壹、回訪流程與前期準備： 充分準備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事後溝通——結束語（祝福）——事後跟蹤——再回訪（有問題時）
成功顧客回訪第壹步：了解顧客的身份情況（姓名、年齡、性別等）與所購飾品情況（購買時間，品種，價值等），有針對性的做好物質準備與心理準備。
成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。壹般回訪時間可以規定在下午18：00-20：30。 成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對於電話另壹頭的人來說，妳的語音是標識妳修養與素質的唯壹名片，拿起話筒前要先調節好自己的情緒，電話這頭微笑著的妳，對方是可以通過聲音感受到的。註意禮貌的問候、語氣和節奏的掌控，避免給別人壹種冷冰冰、公事公辦的態度，結束時，不妨加上壹條祝福語，讓對方感受到妳獲得幫助時的愉悅之情。
二、回訪標準用語：
開頭語：您好，請問是**女士/先生嗎？我是**有限公司的客服專員，（而不是說我是工作人員。讓顧客覺得妳很專業）。很冒昧打擾您！您現在方便接聽電話嗎？（如果客戶認為不便，致歉後詢問方便的時間再聯系，掛線）
1、您於*****（時間）在我公司購買了*****，是嗎？
2、首先對您選擇我們**表示由衷的感謝。請問您對我們的產品及服務是否滿意呢？
3、提醒客戶相關註意事項。
您購買的是壹件貴重首飾，為了您的首飾能彌久常新，請您讓我給您介紹壹下平時佩帶註意事項，好嗎？
根據其購買飾品的不同類別進行介紹：
a：鉆石飾品：“請您註意佩帶鉆石飾品，不要勾掛碰撞，在做粗重活時應取下鉆戒，以免導致戒托受力變形，並經常檢查鉆石是否松動及鑲爪是否牢固,另外鉆石的親油性非常強，容易沾染油汙，所以塗抹手霜，洗碗時要摘下鉆飾。您還可以定期到我公司享受免費的鉆飾檢查及保養服務。
b：黃鉑金飾品：“請您註意佩帶，經常檢查，避免擠壓碰撞與勾掛，特別是壹些空心飾品,更要特別註意,另外還要避免接觸水銀等酸堿化學品，您有空的時間還可以光臨我公司，我們將為您提供免費首飾清洗服務。
c：翡翠飾品: “請您註意佩帶，避免和硬物碰撞,另外還要經常檢查掛繩是否有磨損、鑲口是否松開等,如果發現及時送回店內進行維護，避免損失。
d：鑲嵌飾品:“請您在佩帶時應避免擠壓碰撞與勾掛,避免接觸水銀等酸堿化學品，並經常檢查鑲爪是否牢固,另外您還可以定期到我公司享受免費的檢查及保養服務。
e: 珍珠飾品:“珍珠硬度很低，應避免磨擦而導致其表面失去光澤，另外汗水、化妝品也會使珍珠表面受到損害而失去原有的光澤。如果被汗漬等汙染後，可放在清水中漂洗，再用柔軟的毛巾輕輕擦幹即可。
f: 銀飾品：銀的化學性質不如鉑金和黃金穩定，常因與空氣中二氧化硫產生化學反應形成硫化銀，導致銀飾品發黑，所以在不佩戴時應隔絕空氣存放，如果發黑了，使用擦銀布或牙膏反復擦拭，就會使您的銀飾品恢復如新。
4、您對我們的服務還有什麽意見或建議嗎？
（貴賓卡兌換禮品時可說：作為公司的vip客戶，為了答謝您，請您在方便的時候到我們的專營店或專櫃用積分可以兌換壹份小禮品）。
（到了新貨品時可說：近期我們到了壹批新貨品，********，我們感覺非常適合您的需求，請您在方便的時候到我們專營店或專櫃看看，好嗎？）。
（有新促銷活動時可說：近期我們開展了****的促銷活動，具體內容是********，目前購買是非常劃算的，請您在方便的時候到我們專營店或專櫃轉轉，好嗎？）。
讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，並期待我們的下壹次回訪。
5、結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節日愉快！）/非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。等待客戶掛電話後再掛電話。
三、如何面對客戶抱怨：
如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司，為其進壹步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進壹步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要註意說話的`方式，要給事情的後續處理留出可以回轉的余地。
舉例：
1、**女士/先生，非常感謝您的寶貴意見（或建議），我壹定將您意見（或建議）傳遞給相關部門，請您壹如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！
2、**女士/先生，您能描述壹下當時的具體情況嗎？**女士/先生，您能談壹下您的希望、您的要求嗎？**女士/先生，請您不要著急，壹定給您解決好，**女士/先生，您看還有什麽需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！
3、**女士/先生，很抱歉給您帶來不便，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻，**************（解決回復），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什麽需要我為您做的嗎？對於這次事情造成的不便，我們深感抱歉，類似事情不會再此發生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！