非專業的銷售顧問相信運氣，運氣來時帶來很好的業績，沒有業績表示運氣不好。專業的銷售顧問每月都能產生穩定的高業績，他相信每壹個業績都是有計劃地逐步耕耘而取得的收獲，雖然有些業績的產生要經過較長時間的追蹤、等待，但透過有效的計劃來追蹤客戶，是帶來穩定業績的最重要因素。有了計劃再進行追蹤、檢查與改善，銷售效益才能逐步提升。第壹節前三分鐘美國福特汽車連續保持20年銷量冠軍的經銷商也采取了相似的辦法。他模仿五星級酒店的做法，在車行的門外安排了兩個門僮，只要有客戶準備進入車行，那麽就壹定先由門僮接待，通過短暫的三分鐘的交談，門僮將客戶安排給某壹個銷售顧問。看起來這並不是壹個多麽有創意的方法，但關鍵是，該經銷商挑選了有心理學本科學位的人來做門童，於是，只要通過簡短的交談，有心理學背景的門童就基本上了解了這個客戶的大致行為傾向，從而有針對性地將內向的客戶安排給外向的銷售顧問，將外向的客戶安排給內向的銷售顧問，形成了絕好的搭配，而且，經銷商也不必擔心由於銷售顧問的跳槽而帶來的客戶關系維系成本的上升，這是因為維系客戶關系的壹部分職責在門僮身上。該經銷商的老板在自己寫的書中自豪地宣稱，采用這個方法讓他保持領先了至少三年的時間。當壹個客戶走進車行的時候，絕大多數的客戶首先希望自己（註意，是自己，不需要銷售顧問幹預）可以先看壹下展廳內的汽車。大概看完了，有了明確的問題時，他會表現出若幹的動作，我們稱之為信號。這個信號就代表銷售顧問應該出擊的發令槍。關鍵的壹些信號有眼神，當客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開後蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。以上這些行為提示我們，在客戶剛走進車行的前三分鐘還不是接近他們的時候，妳可以打招呼、問候，並留下壹些時間讓他們自己先隨便看看，或者留壹個口信，您先看著，有問題我隨時過來。成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，壹般不先說與車有關的事情。還記得前言中的那個案例嗎？喬治先說什麽來著？妳可以談天氣，可以談妳的車行是否好找，可以談剛結束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那麽直接的，不是以成交為導向的任何話題。比如，可以是與客戶壹起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換。這前三分鐘也是遞交名片的好時候，也是妳記住與客戶同來的所有人名字的好時候，為什麽要這麽做呢？還記得七個核心技能中的以促進銷售的客戶關系的技能嗎？根據我們對中國130家不同的車行的統計結果，走進車行的不壹定都是潛在客戶，大約65%的客戶是隨便路過進來看看的。這些進來的客戶的普遍特點是＊ 言談與行動不同＊ 沒有明確的喜惡＊ 直接問價他們表現出來的言談和行動不太壹樣，甚至走進的是越野車車行，他問妳的問題是關於轎車的；這個類型的客戶沒有明確的喜惡，他們的表現就是看到什麽就喜歡什麽，他們對汽車還遠遠沒有建立去評判的標準；還有壹個常見的表現就是他們還沒有了解具體車型的不同的時候，就急迫地詢問價格。不幸的是，這種類型的客戶還特別多，畢竟，汽車對於中國消費者來說，的確有壹個圓夢的過程。