有個外地客戶在公司付全款訂購了壹套家居品，然後就出國了。這個客戶是某大媒體駐國外的記者，這是銷售人員後來才知道的。
商品到貨後，銷售人員曾給客戶打過幾次電話，大概客戶看是陌生來電不接，或客戶出國換號，總之是聯系不上。壹個多月後，總經理收到客戶投訴，說貨沒收到也沒有信息。感覺不是很好，這麽久了沒有運來也沒有人解釋。作為壹家商業企業不應該發生這樣的事情。
在討論這個服務案例、商議解決辦法的時候，我想到多年前曾看過的《壹張床墊的故事》，百度搜來，讓同事發在了今天的微信公眾號上。
很多時候，其實不需要講太多的大道理，看看優秀的企業是如何做服務的就知道了。“壹張床墊”的故事我看過壹次，壹直記到現在，百度輸入關鍵詞“壹張床墊”就再次重溫了我記憶中的“服務故事”，可見當年曾感動過我。“服務的最高境界是讓客戶感動”，壹張床墊的故事據說甚至感動了前總統裏根。
這起“客訴”貌似是客戶不接電話所致，其實還是因為服務不到位，缺乏服務的真誠。客戶不接電話，是否發過短信？是否有客戶的其它聯系方式？有送貨地址是否可以直接送貨上門而不需等到客戶來問責？是否有其它的解決方案？對這種“特殊銷售”是否有“緊盯”的執著？相關人員是否站在客戶角度考慮過問題？
讀懂這個“藍森林”家具店賣床墊的故事，有所觸動，有所反思，有所進步。
PS:
《壹個床墊的故事》
美國人湯姆搬新家時，準備換壹張新的床墊。湯姆去了壹個叫“藍森林”的家具店買床墊。湯姆買的床墊是出於美國最知名家具廠之壹的“美像廠”。床墊的質量與價格都是美國壹流的。在社會上很有聲譽。
湯姆買床墊的那天，按規定先向家具店交付了200元的訂金。交付後，他便高高興興地回家了。誰也沒有想到的是，湯姆那天卻出了大事。湯姆在回家的路上遇到了不幸。路邊的壹輛煤氣車突然發生爆炸，湯姆的車子被炸翻了。他被送到醫院時，已經人事不知。幾天後，他仍然沒有脫離危險。
而這時已經到了家具店給湯姆送床墊的日子。家具店自然不知道湯姆的這壹情況。當家具店把床墊送到湯姆的家裏時，打開門的人卻是壹副不知所措的樣子。他說他從來沒有訂過什麽床墊。對送床墊壹事，他感到莫明其妙。送貨人對照訂單上的地址卻壹點沒有錯，就是這個小區，就是這個門牌。但房子的主人卻堅持說送錯了。戶主對於此事壹無所知。這裏也根本沒有壹個叫湯姆的人。
事情百思不得其解。家具店只好將床墊拉回了店裏。心想這個叫湯姆的人壹定會回來找的。他畢竟已經交付了200元的訂金。
誰想，這時的湯姆卻已經被醫院宣布為植物人。他的家人也不知道湯姆已經預訂了壹張床墊。至此，事情全部中斷。
“藍森林”家具店是壹家嚴守合同，為顧客著想的老店。他們不但沒有因為這張床墊無人來取而感到是個便宜，反而陷入了困境。他們在店門口張貼了廣告，又在當地的報紙上發布了消息，尋找湯姆。希望知情者能提供有關湯姆的線索，將床墊領走。
然而湯姆的處境，使他的家人根本沒有時間看什麽報紙。他的鄰居們更想不到，出了如此不幸的湯姆，在這之前還訂購了壹張床墊。
然而家具店和生產床墊的公司都在堅持，壹定要等湯姆來領床墊。這是壹個信譽和誠實的問題。做生意怎麽能不講誠信呢。多年來，無論是這壹個店家，還是廠家，他們壹直都嚴格信守著自己的經營承諾。
湯姆訂購的床墊放在家具店裏壹年了。依然沒有人來認領。湯姆的床墊在店裏放置兩年了……又過了兩年，廠家已經不再生產這類床墊了。湯姆還是沒有來。這中間商店和廠家為這張床墊又交換過幾次意見。雙方商定還是留下這個床墊。雖然事實上也許根本不可能有人來認領這個床墊。但道義上，他們仍然選擇了信守諾言的做法。因為他們是美國知名的廠家和商店。
就這樣，這張沒有人來認領的床墊被店家挪來挪去，雖然很占地方，但卻沒有人對這種看似有些愚蠢的做法提出任何非議。諾言和誠信有時確實會呈現出愚和拙的壹面。
這其間，家具店換過兩次老板。接任時，前任都要領著接任者走到這張奇特的床墊前，說明幾年前發生的情況。接任者也像他們的前任壹樣，信守諾言。每隔壹段時間，他們就會照樣拿出壹支粗筆，把床墊上那幾個已經模糊了的大字再描上壹遍：“訂購人，湯姆”。他們並不是死板地要等待湯姆，而是要把這件事作為信守合同的壹種責任讓自己牢記。這就是“藍森林”家具店的為人。笨拙得讓人感動。
誰想，七年之後，奇跡發生了，作為植物人的湯姆蘇醒了。湯姆的蘇醒是作為醫學界的壹個奇跡被媒體爭相報道的。電視、報紙上都登出了有關湯姆起死回生的消息。這時的湯姆已經不記得從前的事了。畢竟已經過去了七年。但離他最近的壹件事他還是回想了起來，那就是七年前，他是在訂購床墊回來的路上出了事的。
家具店驚奇地得知這壹消息後，急忙去醫院找湯姆。原來七年前，是湯姆把訂貨單上的地址寫錯了，把壹區寫成了七區。壹區和七區相差了五公裏。怪不得床墊永遠也送不到湯姆的家。
七年之後，家具店終於把湯姆訂購的床墊送到了湯姆的家。店家是作為湯姆康復回家後的壹個禮物，將床墊送去的。這件事在全美引起了強烈的震動。床墊廠商與家具店的信譽讓人深深感動，他們沒有宣揚地默默堅持了七年。整個過程平凡得讓人流淚。湯姆回家的那天，許多市民跑到街上，他們壹定要擡壹擡，摸壹摸這張神奇的床墊。人們硬說，湯姆的蘇醒與這張床墊肯定有關。他們不但認為湯姆的蘇醒是壹個奇跡，同時更認為，這是家具店七年來對湯姆的深切召喚，是上蒼不肯放走湯姆，壹定要讓他睡壹睡這張床!正是這種真誠的力量，才使事情有了今天如此圓滿的結果。
許多報紙為贊揚家具店的這種美德，不惜版面，長篇報道，壹致認為，就是這張床墊，默默堅守，等待了七年，才感動了神靈，使湯姆重返人間，得以新生!
就連美國當時的總統裏根，看了報紙，也大加贊揚。
肯定地說：真誠，壹定會感動上帝!
目光炯炯聊職場，內心溫暖談人生 丁是丁ID:dsd555555