客戶進行轟炸和騷擾。不恰當的溝通對客戶親密關系的建立是有害的。在技術和社交媒體日益成熟的今天，聰明的企業會選擇不同的溝通渠道，使用不同的時間和頻率與客戶溝通，從而為客戶提供全方位的定制化體驗和有效的互動。比如，對於在垂直網站上留下信息的客戶，目前車商會分類跟進:給客戶發郵件，信息員會記錄問題，轉交銷售顧問進行郵件跟進。確定意向後，會邀請他們到店看車；對於詢價和邀請試駕客戶，網站會實時推送廠家指導價和經銷商地址短信，銷售顧問會在2小時內致電客戶邀請其到店看車，並在48小時內進行第二次跟進電話，保證此類客戶的高熱情。很多經銷商開通微博賬號、微信賬號、二維碼促銷信息等傳播渠道。為了迎合客戶消費習慣所做出的營銷方式的改變。\x0d\ \x0d\利用客戶信息\x0d\ \x0d\根據德勤研究，中國新車銷售中首次購車者的比例逐漸降低，中國消費者更傾向於更換不同品牌的汽車。由於中國家庭收入的增加，中國的豪華車市場增長迅速。64%的豪華車車主不是首次購車，因為升級換代。中國汽車市場日益激烈的競爭，加上中國汽車客戶的品牌忠誠度較低，使得客戶有了更多的選擇，現有客戶很容易流失到競爭對手手中。\x0d\ \x0d\激烈的市場競爭和不同的市場特征促使中國汽車企業將註意力集中在客戶身上，因此企業關註的焦點越來越集中在客戶身上。雖然很多整車廠都建立了以客戶為導向的競爭戰略，但要想真正吸引、取悅、留住客戶，進而提升客戶親密度，就必須了解客戶，充分利用客戶信息，提供客戶真正需要的、滿意的產品和服務。\x0d\ \x0d\在現有汽車企業的客戶信息中，收集和管理代表客戶“基本狀態”的信息，包括車型、客戶和潛在客戶，幫助企業完成消費者分析，確定目標市場，跟蹤汽車市場競爭對手，管理銷售。但目前這些客戶信息並不能有效轉化為客戶與企業之間的相互影響和互動，同時也不能根據外部環境的變化進行進壹步的修正和擴展。\ x0d \ x0d \汽車企業可以通過壹系列技術手段識別潛在客戶、客戶需求和客戶價值，並根據大量的客戶特征和需求信息聚焦這些客戶。對於經銷商來說，在識別客戶時，需要整合銷售部門的進貨情況、售後服務部門的投訴、維修記錄等信息，通過客戶關系管理軟件進行調整，讓各部門都能享受到企業客戶的各類信息。\x0d\ \x0d\對客戶信息的忽視或使用不當，壹方面使汽車企業無法充分了解客戶需求，提供有針對性的產品和服務，另壹方面也使客戶降低了對汽車企業乃至品牌的期望，影響客戶親密度。如何有效獲取並合理利用客戶信息已成為制約中國汽車企業提升客戶親密度的關鍵。通過對客戶行為和銷售節點的描述，可以將客戶體驗分為售前、售中、售後三個階段。以下將針對不同銷售階段，結合跨行業實際案例，提出利用客戶信息提升客戶親密度的方向。\x0d\ \x0d\1售前\x0d\ \x0d\銷售人員在這個階段要有選擇地接觸老客戶，挖掘新的潛在用戶，特別是定期拜訪重要的大客戶，向客戶介紹新產品、新模式、新政策，仔細了解客戶的具體需求，聽取客戶對產品和服務質量的意見，發現采購中可能存在的困難。在這個過程中，車商不僅可以拉近與客戶的距離，還會在客戶後期的評價階段無形中影響評價標準的形成。如果他們所能提供的產品和服務比競爭對手更接近客戶的評價標準，那麽必然獲得更大的勝算。\x0d\ \x0d\2銷售期間\x0d\ \x0d\此階段要求銷售人員熱情接待客戶，介紹產品的技術性能、使用特點、價格構成、壹條龍服務、貸款方案、售後服務項目、質量保證、索賠等；同時設立汽車咨詢熱線，為不方便上門的客戶提供汽車咨詢服務。特約銷售服務中心免費為用戶提供工商驗證、車輛檢驗、臨時移動牌照等服務，支付購買額外好評、保險費、授權費；銷售人員根據用戶需求提供試駕服務；交車前對車輛進行PDI(售前檢測)檢查，交車過程中銷售人員提醒並幫助用戶填寫用戶檔案卡，及時向用戶說明今後的服務範圍和優惠條件，並提供用戶售後服務的聯系方式。\x0d\ \x0d\3售後\x0d\ \x0d\銷售人員應定期與用戶聯系。提醒用戶對車輛進行必要的保養和維修，並為用戶提供免費的保險理賠等服務，因為新開發的業務80%是由現有業務的20%發展而來的。這就是咨詢式銷售所倡導的“建立長期的、有回報的客戶關系”。