1.消費者投訴:消費者通過信函、傳真、短信、電子郵件、12315網站向工商行政管理部門投訴或前往工商部門的，需說明投訴內容及理由；
2.工商部門受理投訴:工商行政管理部門工作人員將在七個工作日內受理投訴並記錄相關信息；
3.60日內，消費者當事人同意調解後，由工商行政管理部門組織調解，並告知當事人調解的時間、地點、調解員等。當事人達成調解後，由工商行政管理部門制作調解書並備案。