第二個類型的客戶占10-20%，這些客戶的普遍特點是：＊ 沒有經濟實力＊ 已經購買其它車＊ 其它原因屬於這種類型的客戶有三種可能，壹種是暫時沒有足夠的經濟實力購買，但是，並不意味著他們會在很長的壹段時間內沒有經濟實力，他們預計在壹定的時間內會有足夠的支付能力來采購汽車，因此現在是來看的時候；第二個可能就是他們已經購買了其它的汽車，但為什麽還要來車行看呢？來比較，沒錯，他們是通過對現在的行情的了解來判斷自己過去的采購決策是否正確；第三種就是比較復雜的各種原因都有的了，比如替其它的人來看車等。對待第壹種類型的客戶，關鍵點是掌控壹定的時間，由於他們來看車的真實目的並不是在較短的時間內就采購，因此要控制自己的有效銷售時間，壹般對待這種類型的客戶，要求銷售顧問在十分鐘內解決問題，但是，要註意任何走進過展廳的客戶，銷售人員都必須獲得對方的名片，或者聯系方法等。基本做法是，首先加快提供給對方相關的產品說明書；其次，留下對方的姓名和聯系方法；基本上就可以結束了，但還需註意，作為銷售人員如果妳看重的是長期的？成長，那麽任何交談十分鐘以上的客戶都應該做記錄，以備拓展未來的社會關系，是壹個工作的積累。直奔主題的方法也是不會奏效的，所以需要寒喧，寒喧要靠公***話題來打破陌生感，消除對方的防範意識，要善於運用公***話題，哪些才是***同話題呢？諸如體育，新聞，非典流行等等信息，或者談論中國汽車工業的發展也行；天氣真冷，妳看這兒霧這麽大，我們這兒地方好找嗎；昨天看清風車影了嗎，中央電視臺的；妳看球了嗎，楊晨球踢得不錯等等，這些話很自然吧，這些都屬於公***話題。公***話題出現在報紙，電視，以及許多媒體上。什麽樣的銷售人員才會做好這個方面的工作呢，看第壹章的第三節，我們在那裏強調了對待工作的態度問題。妳要想做壹件事，是不是把全部精力放在這件事上，只要與汽車有關有信息都是妳應該關心的話題，這就是作為汽車銷售人員的壹種投入的精神。此時還要註意的是，客戶隨時有離開的可能，爭取獲得聯系方法是非常重要的。第二節溝通目的請現在就開始研究妳自己的名字，找到壹個可以在壹分鐘之內介紹自己名字的說法，要達到的目的就是，向壹個陌生人講完兩天以後，他不用看妳的名片，就很快可以叫出妳的名字，或者至少是姓，名字中的壹個。也許妳可以介紹自己的綽號，對方記住妳的綽號也是妳的成功。如果通過對自己名字的介紹還能讓客戶知道妳是意大利人，或者妳的某壹個特色那就更加成功了。第三節親近易懂所有的銷售培訓指導都會強調與客戶交往的最初的幾分鐘對於銷售成功有著重要的影響。被載入吉尼斯記錄的汽車銷售高手喬吉拉德的成功不僅是連續12年都是銷售第壹，而且，他的銷售建議以及銷售的技巧也被各種傳授銷售技巧類型的圖書廣為傳播。他多次在不同場合談到他是如何取得成功的時候都提到，他的方法其實很簡單，那就是給人們提供兩樣東西，：公平的價格和他們喜歡的售車人“就是這樣簡單”。他說，對於消費者來說，找到壹個他們喜歡的賣車人，再加上壹個合理的產品價格，兩者加在壹起，就是壹個成功的銷售。而獲得壹個陌生人的喜歡不是壹個容易的事情。首先難在壹個人決定自己是否喜歡另外壹個人的標準因人而異，其次，影響最終是否喜歡某個人的時間非常短暫，而且壹旦喜惡形成後，就很難改變了。盡管每壹個人喜歡他人的標準是不同的，但是根據心理學家的研究以及對社會行為的分析，還是可以找到壹些普遍的規律。人們通常會喜歡與自己有類似背景的人人們通常會喜歡與自己行為舉止，觀點，看法，價值觀類似的人人們通常喜歡衣裝與自己類似的人人們通常喜歡真正關心他們應得利益的人人們通常喜歡比較示弱的人人們通常喜歡帶給他們好消息的人人們通常喜歡贊揚他們的人人們通常喜歡那些表達了喜歡他們的人人們通常喜歡有壹些高層社會關系的人這些傾向性都是基於人們內心追求的相似性，關聯性，以及自我類同性的。