電商客服工作往往需要有較強的溝通能力，我們可以對自己的工作進行總結，提升自身的綜合素質。下面是由我為大家整理的“電商客服工作總結與計劃”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
電商客服工作總結與計劃（壹）在過去的半年中很有幸加入到xx公司來，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了壹定的進步，較好地完成了自己的本職工作。現將工作情況作簡要總結：
壹、不斷加強學習，素質進壹步提高
具備良好的產品知識和業務素質是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。壹是重點學習了產品知識；二是學習了與電子商務部門相關的規章制度；三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧，註意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、業務能力強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物並對這項工作始終持有濃厚興趣。
二、踏實肯幹、做好本質工作
我的主要工作內容是客戶服務，完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息——客戶接待——訂單處理——售後處理和評價管理。前期在xx平臺運用，收集商品網絡信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的壹個環節，是我們產品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作裏，我秉持著巨細靡遺的態度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看壹些優秀的實例和經驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售後處理過程，現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統計的方法，在售後問題中，能有效解決普遍問題，對於少有的復雜的難以處理的問題，做到第壹次看、問，看前輩同事怎麽處理，問與之相關的生產、銷售等各環節明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。
三、不足待改進之處
我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。
1、善於溝通交流，強於協助協調，逐步提高自己的理論水平和業務能力
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。
3、精於專業技能，勤於觀察總結，盡量將工作總結規範化、數據化、直觀化。
電商客服工作總結與計劃（二）當xx客服已經有壹年的時間了，在年終回顧這段當xx客服的日子，如果要總結的實在太多了，現簡單總結如下：
壹、努力適應xx客服崗位要求
電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網絡營銷壹直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品我修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終於在我進來第20天的時候接下了我的第壹個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第壹單往後就開始連續的有了壹個個的訂單了。
二、努力做好xx客服本職
我壹直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的xx店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日誌以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、xx客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，xx客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為壹個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是壹種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們壹定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創造更多利潤就是我今後的主要工作目標。
三、做xx客服的主要負責內容
1、熟悉產品，了解產品相關信息。對於客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每壹個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，壹旦這個橋沒搭好，也許妳就永遠失去了這個客戶。對於產品的特征、功能、註意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關於產品的信息。
2、接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說，要熱情、活變。壹個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客戶，首先需要闡明壹個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。
在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，壹是利用xx、xx等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外壹種則是接聽客戶打進來的電話。對於電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟妳無法像在xx上壹樣，擁有足夠的時間進行思考。
3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用壹款xx賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。
4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這壹點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有壹部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做為壹個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之後，記得跟妳的客戶核對壹下收件信息，不僅可以降低妳的損失，也可以讓妳的客戶覺的妳是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什麽快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不壹樣的，根據客戶的需求，壹切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。
5、修改備註。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那麽作為客服來說，妳就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，壹般情況下，默認用小紅旗來備註，裏面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就壹目了然了，後面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。
6、發貨通知。貨物發出去之後，用短信貓給客戶發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客戶對妳店鋪的好感度。對於拍下商品未付款的客戶，如果xx在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發個信息就說快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做“催單”，對於客戶來說，有些客戶可能下單後忘記付款了，然後慢慢就忘記這回事了，妳稍微提醒壹下，讓他想起這回事，這樣的話，等於妳又多拉了壹個客戶。對於那些沒打算購買，只是壹時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然xx系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯系壹下，問清楚購買意向。
7、貨到付款的訂單處理。xx網開通貨到付款功能，對於賣家來說，是壹個好事情，但是很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，壹看價格比網站上貴壹些，於是會認為妳店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，妳只是需要多支出壹些快遞費用，但是如果客戶在心裏認為妳是在欺騙他的話，妳失去的可能就是壹群客戶了，所以，對於客服來說，壹看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴壹點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這壹點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，於是後來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了壹些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶評價。交易完成之後，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。
9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什麽情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給妳中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，壹般客戶都會給妳修改評價的，對於壹些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要註意收集信息了，以便為後面的投訴翻案收集證據。
10、相關軟件的學習。比如前面說到的網店管家或者xx網店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。