因此，充分透徹地了解這個基本規律以後，首先應該在接觸潛在客戶的最初的階段展示出來。這就是為什麽，喬吉拉德經常會問客戶，“您是兒童醫院的醫生吧？”當對方說不是的時候，他說，“可您真像，上周有壹個兒童醫院的醫生說，他介紹的壹個醫生要來我這裏買車。對了，您是做什麽的呢？”對方說是附近的禽蛋場的。喬立刻就說：“聽說，妳們那裏提供的雞蛋可以供應整個德克薩斯州。”註意，這個對話中運用了巧妙的贊揚，展示了高層的社會關系，不僅運用了有效的令人喜歡的技巧，同時還問出了對方的職業。剛入行的銷售肯定無法立刻修煉成這個水平，所以就會單純地問客戶：“您是做什麽的？”這個問題如果沒有足夠的猜測的鋪墊，往往讓客戶非常戒備，但是，壹旦妳有壹個較高的猜測讓對方開心，對方在回答妳的問題的時候也就根本沒有任何戒心了。“您是作家吧？您的想象力真的非常豐富”；“聽您的口音不像是本地人，好像是首都的吧？”“因為，我在首都上過學？”如果對方真的是從首都來的，至少有壹個原理就被應用了，那就是人們通常喜歡與自己有類似背景的人。妳應該知道，為什麽許多大公司如果有了壹個北大畢業的學生在較高的職位時，同時就會陸續招聘許多北大的畢業生了吧。第三章分析客戶需求汽車銷售人員通常會假定客戶購買汽車就是需要壹個交通工具，其實，在客戶需要交通工具的背後還有許多更加重要而且實際的需求，這之中可能是身份的需要；可能是運輸的需要；也可能就是以車代步；更可能是圓夢；當然也有可能什麽原因都沒有，就是單位同事有了車，因此也想有個車。每壹個需求都會有不同的表達方式，這些表達方式應該對應壹些非常有效的銷售方式，正因為如此，銷售人員在推銷壹款汽車的時候，首先重要的就是了解客戶的需求。第壹節購買動機任何消費者在采購任何產品的時候都會出現這樣的情況，那就是有壹部分是他們清楚的原因，也有壹部分是他們沒有意識到，即使意識到了也不願意承認的原因。前者我們稱為顯性動機，而後者則是隱性動機。什麽是動機？動機是驅動人們行動的根本原因。比如壹個犯人殺人的動機可能是滅口，也可能是仇恨，也可能是為了保護另外的人，也可能就是體驗壹種看著別人死亡得到的快感，都有可能。那麽，在這裏我們主要是通過了解人們采購汽車的本質原因來更加有效地贏得客戶的訂單。作為汽車銷售顧問，妳是否了解到來訪車行的這些潛在客戶的顯性以及隱性的各種動機呢？分析潛在客戶的動機從車行的角度來看，應該有五個重要的方面：弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點，顧客類型。壹、請確定自己的類型，大致判斷自己屬於哪個類型的。二、請回顧妳采購的最貴重的物品時，是如何決策的？三、請回顧妳為什麽會拒絕壹些銷售人員的推薦？四、請考慮，如果現在讓妳決定，妳還會買同樣的品牌的物品嗎？有很多客戶並不是單壹壹類型的，他們有混合的趨勢。但是，所有混合的趨勢實際上是後天形成的。後天形成的對他們采購時的決策影響是有限的，只有天生的類型傾向才會最終決定他們的采購決策。第二節客戶需求我們要求，所有的銷售人員在首次與客戶溝通後，必須可以回答如下的20個問題。*客戶現在是否在駕駛其它品牌的車輛？*客戶是如何了解我們汽車的品牌的？*客戶對本公司的車了解多少？了解什麽？什麽渠道了解的？*客戶對其它公司的車了解多少？*客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的？*客戶是否知道本公司的車輛的長久價值？*客戶是否清楚汽車質量問題可能導致的嚴重後果？*客戶是否知道售後服務對汽車產品的意義是什麽？*客戶中誰在采購決策中的具有影響力，是多少？*采購決策的人數是多少？*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀的報紙，雜誌，圖書的情況如何？*客戶的個人成就如何？*客戶對自己企業或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業活動的時間？*客戶過去的經歷哪些是他們最得意和自豪的？*客戶如何評價汽車行業？客戶認為汽車行業發展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認知如何？*是否認識到客戶的穩定的價值觀，商業觀？*客戶平時是否經常會做重要的決定？通過對這些問題的了解，妳壹定可以完整地掌握這個潛在客戶的購買傾向，購買重點，以及真實的內在的，壹般不會說出來的需求。銷售汽車沒有什麽特別的訣竅，只有不斷地通過實踐去練習了解人的技能，練習可以透視別人思想的技能。練習讓陌生人盡快喜歡妳的技能。練習盡快獲得陌生人的信任的技能。所有作為銷售要達到的目的都是通過溝通來實現的。因此，溝通技能是使銷售人員無往而不勝的。但是，高超的溝通技能絕對不等於能說會道，不等於滔滔不絕，不等於口若懸河。與有高超的溝通技能的人打交道後應該得到的印象是：這個人可靠，這個人不錯，這個人誠懇，這個人實在，這個人有水平，這個人專業，這個人理解我，這個人有經驗，這個人是我的資源。而這些結果不是往常我們見到的那些能說會道，滔滔不絕，口若懸河的人可以得到的。第三節客戶狀態我們考察壹個潛在的客戶可以首先考察他的素質。這個素質不是指他個人的知識，學歷等的素質，當然，知識學歷的素質的確影響他們的采購決策，那只是壹個組成部分。我們要考察的是他們對產品的知識，以及他們對產品的使用情況，他們駕駛汽車的技能如何。比如開了多長時間車了等。所以，壹個汽車的潛在消費者的素質由三個內容組成：知識，經驗，技能。知識就是他們對汽車了解的知識程度經驗就是他們關於汽車的各種經驗程度，架車時間，駕齡等，架車的主要目的技能就是他們具體在架車時的熟練程度，比如意外情況下的下意識反應，高速路上超車的技能，載重爬坡的技巧等。了解了這三個指標，妳基本上可以判斷該客戶的素質是高還是低。這是考察壹個客戶的第壹指標，第二個指標就是他們在妳這裏購買的意願指標。這個指標也是有三個組成部分構成的。意願指的是是否非常認可妳這裏，只要是購買就肯定在妳這裏購買。我們要考察的是他們購買的動機，如果他們的主要動機就是圓夢，那麽除非妳的車就是廉價的那種，否則這不是妳的客戶，即使素質再高，也肯定不是高檔車，豪華車的客戶。第二部分是承諾。他是否向妳承諾他在比較近的壹段時間會購買，他是否承諾會到妳這裏來購買，承諾是非常重要的壹個指標，它不需要揣測，只要看客戶是否有承諾的話就可以了。有的時候，客戶會說，我肯定會回來的。下周我再來找妳等。這些都是承諾。最後壹個組成部分就是信心。他是否信任妳，是否對妳有信心，是否確定自己的采購決策是正確的，尤其是在他的周圍朋友圈裏是否是英明的，是否可以獲得贊成和羨慕等，這完全取決於對妳的信心。動機就是他們采購重點以及驅動他們采購的顯性的，隱性的各種因素承諾就是他們表現出來的對未來行動的預測，如，下周錢壹到位，我就來等信心就是對銷售顧問的充分信任導致的他做采購決策的信心低素質的客戶由於其對汽車的知識，經驗，以及駕駛技能都較差，因此，他們對汽車的許多技術特點不可能有很好的理解和體會，甚至可能根本就不理解氣囊的作用。只要妳仔細觀察目前有多少乘客還是抱著孩子坐在副駕的位置上，妳就清楚了，太多的客戶對汽車沒有達到高素質的程度，因此對這樣的客戶，絕對不可能靠他們自己有充分的認識和體會，銷售人員在對這些潛在客戶時，其實充當了壹個教練的作用，或者甚至就是啟蒙的作用。這類客戶多數是20萬元以下的車的客戶，但是，有相當壹部分還是高檔車的潛在客戶，他們可以低素質，他們的錢不應該是做銷售的拒絕的，因此，要給他們以教育，輔導，演示的工作。所以說，對待這個類型的客戶時，完全就是銷售主導整個銷售過程，包括安排試駕，安排汽車知識的全面講解，甚至安排ABS的演示，氣囊使用的演示，以及圖解各種汽車技術給駕駛者的好處和利益都會促成這類客戶的成交。高素質的客戶通常非常反感銷售人員向對待壹個初學者壹樣地給他講解初級的，幼稚的知識。他們傾向於不喜歡銷售人員過於主動，他們非常希望由他們自己來控制銷售過程。他們會拒絕試駕，他們會拒絕停銷售人員講那些實現早就準備好的汽車介紹方法，他們更願意銷售人員根據他們的特性來回答問題，他們希望被當做高水平的客戶對待。當我們這樣將客戶區分之後，我們了解了對待不同素質的客戶，應該采用不同的銷售驅動方式，對待低素質的客戶應該是銷售人員主導銷售過程，努力講解汽車的各種知識，努力安排試駕，讓客戶體會各種汽車技術帶來的利益和感覺。而對待高素質的客戶，應該有特色地根據他們的要求來跟隨銷售過程，壹旦妳試圖駕馭銷售過程，比如，追問您何時決定呀？要不要家人壹起來參加試駕活動呀，往往招致高素質客戶的高度警惕性，從而試圖遠離妳。因此，千萬不能成為銷售過程中的主導力量，任由客戶主導，壹定可以順利完成整個銷售過程。每壹個銷售人員的銷售傾向是不同的，有的人偏向銷售主導，偏向努力地說服客戶，偏向能說會道，潛在客戶根本就沒有機會表達他們的問題，因此，這就是銷售主導，也是傳統的銷售培訓中非常重視的技能。另外壹個銷售傾向就是以客戶為主導，以客戶的需求為核心，努力挖掘客戶的問題，觀察這樣的銷售人員，妳會發現他們說的不多，他們總是在耐心地聽潛在客戶在說，從中尋找客戶的問題，從而鎖定我們將銷售產品的什麽內容來有針對地回答客戶的疑問。這樣的銷售我們稱之為顧問式銷售。因此，所有銷售人員的銷售風格和傾向在傳統銷售以及顧問式銷售的指標上展開。傳統銷售：以利用人性的弱點為機會目標的銷售壹般稱為傳統銷售。典型的代表是專業銷售技能（就是許多銷售培訓稱呼的PSS）。20世紀20年代，E.K.Stong《銷售心理》奠基了傳統式銷售技能。目前系統的傳統式銷售技能則始於1942年施樂公司。顧問銷售：站在買方的立場上：從說服轉變為理解；從以產品為中心轉變為以買方為中心。要勸說別人，最好的方法不是勸說。妳永遠不可能說服客戶，客戶只能自己說服自己。顧問銷售的本質：理解客戶，是IBM率先於1976年開始采用的銷售方法。通過使用R來代表客戶的不同類型，使用S來代表不同的銷售風格，於是我們將四種銷售風格與四種類型的客戶對應起來，那麽得到如下的象限對應圖。其中：高傳統，低顧問統稱為 S1：為煽動，鼓動式的，壓力推銷。高傳統，高顧問統稱為 S2：為說服，勸說，誘惑式的銷售。低傳統，低顧問統稱為 S3：為參與，理解，支持，解答型銷售。低傳統，高顧問統稱為 S4：為維護，溝通，聯系，客戶關系的銷售。